Por que priorizar o atendimento mobile? Dicas valiosas para a sua empresa
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Os recursos de voz continuam a ser essenciais nas comunicações empresariais mesmo nos dias de hoje, especialmente em situações críticas e complexas. Isso se deve à sua capacidade de proporcionar uma comunicação rápida e eficaz, assegurando uma resposta imediata em momentos-chave. Neste artigo, vamos explorar 5 recursos que sua empresa pode implementar para otimizar processos e melhorar a experiência do cliente.
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A pandemia causada pelo coronavírus transformou ainda mais o hábito de consumo, que já estava em processo acelerado de digitalização. Enquanto o e-commerce dobrou seu faturamento, passando de R$ 16,2 bilhões para R$ 33 bilhões, ao compararmos o segundo trimestre de 2020 com o de 2019, a população também repensou sua relação com as marcas e suas prioridades de compra.
As buscas no Google, inclusive com recursos de voz, ampliaram-se para termos como: perfumaria online, lojas de bebê online e de aviamento online. Consequentemente, as lojas virtuais que mais cresceram foram os marketplaces online e offline, segmentos de casa e jardim, indústria de eletrodomésticos, além do varejo alimentar e supermercados.
Um estudo realizado pelo Google, mostrou ainda que, entre março e junho, uma loja online foi criada por minuto. Tudo isso sem mencionar o apoio que grandes plataformas, como a Magalu, deram aos pequenos varejistas e o crescimento que o varejo online e offline tiveram durante a pandemia. A C&A, por exemplo, ajustou seu processo, visando uma estratégia omnichannel de relacionamento com clientes.
No entanto, o aumento nas compras também gerou clientes insatisfeitos. Falta de agilidade no atendimento nos canais de comunicação, atraso na entrega de produtos, longos períodos para recebimento de pedidos, produtos danificados, logística de troca, entre outras reclamações, fizeram com que as queixas por compras online também crescessem durante a pandemia.
Falamos em diversificar os canais, treinar a equipe e oferecer uma experiência omnichannel, mas você sabe quando usar cada canal? Continue a leitura e conheça mais sobre o potencial dos recursos de voz para dar apoio no atendimento ao cliente.
Seu cliente ainda prefere falar com um ser humano. Você pode ampliar os canais de comunicação, ter chatbots com inteligência artificial, enviar SMS e estar disponível no WhatsApp, Telegram e WebChat. No entanto, quando o cliente está com pressa, provavelmente fará uma ligação e, para esses casos, a boa prática é atender rapidamente.
Para isso, é fundamental conhecer a customer journey, diversificar os canais de comunicação, mas também saber quando e como utilizá-los ao longo da jornada de compra. Os recursos de voz, por exemplo, estão intrinsecamente ligados a eventos críticos. Quando o consumidor deseja solicitar um reembolso, reclamar de um produto de alto valor agregado ou ainda falar sobre o sabor da pizza que veio errado, ele não quer trocar e-mails ou falar com um bot, mas sim receber um atendimento humanizado, ágil e via telefone.
Da mesma forma, se sua empresa trabalha com seguros, a melhor maneira de avisar sobre um evento crítico é por ligação telefônica. Isso permite ponderar o tom de voz, preparar o cliente, entre outras técnicas de comunicação. Como você vai avisar por e-mail ou SMS que a casa do cliente está pegando fogo ou foi assaltada?
Além disso, é necessário considerar os novos hábitos desenvolvidos durante a pandemia. As pessoas têm medo de permanecer mais tempo na loja, receio de tocar nos produtos e uma atmosfera de insegurança, onde os recursos de voz também podem ser necessários. Você pode abrir uma central de dúvidas no WhatsApp, mas dependendo da urgência, o atendimento telefônico trará mais conforto e segurança.
Tudo se resume a pessoas e relacionamento com os clientes. Várias pesquisas mostraram que o consumidor ficou mais seletivo, desejando consumir de marcas com impacto social e que agiram de forma positiva durante a pandemia. Um estudo do Google sobre a Black Friday 2020 mostrou que 50% dos consumidores brasileiros não estavam conseguindo realizar todas as compras sem sair de casa e que ainda existe um vazio simbólico de 30% dos brasileiros que sentem falta da experiência física.
