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Oferecer uma boa experiência para os clientes é a melhor forma de atraí-los e fidelizá-los. Atingir esse objetivo, no entanto, exige a adoção de boas estratégias, apoiadas em soluções tecnológicas, afinal, a transformação digital vem se tornando um diferencial competitivo entre as empresas.
Em muitas empresas, essa transformação começa justamente na busca de oferecer respostas rápidas para o cliente — interno ou externo — por meio de robôs.
Não se trata de um robô de lata e engrenagens. Na verdade, chatbots são programas de computador que podem ser integrados a diversos outros serviços: mensageiros de SMS, chats online no site da empresa, bate-papos de redes sociais, como o Facebook, ou mesmo em aplicativos de mensagens, como WhatsApp ou Telegram.
Um chatbot para negócios, voltado para a interação conversacional empresa-cliente/cliente-empresa, é capaz de garantir um atendimento mais eficiente e rápido para consumidores em busca de respostas ágeis.
A própria percepção do lado de lá, de quem é atendido por chatbots, é de que a velocidade do atendimento pelos bots é 60% maior, em relação ao contato com um atendente humano.
Velocidade não é tudo. Para 52% dos consumidores, os bots facilitam a contratação de serviços e para 51% facilitam a compra de produtos, segundo dados de uma pesquisa da Opinion Box feita em parceria com a Zenvia.
O chatbot é uma ferramenta versátil, capaz tanto de ser útil em diferentes canais de comunicação quanto para auxiliar ou realizar autonomamente várias tarefas no atendimento, nas vendas e no marketing.
A ideia é automatizar processos para otimizar a gestão de interação com usuários, reduzir custos e aumentar quantitativa e qualitativamente a disponibilidade do atendimento da empresa.
O uso da solução traz ganhos que não podem ser ignorados:
Para alcançar esses bons números, no entanto, é preciso utilizar a ferramenta corretamente, respeitando suas funções, seus limites e suas potencialidades. Ou seja, é necessário entender quais tipos de chatbot existem, quais são os seus recursos e, assim, escolher quais tarefas delegar aos programas.
Como falamos, os chatbots são softwares de computador e, portanto, são programados para interagir autonomamente com diversos tipos de usuários. Basicamente, podemos dizer que existem duas grandes formas de funcionamento: os fluxos de respostas e a inteligência artificial.
O primeiro diz respeito aos chatbots que são capazes de responder perguntas ou apontar soluções que foram previstas por programadores humanos. Isso significa que esse tipo de programa só dá conta de uma quantidade limitada de informações e, sempre que ele não sabe uma resposta, repassa o atendimento para um profissional humano.
Essa limitação dos chatbots que funcionam via fluxo de conversas não é necessariamente um problema: eles conseguem resolver problemas que podem até ser considerados pouco complexos, mas que são bastante volumosos. Um bom exemplo são os questionamentos simples nos canais de atendimento da empresa, como perguntar o horário de funcionamento ou a política de devolução.
Por outro lado, também existem os chatbots que utilizam inteligência artificial. Eles são capazes de aprender com a própria experiência, portanto, quanto maior o número de interações que ele realiza, mais esperto fica, podendo responder perguntas com maior velocidade ou naturalidade.
Os chatbots de inteligência artificial, então, são capazes de tomar decisões mais complexas e conseguem analisar dados e basear suas próximas interações neles de forma autônoma. Ainda assim, os chatbots baseados em machine learning podem repassar um atendimento para a equipe humana sempre que não forem capazes de atender uma demanda específica.
Não seria exagero dizer que os chatbots são úteis em qualquer negócio em que é preciso atender clientes, em especial quando há uma demanda alta no pós-venda. Eles também são peças importantes no marketing digital, área de atenção de praticamente qualquer tipo de empreendimento.
Mas o chatbot para negócios também atende necessidades específicas de alguns nichos de mercado. Por exemplo:
Fluxo de repostas e inteligência artificial são as duas grandes tecnologias que explicam como um software consegue interagir com um ser humano sem utilizar respostas mecânicas ou pouco envolventes.
No entanto, é preciso frisar que essas tecnologias se desdobram em outras, dando recursos específicos para diferentes tipos de chatbots e, assim, abrindo a possibilidade para diversos usos estratégicos.
