Estrategias Efectivas para el Éxito en Ecommerce: Claves para el Crecimiento Sostenible
Samuel Waldman, experto en comercio electrónico, nos comparte las estrategias clave que deben implementar las empresas para sobresalir en ecommerce.
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WhatsApp Business API es una herramienta esencial para las empresas que buscan lograr mejores resultados. ¡Conoce los beneficios de usarla en tu negocio!
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En 2019, WhatsApp ya era la tercera red social más utilizada del mundo y una importante herramienta de comunicación, con más de mil millones de usuarios activos.
Desde entonces, la comunicación a través de la red se ha vuelto cada vez más importante, tanto para fines personales como profesionales y sus funcionalidades, practicidad y principalmente, las posibilidades de uso, hicieron que la aplicación alcanzara, en febrero de 2020, la marca de dos billones de usuarios en todo el mundo.
Además del uso personal, WhatsApp también creó una versión comercial, capaz de atender demandas esenciales de comunicación para empresas de pequeño, mediano y gran porte, bien como integrarlo a plataformas de atención, optimizando procesos y reduciendo costos.
Acompaña la lectura de este post para entender qué es y cómo configurar WhatsApp Business API, cómo usarlo de manera adecuada, cómo tener el sello de verificación en WhatsApp, sus funciones, ventajas y cuáles son algunas de las mejores prácticas de uso de la plataforma.
¡Aprovecha para conocer cómo Zenvia puede ayudarte en ello!
Para entender qué es y cómo configurar WhatsApp Business API, necesitamos, en primer lugar, conocer las diferencias entre los tipos de cuenta de la aplicación.
Actualmente, existen tres, como explicaremos a continuación.
Este es el tipo de cuenta convencional y gratuito, conforme muchas personas lo conocen y lo utilizan en su día a día.
Para obtenerla, basta con hacer la instalación de la aplicación en smartphones, registrar un número de celular y comenzar a conversar con los contactos que ya están en la agenda del celular.
Además del intercambio de mensajes textuales, WhatsApp permite el envío de audios, fotos, videos, documentos, contactos e incluso la ubicación en tiempo real (bastando, para eso, la activación del GPS del dispositivo).
WhatsApp Business también es gratuito, pero es para el uso de personas jurídicas, con fines comerciales.
Se trata de una forma de mantener la comunicación y que las pequeñas y medianas empresas puedan atender a su público y, principalmente, clientes.
En él, es posible, aparte del envío de audios, fotos y documentos, crear un catálogo de exhibición de los productos y servicios y usar recursos de automatización, clasificación y aceleración de las respuestas a los mensajes recibidos.
WhatsApp Business API, por su lado, es usado por las empresas de gran porte para que logren tener una plataforma de comunicación eficaz, que permita la atención al público a gran escala.
El hecho de usar una API (Application Program Interface) permite automatizar el proceso, haciendo uso de chatbots.
Aún estando dentro de WhatsApp Business API, existen dos tipos de cuentas comerciales:
Al momento de definir el modelo de negocios es importante saber cuáles son las herramientas con las que uno puede contar para poder brindar la atención que se requiere de forma eficiente.
A la hora de comunicarnos con el cliente, podremos contar con herramientas que ofrece el servicio de mensajería de WhatsApp para empresas, pero, ¿cómo podemos saber cuál es la que mejor se ajusta a nuestras posibilidades?
De acuerdo al tipo de empresa que manejemos deberemos optar por un modelo u otro.
Por un lado, el servicio de WhatsApp Business nos ofrece cobertura gratuita y está enfocado en las empresas que manejan un volumen bajo de mensajes, mientras que la API de WhatsApp permite integraciones con BOTS o CRM.
Otra diferencia importante que vale remarcar es que WhatsApp Business permite solamente su uso en el celular, en cambio, la API lo hace en cualquier plataforma.
Sopesar las diferencias, entenderlas y estudiar la herramienta te permitirá tomar las mejores decisiones.
Sin duda, WhatsApp Business ya presenta una gran evolución en cuanto a la integración de WhatsApp en los negocios.
Sin embargo, aún tiene algunas limitaciones que pueden ser determinantes en algunos casos:
Por lo tanto, las empresas que necesitan tener más autonomía, escalar su solución o llegar a más clientes, la forma ideal es la API de WhatsApp Business.
