Black Friday: como se preparar para atender melhor os clientes?

O Atendimento na Black Friday pode ser um diferencial para alavancar as vendas. Saiba como se preparar para oferecer uma boa experiência!

A Black Friday é a segunda melhor data para os varejistas, atrás somente do Natal, de acordo com dados divulgados pelo Google em uma pesquisa realizada em parceria com a Provokers.

O estudo – feito com 1.500 consumidores online de 18 a 54 anos, de classes A, B e C, de todas as regiões do Brasil – identificou também que 99,5% das pessoas afirmam conhecer a Black Friday.

O crescimento de 25% das vendas em 2020, em relação ao ano de 2019, mostra que apesar das mudanças no contexto social provocadas pela pandemia de covid-19, a tendência de crescimento de vendas nesse período se mantém. Diante disso, podemos esperar que 2021 siga esse caminho, se espelhando, inclusive, nos aprendizados de 2021.

Um deles, é a importância de se planejar com antecedência e atrair mais consumidores para o seu negócio. Veja nossas dicas de como se preparar para a Black Friday!

Em 2020, muitas empresas cujo forte eram as vendas físicas se viram obrigadas a realizar uma mudança brusca para o meio on-line. Da mesma forma, plataformas de e-commerce tiveram de se adaptar às pressas para atender ao aumento de demanda. Todos esses esforços, no entanto, poderão ser compensados com a chegada da Black Week!

É verdade que os hábitos de consumo mudaram devido à pandemia. Prova disso é a diminuição de 47% da intenção de adquirir bens relacionados ao autocuidado para a data em 2021. Porém, outros segmentos têm boas chances de aumento na procura: 34% dos consumidores considerarão usar a data para consumir alimentos e bebidas com descontos.

Sendo assim, a Black Friday pode ser uma ótima oportunidade para amenizar os impactos negativos causados pela pandemia de Covid-19. Nesse sentido, quem estiver mais preparado poderá sair na frente da concorrência!

Black Friday on-line com consumidores cada vez mais exigentes 

A busca por itens mais baratos é um dos fatores que motiva as pessoas a esperar a Black Friday para fazer compras. É importante ter em mente que o sucesso na data vai além de somente oferecer descontos.

Com consumidores cada vez mais exigentes, os dados divulgados pelo Google mostram a existência de barreiras que podem impedir a finalização da compra em um e-commerce. Segundo a pesquisa, 31% dos entrevistados nunca compraram na Black Friday por motivos como:

  • 40% têm medo de fraudes;
  • 38% preferem ver os produtos pessoalmente;
  • 23% não querem gastar com frete.

Para as compras on-line, 25% dos entrevistados que compram na Black Friday afirmaram que a experiência no site é um dos atributos mais importantes, além do preço. Desse número, os fatores que são mais levados em conta são:

  • 10% desejam ter um atendimento on-line eficiente;
  • 8% consideram a velocidade de carregamento do site;
  • 7% valorizam a facilidade de navegação no site (usabilidade).

Portanto, conheça algumas estratégias para Black Friday e saiba como sair na frente nesta data tão competitiva!

Atendimento na Black Friday 

Independentemente de serem compras físicas ou on-line, o atendimento é uma etapa de extrema importância na jornada do cliente. É um fator determinante em sua satisfação e pode ser um grande diferencial para a empresa.

Enquanto nas lojas físicas o bom atendimento depende da disposição dos colaboradores, no meio on-line ele é determinado por diversos fatores, como: rapidez de serviços, disponibilidade de informações, canais de auxílio, etc.

Durante a Black Friday, o atendimento ganha ainda mais importância, já que a alta demanda e o aumento de visitas no site requer um bom preparo. Para aproveitar da melhor maneira a oportunidade de faturamento nessa data, é fundamental que a empresa tenha uma equipe organizada, treinada, com atendimento personalizado e um processo de pós-vendas estruturado.

Conheça a seguir algumas estratégias para aprimorar o
atendimento ao cliente da sua empresa na Black Friday. 

Investir em atendimento em tempo real 

Por conta do curto período de tempo para aproveitar as promoções, a solução de dúvidas precisa ser ágil. Dessa forma, usar um atendimento em tempo real é a melhor opção.

A dica é investir em ferramentas de automação, como um assistente conversacional, ou chatbot, que permitem o atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana. Além disso, com essa solução, é possível sanar as dúvidas de quem possui a intenção de compra, facilitando o processo de venda.

Se quiser conhecer mais dicas, confira o nosso conteúdo completo sobre o uso de Chatbot na Black Friday.

Garantir um atendimento personalizado 

Mais do que atender, um dos fatores que podem garantir uma experiência agradável é ter um atendimento personalizado e humanizado.

Quando se presta um atendimento com exclusividade, aumenta-se a chance de cativar o público-alvo. Com o marketing de relacionamento, por exemplo, é possível construir uma relação sólida com seu público e demonstrar sua importância, mesmo após a compra.

O atendimento personalizado ainda traz mais uma vantagem: auxilia na fidelização de clientes, tornando o seu público menos suscetível à concorrência. 

Ter informações detalhadas dos produtos 

Na loja física, quando as pessoas têm dúvidas sobre os produtos, podem simplesmente questionar os atendentes na mesma hora. No meio onl-ine, porém, isto não é possível.

É uma prática comum procurar a descrição dos produtos e as resenhas para garantir que está comprando exatamente aquilo que deseja. Por isso, assegure que o e-commerce tenha informações detalhadas dos produtos.

Assim, é possível diminuir as chances de que a pessoa tenha de procurar informações em outro site.

Não deixar de lado o pós-venda 

Sem um pós-venda eficiente, todo o progresso alcançado durante a Black Friday pode se tornar um problema. Por isso, garanta que tudo ocorra bem em todo o processo. Afinal, a fidelização é muito importante.

O setor de entregas deve estar totalmente preparado para a alta demanda. Além disso, é fundamental garantir que os produtos cheguem no prazo e também em excelentes condições de conservação.

Caso aconteça algum problema, a equipe de atendimento deve estar altamente preparada para solucionar a situação. Oferecer uma boa experiência de compra é uma das maiores oportunidades de fidelização de clientes.

Planejamento para a Black Friday 

Além de seguir as dicas de atendimento ao cliente, é importante que a empresa tenha um planejamento para Black Friday.

O aumento da demanda, somado às medidas de segurança necessárias ao combate do Covid-19, pode dificultar a eficiência dos processos de venda e envio. Sendo assim, é necessário que seja feita uma preparação para a Black Friday, garantindo que os produtos serão entregues com eficiência e segurança aos consumidores.

Tendo em vista o perfil exigente de consumidores e uma época de crise e incertezas, a famosa marca identitária da data –
 promoção Black Friday  já não é suficiente para sair na frente da concorrência em se tratando de como vender online. Portanto, é importante usar a criatividade para adotar novas estratégias e ganhar a confiança do público nestes tempos difíceis.

Gostou do conteúdo? Aproveite e confira nosso artigo completo sobre como
impulsionar as vendas na Black Friday com o SMS

Escrito por

Zenvia

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