O atendimento vive uma situação contraditória: ao mesmo tempo em que é necessário dar conta de um grande número de interações com qualidade, ele precisa lidar com uma série de perguntas e pedidos de ajuda que são relativamente simples, embora massivos e repetitivos. Um bom exemplo são os questionamentos sobre formas de pagamento ou prazos de frete.
Os chatbots escudo, portanto, são essenciais na linha de frente dos canais de comunicação de um negócio. Afinal, eles são programados justamente para atender problemas recorrentes ou de simples solução. Assim, evitam a sobrecarga da equipe de atendimento e ajudam a diminuir a possibilidade de conflitos ou constrangimentos entre empresa e clientes.
Proatividade é um termo bem conhecido no meio empresarial. Trata-se de realizar ações e buscar resultados por iniciativa própria. E, de certa forma, é isso que os chatbots proativos fazem.
Eles monitoram a experiência do usuário e, ao detectar qualquer dificuldade, enviam uma notificação perguntando se o visitante precisa de algum tipo de ajuda. Portanto, eles iniciam conversas, e é importante que essa ação não seja invasiva.
Um bom exemplo de funcionamento de um chatbot proativo está nas lojas online: um visitante procura um produto X, mas ele está indisponível. O chatbot pode entrar em ação e indicar produtos similares, escolhidos por visitantes que também procuravam o produto X e, assim, consegue ajudar a realizar uma venda.
Os usuários ainda podem utilizar os chatbots proativos como uma espécie de assistente virtual. Nesse caso, eles enviam mensagens sempre em momentos solicitados pelo consumidor, como para avisar que determinado produto voltou ao estoque ou que um item de interesse está em promoção.
Até aqui, falamos apenas de chatbots que funcionam trocando mensagens com clientes, o que, claro, não se restringe ao texto: o software também pode interagir via imagens, vídeos e documentos, como gráficos. Existem também chatbots que trabalham para melhorar a ponte entre usuários e aplicativos, os chamados otimizadores.
As ações desse tipo de chatbot são utilitárias, ou seja, elas implicam em ações reais. Caso um hotel tenha um aplicativo para a marcação de reservas, por exemplo, a ferramenta pode ser utilizada como um auxiliar nesse processo. Ela recebe os comandos do usuário — o que pode ser feito por voz — e o atende.
Afora marcar a reserva, ele também já envia para o cliente dados importantes, como a data de entrada e saída, os valores envolvidos e a forma de pagamento, além de outras informações úteis, como o horário do café da manhã ou o telefone da recepção.
Os chatbots são úteis para lidar com um grande volume de atendimentos, mas eles também podem funcionar em outros pontos importantes para a empresa, como na pesquisa de mercado. Os chatbots sociais são ideais nesse tipo de interação massiva.
Eles são utilizados para disseminar pesquisas e enquetes em redes sociais e aplicativos, coletando dados de várias fontes em uma única ação. A ideia é receber o feedback tanto de ações que já foram implementadas quanto para direcionar atos futuros.
Uma empresa de roupas pode perguntar aos usuários quais peças devem ir para as lojas na próxima estação por meio de uma pesquisa que funciona como o Tinder: as peças que agradam aos consumidores são “deslizadas” para a direita e aquelas rejeitadas para a esquerda. Assim, a marca já consegue lançar uma coleção mais próxima dos anseios do público, diminuindo custos e aumentando a possibilidade de ganhos.
Os chatbots conversacionais foram criados para interagir com usuários por longos períodos e têm um viés de entretenimento ou para a transmissão de conteúdo qualificado. Em geral, esse tipo de chatbot é o que explica a “vida” de mascotes corporativos, que podem conversar sobre a própria empresa, o meio ambiente ou responsabilidade social, sempre de acordo com os interesses das organizações.
Esse tipo de chatbot, portanto, pode ser utilizado para qualificar leads por meio da disseminação de conteúdo rico, como a história da empresa, ou para ajudar a transmitir valores importantes para a marca, como sustentabilidade ou busca por inovação.
Agora que você já sabe os modos de funcionamento dos chatbots e como isso se desdobra em vários tipos de soluções, chegou a hora de entender, de fato, como eles trazem resultados positivos para empresa. A seguir, listamos os principais diferenciais competitivos oriundos do uso de atendentes virtuais.