Como você deseja ser lembrado por esse consumidor? Abaixo, conheça alguns dos recursos de voz da plataforma de voz da Zenvia para aprimorar a experiência do cliente com sua marca.
As gravações de ligações são amplamente utilizadas nos ambientes corporativos, sobretudo naqueles que têm como foco o atendimento e relacionamento com o cliente. Elas podem ser utilizadas para encontrar insights para melhorar atendimento, treinar a equipe de prospecção e vendas, além de ser essenciais no SAC para que os próprios consumidores possam solicitá-las à Anatel em caso de dúvidas na execução da demanda.
Na plataforma de voz da Zenvia, você consegue fazer as gravações por meio da solução, além de ter fácil acesso à gravação.
Um Webphone como a tradução já diz é uma espécie de telefone pela internet. Ou seja, é a maneira mais rápida e eficaz de utilizar a telefonia na nuvem. No entanto, com a API de Voz Zenvia é possível fazer e receber ligações diretamente na sua aplicação.
Além disso, com um Webphone integrado ao seu ERP ou CRM por meio de uma API você consegue personalizar o template do discador, acessar as gravações e o histórico de atendimento e ter suporte do nosso time para tirar dúvidas sobre as demandas.
O recurso oferece diversas funcionalidades que ampliam as possibilidades de comunicação em diferentes contextos:
Áudio: Possibilita o envio de torpedos ou mensagens de voz em formato MP3 para determinados números, proporcionando uma forma dinâmica e pessoal de transmitir informações
O processo de disparo de áudio em ligações envolve a preparação do áudio, a integração com a plataforma de voz da Zenvia e o monitoramento dos resultados. É relevante ressaltar que a hospedagem é de responsabilidade da empresa contratante. Ao seguir esses passos, as empresas podem aproveitar ao máximo essa poderosa ferramenta de comunicação para se conectar com seu público-alvo de maneira eficaz e envolvente.
TTS: Com o serviço de TTS (Text To Speach) é possível converter um texto escrito em fala, facilitando a comunicação mesmo em situações onde a leitura não é viável. Você escreve um texto e o cliente ou prospect que atender a chamada ouvirá esse texto através de uma ligação telefônica.
Entre os vários benefícios que esse recurso de voz traz, podemos citar a acessibilidade para idosos e pessoas com deficiência auditiva, além da facilitação do acesso e sua adaptação aos diferentes estilos de aprendizagem.
Na plataforma de voz da Zenvia é possível enviar TTS em diferentes idiomas, escolher a velocidade da leitura, o tipo de voz e até mesmo aguardar a resposta do destinatário.
Composto: Usando esse recurso é possível combinar mensagens de áudio com TTS e também realizar algumas outras funções de central telefônica como coletar DTMF e transferir, tornando possível a criação de interações mais complexas, como confirmações de agendamento ou transferências de chamadas, agregando valor às comunicações e automatizando processos de atendimento ao cliente.
Por exemplo, ao enviar uma mensagem para confirmar uma consulta ou permitir o reagendamento, o sistema pode informar: “Você tem uma consulta marcada para amanhã às 18h. Pressione 1 para confirmar ou 2 para reagendar.” Se o usuário optar pelo reagendamento (opção 2), será automaticamente transferido para o telefone de remarcação.
A funcionalidade de verificação ou Two Factor Authentication (2FA) oferece uma camada adicional de segurança ao enviar um código para um número de telefone. Esse código é composto apenas por números e pode ser enviado através de Text-to-Speech (TTS), onde o usuário que atender a ligação irá ouvir a mensagem com o código, garantindo uma autenticação mais robusta.
A central telefônica oferece recursos essenciais para gerenciar e otimizar as comunicações empresariais. Com essa ferramenta, é possível realizar configurações personalizadas e acessar relatórios detalhados de ramais e URAs (Unidades de Resposta Audível), proporcionando maior controle e eficiência na gestão das chamadas.
Além disso, para utilizar a API de Voz da Zenvia em ligações receptivas, é necessário um número receptivo (DID), permitindo a integração das soluções de voz da Zenvia com a central telefônica.
Gostou das dicas e quer conhecer ainda mais sobre os recursos de voz oferecidos pela Zenvia? Acesse nosso site em www.zenvia.com/voz ou fale com um de nossos consultores.
