Chatbot para WhatsApp: ¿cuáles son las ventajas de integrarlo en tu servicio?

Conoce cómo el uso del chatbot para WhatsApp puede mejorar tus resultados, sus formas de uso y los beneficios de esta integración.

El lanzamiento de cualquier novedad o tendencia de WhatsApp genera un frenesí entre personas y empresas. En 2018, por ejemplo, sucedió cuando la aplicación de mensajería lanzó el WhatsApp Business y las cuentas verificadas para empresas. Así, también debe suceder con el uso cada vez más generalizado del chatbot para WhatsApp.

Por esa razón, es fundamental que tu empresa empiece a disfrutar de los beneficios de utilizar este nuevo canal de comunicación dentro de una plataforma conversacional. También es importante conocer qué es un chatbot para WhatsApp y cómo puedes utilizarlo estratégicamente.

En este post, conocerás algunos datos y entenderás más sobre la importancia del WhatsApp para los negocios, así como las razones por las que las empresas deberían adoptar el recurso de inmediato, combinando su uso con el chatbot.

¿Se puede realmente considerar a WhatsApp como un canal de interacción?

¡Sí! WhatsApp puede considerarse la aplicación de mensajería instantánea más exitosa en la historia reciente de los smartphones. En julio de 2017, por ejemplo, la aplicación alcanzó cifras que corroboran su éxito:

  • Mil millones de personas utilizan WhatsApp para interactuar a diario;
  • si consideramos el período de 30 días, o un mes corrido, el número de usuarios aumenta en un 30% y alcanza la increíble marca de 1.300 millones de personas;
  • 55 mil millones de mensajes instantáneos se intercambian diariamente usando la aplicación;
  • sus usuarios comparten cada día 4.5 mil millones de imágenes y mil millones de videos, en 30 días;
  • hasta el día en que Facebook, propietario de la herramienta, dio a conocer estos datos relacionados con el uso de la aplicación, personas de 60 idiomas diferentes ya podían usar la aplicación.

El motivo de haber conquistado tantos usuarios se debe a que WhatsApp es una aplicación sencilla, con una interfaz muy intuitiva y directa, que permite los más diversos tipos de interacciones. Por ejemplo, cualquiera puede compartir memes, enviar mensajes, responder rápidamente, hacer llamadas y videollamadas.

El problema es que hasta principios de 2018, todos estos recursos estaban disponibles solo para personas. Aunque podían ser utilizados por empresas, no tenían herramientas que permitían optimizar sus campañas y diálogos con sus clientes. En muchos casos, las personas enviaban un mensaje fuera del horario de oficina y tenían que esperar varias horas para que una persona comenzara su jornada laboral y respondiera el mensaje, por ejemplo.

Es decir, el uso de la aplicación podría considerarse como de principiante. Sin embargo, el lanzamiento de WhatsApp for Business, combinado con el uso del chatbot, cambió por completo esta percepción.

¿Cómo un chatbot para WhatsApp mejora este canal?

WhatsApp for Business surgió para permitir a las empresas aprovechar el increíble potencial de este canal de comunicación de manera profesional. También permitió crear estrategias de servicio al cliente más consistentes que se adaptan mejor al posicionamiento de sus marcas.

Para facilitar la comprensión de las funcionalidades de la nueva aplicación para empresas, a continuación enumeramos algunas de las principales.

  • Perfil que resalta información comercial, como la descripción de la empresa, dirección comercial, correo electrónico, sitio web, horario de atención, entre otros.
  • Insignia de verificación de cuenta que garantiza a los usuarios la veracidad de la información enviada. Al igual que ocurre con las redes sociales como Twitter e Instagram, cuando la aplicación verifica que el número de teléfono pertenece a una cuenta de empresa, lo señala con un icono verde junto al nombre del contacto.
  • Mensajes automatizados que se envían cada vez que sucede una determinada interacción, como en el caso de que tu empresa reciba un mensaje de un cliente fuera del horario de oficina. En este caso, una respuesta podría informar el horario de apertura y explicar que un asistente responderá el mensaje en el primer horario del siguiente día hábil.
  • Creación de respuestas rápidas y predefinidas, evitando que el asistente necesite escribir el texto cada vez que se repita una pregunta, por ejemplo, preguntando las reglas de una determinada promoción.
  • Etiquetar conversaciones o contactos para facilitar la categorización y la gestión de contactos.
  • Visualización de estadísticas sobre el flujo de mensajes enviados y recibidos, con métricas como el número de mensajes enviados, entregados y leídos.
  • Aún en fase de prueba, WhatsApp Ads (anuncios con llamadas para conversaciones entre empresas y leads) es otro recurso que caracteriza a WhatsApp for Business como un canal eficiente de interacciones.

Aunque las funciones son más avanzadas que la versión disponible para los usuarios convencionales, WhatsApp para empresas aún no logra satisfacer el deseo del cliente de ser atendido de manera instantánea y rápida. Después de todo, para muchas empresas sería impracticable contratar asistentes para responder a los mensajes durante las 24 horas y los 365 días del año.

Por otro lado, un asistente virtual capaz de establecer una conversación significativa y muy similar a la que realiza un asistente humano, podría ser una alternativa. Esta es la propuesta del chatbot para WhatsApp.

Al utilizar una buena plataforma de chatbots, la empresa podrá integrar todos los canales de comunicación e interacción con los clientes, manteniendo el estándar del servicio, independientemente del medio que utilicen los consumidores. También ofrecerá, al instante, más posibilidades para que las personas satisfagan sus demandas donde y cuando quieran, sin tener que instalar ninguna aplicación nueva ni acceder a ningún sitio web.