Al tratarse de una versión más robusta de la aplicación, WhatsApp Business API permite integrarse con otras aplicaciones o herramientas, como chatbots, a través de la API.
Con esto, es posible comunicarse con innumerables consumidores, fortaleciendo la relación, además de brindar comodidad, confiabilidad y una gran experiencia.
La WhatsApp Business API es una tecnología que permite a las empresas explotar mejor el potencial para relacionarse con los clientes y es una gran alternativa para aportar estabilidad y eficiencia a la comunicación de la empresa vía WhatsApp.
Lanzada el 1 de agosto de 2018, WhatsApp Business API llegó al mercado como una solución para medianas y grandes empresas principalmente.
El objetivo es facilitar tu trabajo con una amplia base de contactos de diferentes regiones, para que éstas apoyen el envío diario de miles de mensajes, con respuestas efectivas y rápidas.
El servicio consiste en una tecnología puesta a disposición por WhatsApp para integrar la plataforma con otras funciones, lo que permite una gran mejora en el servicio y las relaciones con los clientes a través de la red.
En resumen, es posible automatizar la atención a través de WhatsApp, mediante el uso de chatbots.
La función principal de la WhatsApp Business API es integrar WhatsApp con otros sistemas, como softwares de gestión, chatbots, sistemas de control logístico, entre otros, lo que implica una mejora en la calidad de la comunicación con el cliente.
A través de la API, puedes crear relaciones más completas a lo largo del proceso de compra y mantener un flujo constante de comunicación con la base de contactos.
De esta forma, es posible que las empresas optimicen su comunicación, al mismo tiempo que innovan todo el proceso y se ponen a disposición de una base de más de 2 mil millones de usuarios.
Esta integración de WhatsApp API con otras tecnologías aporta una mayor escalabilidad para las empresas que operan en la red, además de proporcionar varias ventajas, como informes de chat, servicio híbrido — con asistentes humanos y bots — entre otros.
Más allá del servicio receptivo, la WhatsApp API te permite enviar notificaciones a clientes que no sean promocionales o relacionadas con la salud y la facturación.
Esta característica genera aún más valor al servicio, mientras que ofrece grandes oportunidades.
Ahora que ya sabes qué es WhatsApp API y sus funciones, échale un vistazo al post sobre lista de difusión, donde aprenderás más sobre un recurso importante de WhatsApp y cómo usarlo en la práctica.
Como se mencionó anteriormente, una de las principales ventajas de la WhatsApp API es la escalabilidad.
Esta permite a las empresas escalar su comunicación en WhatsApp, llegar a más clientes y atender a varios de ellos al mismo tiempo con respuestas rápidas y automáticas.
Otra ventaja importante del servicio, que está directamente relacionada con la escalabilidad, es la capacidad de configurar respuestas automáticas y personalizadas a través de la aplicación.
Esta característica aporta muchas ventajas para el cliente, ya que puede aclarar sus dudas siempre que lo necesite, a través de una red social que utiliza con cierta frecuencia.
De igual forma, también ayuda a la imagen de la marca, ya que ésta demuestra preocupación en siempre estar disponible para ayudar a sus clientes en la solución de problemas y soporte técnico.
Aunque las ventas en WhatsApp o los enfoques promocionales directos no están permitidos, hay muchas formas creativas de usar la aplicación de mensajería sin afectar sus directrices, mientras al mismo tiempo, apoyar las estrategias de marketing de la empresa.
Hay una gama de oportunidades para trabajar con WhatsApp Marketing que el propio recurso ha proporcionado.
Disfruta y lee también: Ventas por WhatsApp: conoce sus posibilidades y limitaciones.
A través de ella, por ejemplo, puedes relacionarte con el cliente para intentar una estrategia de fidelización o calificarlo como lead, para de esta forma colaborar con la prospección de clientes — en resumen, hay muchas posibilidades.
Otra ventaja significativa que ofrece el servicio es la confianza y credibilidad de la marca frente a sus clientes.
El simple hecho de estar presente en WhatsApp ya transmite un mensaje al cliente: al facilitar la comunicación y generar mayor proximidad, la marca gana credibilidad entre sus clientes, y puede construir una relación de confianza si es atenta y eficiente en la solución de sus problemas.