Quem trabalha com e-commerce sabe que transações podem ser realizadas em qualquer dia da semana e horário. Essa disponibilidade, inclusive, é um dos diferenciais das lojas virtuais. No entanto, assim como as compras podem ser feitas fora do horário comercial, as dúvidas e os problemas também surgem em horários não convencionais.
Chatbots podem trabalhar sete dias por semana, 24 horas por dia. Então, não importa se o cliente quer fazer um orçamento às 22 h de um sábado — um atendente virtual estará ali para ajudar no processo.
A disponibilidade, portanto, é essencial para dar respostas rápidas e imediatas aos consumidores, o que melhora a experiência do usuário e aumenta a sua satisfação: afinal, ele não vai mais precisar lidar com longos e demorados tempos de respostas, o que, em casos graves, pode fazê-lo desistir de uma compra ou se tornar um detrator da sua marca.
Assim como é importante oferecer atendimento o tempo todo, também é preciso garanti-lo em todos os canais. Empresas que trabalham com atendimento omnichannel — ou seja, que são capazes de dialogar com o público em diferentes meios de forma estratégica e coesa — ganham muito com a utilização dos chatbots.
Os atendentes virtuais podem ser integrados a uma grande diversidade de canais, começando pelo chat nativo do site da empresa, passando por aplicativos próprios ou mensageiros de terceiros (como WhatsApp ou Telegram) e mesmo nos bate-papos das redes sociais.
Os chatbots podem ser “treinados” para que entendam o canal em que estão atuando e, assim, adaptam a sua linguagem para o público que utiliza determinado meio. O software pode adotar uma postura mais informal em redes sociais, por exemplo, ou assumir um tom institucional quando utilizado no site da empresa.
O primeiro impacto nos custos oriundo do uso dos chatbots vem da própria diminuição do tamanho das equipes humanas. Afinal, já não é preciso ter dezenas de profissionais contratos para lidar com rotinas repetitivas e burocráticas. Ou seja, o uso de chatbots diminui o impacto no orçamento com salários, encargos e outros custos trabalhistas.
Na conta entram também as economias indiretas. Um cliente insatisfeito, mas que consegue ter um problema resolvido com rapidez graças à intermediação de um atendente virtual, pode ser fidelizado. E manter um comprador recorrente é muito mais barato do que captar e converter novos leads.
A diminuição do volume de trabalho sobre as equipes humanas de vendas, marketing e atendimento não é importante apenas para reduzir custos, mas também ajuda a melhorar a qualidade das entregas desses profissionais. Isso acontece porque, livres de tarefas repetitivas e pouco impactantes, eles podem concentrar suas energias em soluções mais estratégicas e inovadoras.
Evitar a sobrecarga de atendimentos também melhora o clima organizacional, favorecendo a motivação dos funcionários. Os atendentes virtuais podem lidar com clientes mais exaltados ou com problemas sensíveis — como os que envolvem a intimidade do comprador, sem causar situações embaraçosas ou hostis.
Basear as decisões corporativas em dados reais, sejam eles coletados na internet ou internamente, é a melhor maneira de pensar estrategicamente. A gestão data driven possibilita análises mais precisas de cenários e contextos, bem como dá substrato para o planejamento e a execução de projetos.
Uma ferramenta de TI, como os chatbots, tem papel fundamental justamente na coleta de dados qualificados. O software recolhe, armazena e pode até organizar informações importantes sobre os atendimentos, como o número de conversas realizadas, os perfis dos interlocutores ou os horários mais concorridos no atendimento.
Além disso, os chatbots também podem ser integrados a outros sistemas informacionais de gestão, como os softwares de Gestão de Relacionamento de Clientes (CRM, na sigla em inglês) ou um de controle de estoque. Nesse último caso, por exemplo, o chatbot poderia identificar produtos sinalizados com risco de encalhe e, assim, indicar o item para compradores em potencial.
Garantir a disponibilidade do atendimento em vários canais e por tempo irrestrito, resolver demandas rapidamente, interagir com usuários utilizando uma linguagem familiar — tudo isso ajuda a melhorar a experiência de compra dos seus clientes e, por consequência, auxilia no fortalecimento da marca.