¿Por qué usar chatbot para WhatsApp?

WhatsApp será indispensable en la estrategia de comunicación y atención al cliente de cualquier empresa. El Gartner Institute predice que para 2020, el 85% de las interacciones con los clientes se manejarán mediante un mecanismo de respuesta automatizado.

Para aprovechar la herramienta e impactar a los consumidores de forma personalizada, ágil y eficaz, es necesario pensar en el futuro y, desde ahora, considerar el uso de la aplicación como más un canal estratégico dentro de una plataforma conversacional.

Así, teniendo en cuenta que el lanzamiento de WhatsApp para empresas es reciente, es fundamental salir adelante y planificar construir experiencias consistentes y relevantes. El mobile y la inteligencia artificial ya son una realidad. Por eso, es importante no perder tiempo y revisar la estrategia de las áreas tradicionales con el fin de ofrecer el mejor servicio, conquistar a los clientes y mejorar los procesos internos. Todo este movimiento indicará un alto desempeño para las empresas que se adapten a este futuro.

¿En qué áreas se pueden utilizar los chatbots para WhatsApp?

WhatsApp para empresas no debe utilizarse como canal de venta directa, sino como un espacio de interacción entre cliente y marca. Más allá de dar a conocer promociones o reforzar que el consumidor puede hacer un pedido de compra a través de este canal, tu negocio debe mantener una comunicación útil con las personas, aclarando sus dudas y atendiendo sus demandas en el menor tiempo posible. 

Por esa razón, hemos enumerado 5 usos estratégicos de la herramienta que debes tener en cuenta:

Servicio postventa

Responder preguntas sobre un determinado producto, enviar tips sobre cómo usarlo, contar historias de clientes que compraron el mismo producto y lo usaron de distintas maneras son algunas formas de reforzar la relación posventa.

Además, también puedes usar el canal para realizar las tareas tradicionales del Servicio al Cliente (SAC). En este caso, el chatbot puede informar sobre el estado del pedido y de la entrega, recibir sugerencias y críticas y realizar encuestas de satisfacción utilizando la metodología NPS, por ejemplo.

Promociones exclusivas

Luego de contar con la autorización expresa del usuario para comunicarse con él mediante WhatsApp, la empresa puede fortalecer la relación con el consumidor a través de promociones exclusivas.

Invitar al cliente a una tarde de degustación de algunos productos, ofrecer cupones de descuento o crear una promoción exclusiva también son una opción para este medio.

Sin embargo, la empresa debe mezclar esta categoría de mensajes con otros que tienen como objetivo asegurar una buena relación con los clientes. Esta es la manera de construir una relación de confianza, basada en contenidos y mensajes de interés para la audiencia.

Calificar leads

¿Te imaginas crear un flujo de mensajes para identificar lo que el cliente necesita, responder dudas sobre servicios y productos y ofrecer elementos complementarios a su compra? El chatbot para WhatsApp puede realizar todas estas acciones.

Mediante un flujo de mensajes con preguntas claras y sencillas, la herramienta puede indicar a los vendedores qué leads tienen el mayor potencial de compra y cuáles aún necesitan más tiempo para tomar su decisión.

Otra posibilidad de uso es interactuar con clientes que ya han comprado un determinado producto y ofrecer servicios adicionales, por ejemplo, compras de cafeteras con cápsulas, cambios de aceite de coche o mantenimiento de piscinas. Los usos pueden ser los más diversos, pero, ten presente que la idea principal es enviar notificaciones que sean interesantes para el comprador.

Ventas directas

Si bien no es el objetivo principal, aclárale al cliente que si quiere realizar una compra a través de ese canal, tu empresa estará dispuesta a responderle sin redireccionarlo al sitio web, por ejemplo.

Además de facilitar el proceso de venta, esta actitud mostrará a los consumidores que tu marca quiere mejorar su experiencia como consumidor. Leer tambien: Ventas por WhatsApp: conoce sus posibilidades y limitaciones.

Contenido útil

Imagina un taller de motocicletas que envía un mensaje sobre cómo se debe realizar la alineación de ruedas, o una empresa B2B que cuenta una historia relacionada con la creación de un producto en particular o presenta una historia de éxito de un cliente. El uso de este canal para contar historias, hacer marketing de contenidos y transmitir información útil puede resultar directamente en un aumento de las ventas.

¿Cuáles son los beneficios de utilizar chatbots para WhatsApp para las empresas?

Usar el chatbot para WhatsApp como canal dentro de una plataforma conversacional, ofrece varios beneficios para empresas de todos los tamaños:

  • chatbot receptivo y activo: al utilizar un chatbot en WhatsApp, optimizarás el servicio de la empresa de forma receptiva, pero también tendrás la posibilidad de activarlo con el uso de divulgaciones y anuncios;
  • formatos variados: videos, imágenes, GIF, stickers y textos son algunas posibilidades;
  • servicio disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana;
  • reducción de costos (para servicios e infraestructura, por ejemplo).

Como vimos en este post, el futuro conversacional ofrece experiencias increíbles para los clientes y resultados comerciales prometedores. Aprovecha el potencial del canal planificando su uso dentro de los sistemas conversacionales y actualiza la forma en que tu negocio interactúa con los consumidores, adaptándote a los nuevos tiempos.

Ahora que ya sabes cómo un chatbot para WhatsApp puede ayudar a tu empresa a brindar un mejor servicio a tus clientes, evalúa cómo adoptar esta herramienta estratégica y cuáles son todas las características que ofrece la plataforma Zenvia Chatbot. Puedes encontrar más detalles aquí.

Escrito por

Zenvia