Conforme mencionamos, WhatsApp Business API es indicado para empresas de gran porte que necesitan implantar una atención al público automatizada, rápida y eficaz.
Además de las ya conocidas funcionalidades, cuenta con recursos que ayudan en las demandas de este tipo de negocio.
WhatsApp Business API permite, entre otras cosas:
Para utilizar todo su potencial e integrar la API de WhatsApp Business en tu negocio, debes pasar por un proceso de aprobación con WhatsApp. ¡Te lo explicaremos a continuación!
De forma objetiva, para integrar la API de WhatsApp Business en tu negocio y hacer de tu empresa un cliente, debes pasar por un proceso de aprobación.
Para ello, es necesario contar con un intermediario o un proveedor oficial de WhatsApp como Zenvia, que es un Business Service Provider (BSP) y cuenta con un equipo especializado para ayudarle a las empresas en su onboarding.
Luego, será necesario crear, configurar y activar una cuenta de WhatsApp que permita el envío y recepción de mensajes.
Al migrar de WhatsApp Business a WhatsApp Business API, puedes mantener el mismo número, sin embargo, es necesario desconectarlo de la aplicación y eliminar la cuenta antigua que está asociada al número.
Por otro lado, lo contrario no es posible, dado que el número está asociado con la API de WhatsApp Business, no hay forma de volver a ser solo Business.
Otro punto es en relación con el historial. Desde la transición de WhatsApp Business a WhatsApp Business API, es fundamental hacer una copia de seguridad con anticipación, ya que la empresa no podrá simplemente importarla.
Zenvia cuenta con la documentación para ayudarte en la transición de WhatsApp Business a la API de WhatsApp Business, además de ayudarte en la interacción con el sistema de la empresa.
Para eso, conoce ZenAPI, una plataforma completa y oficial proveedora oficial de WhatsApp API.
ZenAPI — una marca de Zenvia enfocada en los desarrolladores y proveedora oficial de WhatsApp — ¡es una plataforma que permite el alcance a los usuarios de la red social a gran escala y mucho más!
La plataforma también ofrece servidores y hosting, así como soporte para el desarrollo e integración con WhatsApp.
ZenAPI ofrece una biblioteca de documentos SDK para facilitar el desarrollo y la integración con WhatsApp, Facebook y SMS.
La documentación está completa y sirve como material de apoyo para que los desarrolladores puedan integrar la plataforma de forma rápida y práctica.
La infraestructura de ZenAPI para hosting y administración de servidores es muy amplia y está disponible para múltiples regiones a escala global, lo que permite una mayor presencia local también.
Para las grandes empresas, este recurso es esencial, ya que su actividad en la red social no se limita a una sola área con una base de clientes limitada.
Todos los mensajes enviados desde ZenAPI al dispositivo a través de WhatsApp están encriptados y protegidos por HTTPS, lo que aporta mayor seguridad a las conversaciones, las cuales pueden hacerse de forma totalmente privada.
ZenAPI permite el desarrollo de informes en tiempo real para la gestión de la comunicación de WhatsApp.
Los informes contienen información valiosa, con entrega instantánea y acuse de lectura para los mensajes salientes.
El plan de ZenAPI incluye más de 40.000 mensajes, servidor, hosting, número y más. Incluso, ¡puedes aumentar tu plan para desbloquear el envío de más de 4.000 notificaciones!
Mediante WhatsApp Business API, las empresas pueden crear mensajes y plantillas estandarizadas para notificar a sus clientes.
Para eso, es necesario crear una plantilla de mensaje y pasar por la aprobación de WhatsApp.
Además de este ejemplo, existen otras posibilidades que se pueden utilizar en tu estrategia de comunicación, tales como:
Por último, es importante siempre prestar atención a las políticas comerciales de WhatsApp, como por ejemplo, la necesidad de opt-in del cliente final, es decir, la autorización del consumidor para recibir mensajes.
Puedes estarte preguntando por qué optar por el Administrador de Negocios de Facebook cuando el asunto es: cómo configurar WhatsApp Business API.
La respuesta es sencilla: como WhatsApp fue comprado por Facebook en el 2014, la gran red social mundialmente conocida se convirtió en la responsable de la aplicación.
Pero, ¿qué es el Administrador de Negocios de Facebook?