Além de melhorar a satisfação dos compradores, o chatbot também pode ser utilizado para o recebimento de feedbacks em grande volume, em especial os chatbots sociais. Esse tipo de ação é importante para que a empresa avalie sua atuação e consiga identificar oportunidades de melhoria.
Por fim, vale lembrar que investir em chatbots é investir em inovação. Em um mundo cada vez mais digital, empresas que lançam mão de soluções de TI e apostam na transformação digital saem na frente dos seus concorrentes.
Já deu para entender que o chatbot para negócios pode ser um grande diferencial competitivo, certo? Mas para que os resultados apareçam, é necessário utilizar a ferramenta nos processos corretos. Para que isso fique claro, vamos falar de alguns usos práticos dos chatbots no dia a dia da empresa e os impactos do atendente virtual.
É a função mais conhecida dos chatbots: eles conseguem interagir em vários canais, desde mensageiros SMS até o Messenger do Facebook. O atendimento não precisa ser restrito ao uso de texto, já que os atendentes virtuais podem interagir também por meio de vídeos, imagens e áudio.
Os chatbots podem ser utilizados também na linha de frente de vendas, recebendo pedidos, informando sobre produtos ou marcando passagens e reservas em hotéis. Eles atuam dessa forma em aplicativos próprios ou nos bate-papos convencionais, como uma espécie de assistente virtual.
O importante é que a venda realizada com auxílio do chatbot não se restringe ao envio de links: os softwares podem guiar o cliente durante todo o ciclo de compras, desde o envio de conteúdo para que o lead entenda a importância do que está sendo vendido, passando pelo orçamentos e cotações e, até mesmo, enviando a nota fiscal eletrônica para o e-mail do consumidor ao fim da transação.
Chatbots podem ser utilizados para disseminar campanhas de marketing, como uma promoção enviada via WhatsApp. Isso não significa que os atendentes virtuais devem ser utilizados como spammers: é preciso enviar conteúdo de qualidade, como o uso correto de determinado produto, para nutrir e converter leads.
Os chatbots conversacionais também conseguem auxiliar na captação de novos clientes, ainda que de forma indireta. Como eles podem ser programados para transmitir, por exemplo, os valores de uma marca, agem como um importante aliado para que sua empresa ganhe confiabilidade e autoridade, características que impactam a conquista e a fidelização de compradores.
Um bom exemplo foi uma ação da Zenvia no Proxxima 2017, realizado em São Paulo. Na ação, um Facebook Messenger Code foi distribuído para os participantes e, ao acionar o código o que acontece está no vídeo a seguir:
O chatbot é a ferramenta certa para lidar com o grande volume de informações que são de interesse das empresas. Entender qual é a linguagem do seu público, quais são as dúvidas mais recorrentes sobre o negócio e identificar perfis etários ou geográficos é fundamental para o planejamento de ações que tragam resultados.
Os chatbots ajudam a abastecer a base de dados corporativas com qualidade e agilidade. Isso acontece porque todas as interações ficam registradas e podem ser traduzidas em arquivos de fácil leitura, como gráficos e tabelas.
Oferecer suporte 24 horas é um diferencial para empresas B2B, em especial às de TI. É comum que os serviços e produtos disponibilizados — como um software de gestão empresarial — sejam complexos, com curvas de aprendizado relativamente longas e, portanto, gerem várias dúvidas e problemas.
Com um bom leque de clientes, pode ficar impossível garantir apoio técnico o tempo todo. O chatbot para negócios vem, então, para aumentar essa disponibilidade com qualidade: os atendentes virtuais são capazes de entender aspectos técnicos e transformá-los em uma linguagem familiar.
Por fim, vale lembrar que os chatbots ainda são capazes ser excelentes anfitriões em eventos corporativos, desde festas de fim de ano a grandes convenções. Eles podem ser instalados em tokens, por exemplo, e informar sobre o cronograma das atividades ou disponibilizar mapas interativos.
Em eventos, os chatbots também podem ganhar um caráter mais lúdico, interagindo com convidados de maneira leve e mas informativa. Ou seja, a empresa transforma um evento corporativo em um momento para fortalecer sua imagem inovadora de forma descontraída, mas efetiva.
Para entender como funciona o uso do chatbot para negócios, é só fazer o download gratuito do e-book “Tudo que você precisa saber sobre o uso de chatbots“.
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