Os recursos de voz ainda são bastante utilizados nas comunicações empresa e clientes, principalmente quando o evento é crítico e complexo. Saiba mais!
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A pandemia causada pelo coronavírus transformou ainda mais o hábito de consumo que já estava em processo acelerado de digitalização. Se de um lado o e-commerce aumentou o faturamento de R$ 16,2 bilhões para R$ 33 bilhões ao compararmos o segundo trimestre de 2020 com o de 2019, a população também repensou a sua relação com as marcas e suas prioridades de compra.
As buscas no Google, inclusive com recursos de voz, ampliaram as pesquisas para termos como: perfumaria on-line, lojas de bebê on-line e de aviamento on-line. Consequentemente, as lojas virtuais que mais cresceram foram marketplaces on-line e off-line, casa e jardim, indústria de eletrodomésticos, além do varejo alimentar e supermercadistas.
O estudo é do Google e mostrou ainda que, entre março e junho, uma loja on-line foi criada por minuto. Tudo isso sem contar no apoio que grandes plataformas como a Magalu deram aos pequenos varejistas e o crescimento que varejo on-line e off-line tiveram no período da pandemia. A C&A, por exemplo, ajustou o seu processo pensando em uma estratégia omnichannel de relacionamento com clientes.
No entanto, o salto de compra também gera clientes insatisfeitos. Falta de agilidade no atendimento nos canais de comunicação, atraso na entrega de produtos, período extenso para recebimento de pedidos, produtos danificados, logística de troca entre outras reclamações fizeram com que as queixas por compras on-line também crescesse na pandemia.
Falamos em diversificar os canais, treinar a equipe, oferecer uma experiência omnichannel, mas você sabe quando usar cada canal? Continue a leitura e conheça mais sobre o potencial dos recursos de voz para apoio no atendimento ao cliente.
O seu cliente ainda quer falar com um ser humano. Você pode ampliar os canais de comunicação, ter chatbots com inteligência artificial, enviar SMS e estar disponível no WhatsApp, Telegram e WebChat. Contudo, na hora em que o cliente estiver com pressa provavelmente fará uma ligação e, para esses casos, a boa prática é atender rapidamente.
Para tanto é fundamental conhecer a customer journey, diversificar os canais de comunicação, mas também saber quando e como utilizá-los ao longo da jornada de compra. Os recursos de voz, por exemplo, estão intrinsecamente ligados a eventos críticos. Quando o consumidor quer pedir um reembolso, reclamar de um produto de alto valor agregado ou ainda falar sobre o sabor da pizza que veio errado, ele não quer trocar e-mail ou falar com um bot, quer atendimento humanizado, ágil e via telefone.
Da mesma forma, se sua empresa trabalha com seguros a melhor forma de avisar sobre um evento crítico é por ligação telefônica. Você consegue ponderar o tom de voz, preparar o cliente, entre outras técnicas de comunicação. Como você vai avisar por e-mail ou SMS que a casa do cliente está pegando fogo ou foi assaltada?
Além disso, precisamos ponderar os novos hábitos desenvolvidos durante a pandemia. As pessoas têm medo de ficar mais tempo na loja, ter receio de tocar nos produtos, há uma atmosfera de insegurança e os recursos de voz também podem ser necessários aqui. Você pode abrir uma central de dúvidas no WhatsApp, mas dependendo da urgência o atendimento telefônico trará mais conforto e segurança.
E tudo é sobre pessoas e relacionamento com clientes. Várias pesquisas mostraram que o consumidor ficou mais seletivo, querendo consumir de marcas com impacto social e que agiram de forma positiva durante a pandemia. Um estudo do Google sobre a Black Friday 2020 mostrou que 50% dos consumidores brasileiros não estavam conseguindo realizar todas as compras sem sair de casa. E que ainda existe um vazio simbólico de 30% dos brasileiros que sentem falta da experiência física.
Como você quer ser lembrado por esse consumidor? Abaixo, conheça alguns de nossos recursos de voz da plataforma de voz da Zenvia para melhorar a experiência do cliente com a sua marca.
As gravações de ligações são amplamente utilizadas nos ambientes corporativos, sobretudo naqueles que têm como foco o atendimento e relacionamento com o cliente. Elas podem ser utilizadas para encontrar insights para melhorar atendimento, treinar a equipe de prospecção e vendas, além de ser essenciais no SAC para que os próprios consumidores possam solicitá-las à Anatel em caso de dúvidas na execução da demanda.
Na plataforma de voz da Zenvia, você consegue fazer as gravações por meio da solução, além de ter fácil acesso à gravação.
O serviço de TTS (Text To Speach) é um envio de mensagens por leitura de texto. Na prática, você escreve um texto e o cliente ou prospect que atender a chamada ouvirá esse texto através de uma ligação telefônica. Entre os vários benefícios que esse recurso de voz traz, podemos citar: acessibilidade para idosos e pessoas com deficiência auditiva, além de possibilitar acessos mais fáceis e estar disponível para os diferentes estilos de aprendizagem.
Na plataforma de voz da Zenvia é possível enviar TTS em diferentes idiomas, escolher a velocidade da leitura, o tipo de voz e até mesmo aguardar a resposta do destinatário. Quer saber mais? Fale com um de nossos consultores!
Um Webphone como a tradução já diz é uma espécie de telefone pela internet. Ou seja, é a maneira mais rápida e eficaz de utilizar a telefonia na nuvem. No entanto, com a API de Voz Zenvia é possível fazer e receber ligações diretamente na sua aplicação.
Além disso, com um Webphone integrado ao seu ERP ou CRM por meio de uma API você consegue personalizar o template do discador, acessar as gravações e o histórico de atendimento e ter suporte do nosso time para tirar dúvidas sobre as demandas.
As ligações verificadas fazem parte de uma integração das soluções Zenvia com o Google com objetivo de oferecer mais segurança e uma melhor experiência dos clientes. Na prática, quando a sua empresa contrata o recurso de ligação verificada, o receptor da ligação verá na tela do seu smartphone o número, o nome e a loja da sua empresa na hora de atender uma chamada.
Você com certeza deve conhecer algumas pessoas que não atendem ligações de números desconhecidos, não é mesmo? É por isso que as ligações verificadas são essenciais para as empresas que usam recursos de voz em sua estratégia de comunicação, pois elas garantem maior confiabilidade, aumento da credibilidade com os consumidores e maior efetividade nas comunicações com clientes e prospects.
Gostou de nossas dicas e quer conhecer mais sobre os recursos de voz oferecidos pela Zenvia? Fale com um de nossos consultores!
Imagem de Anastasia Gepp por Pixabay
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