Se trata de una herramienta que permite la gestión de los productos que una persona o una empresa tiene en Facebook, sean estos cuentas de anuncios, páginas, aplicaciones (como Instagram y WhatsApp), entre otros.
Siendo WhatsApp Business API un producto de Facebook, también necesita vincularse al Administrador de Negocios, siendo la creación de este, un prerrequisito para obtenerlo.
Al hacer la solicitud de una cuenta WhatsApp Business, Facebook analizará si la empresa, junto con su rama de actividad, van de acuerdo a la Política Comercial de WhatsApp.
En caso haya una violación a alguna directriz, el pedido de cuenta será negado por inconformidad con la política establecida. Los segmentos que pueden sufrir rechazo en esta creación son:
Algunos requisitos son fundamentales para garantizar la aprobación de la cuenta de WhatsApp Business API. A continuación, listamos algunos de ellos y te daremos algunos tips sobre cómo configurarlo de manera adecuada.
Es necesario tener un número de teléfono válido que debe incluir códigos del país y código de área, además de ser capaz de recibir llamadas o SMS.
En caso el número ya esté siendo usado en una cuenta de WhatsApp personal o comercial, Facebook identificará la existencia y exigirá la exclusión para que pueda ser usado en el WhatsApp Business API.
Antes de esa exclusión, es posible hacer un backup de la información, no obstante, ten presente que no es posible subir la información a la nueva cuenta de WhatsApp API.
En esos casos, es necesario decidir entre tener esa “pérdida” de información o adquirir un nuevo número.
Atención: un número de teléfono puede ser reprobado por Facebook y, sí, una cuenta de WhatsApp Business API puede ser reprobada. Esa evaluación está relacionada con los datos y características del negocio y no al número en sí.
Lo que está permitido:
Lo que no está permitido:
Además de eso, no es posible migrar un número de WhatsApp Business API entre BSPs (Business Solution Providers), o sea, entre los proveedores oficiales de WhatsApp Business. En caso esto sea hecho, es necesario elegir otro número.
Después de activarse el WhatsApp Business API, no es posible desactivar un número, tampoco es posible utilizarlo nuevamente en las aplicaciones WhatsApp o WhatsApp Business.
Observación: solo la activación de un número no hace que una cuenta sea capaz de enviar mensajes, para eso, es necesario usar la API o un chatbot adicional.
El nombre de exhibición quedará visible en la cuenta de WhatsApp para que los otros usuarios puedan visualizarlo.
Todo número de WhatsApp Business API necesita, necesariamente, tener un nombre de exhibición atribuido a él y aprobado por Facebook.
Conforme las directrices de nombre de exhibición de WhatsApp, el nombre de exhibición debe ser igual al nombre fantasía de la institución y no puede representar una rama de actividad que viola las políticas, como comercio de bebidas alcohólicas o de medicamentos y mercado financiero, incluso, no puede ser diferente de aquel inscrito en el Administrador de Negocio.
A continuación, elegimos las mejores prácticas para elegir de forma adecuada el nombre de exhibición de la empresa en su cuenta de WhatsApp Business API.
Conforme las políticas de Comercio y Negocios.
Utiliza un nombre que se refiera específicamente a los productos vendidos, siempre respetando las directrices de WhatsApp.
Ejemplo:
El nombre de exhibición debe representar la empresa, el servicio representador por la misma, el producto o el departamento.
Ejemplo:
El nombre de exhibición debe tener una marca consistente con fuentes externas de la empresa (sitio web, redes sociales o marketing).
Ejemplo: para una línea de producto llamada “Jugos de frutas frescas congeladas”:
El nombre de exhibición debe tener una relación clara con la empresa (debe estar presente en el sitio web o en referencias de medios externos).
Ejemplo:
No es posible usar el nombre de agencias de publicidad/marketing y de otros terceros como el nombre de exhibición de la empresa.
Ejemplo:
El nombre de exhibición será reprobado si hay errores de formato. Las reglas no se aplican si una empresa ya usa la marca de esta manera: con puntuación, uso de letra mayúscula y/o minúscula, etc., usando en la marca externa.
Como mencionamos, las cuentas de WhatsApp Business API cuentan con configuraciones que incluyen algunos datos sobre ella, que quedan disponibles para los usuarios. Son estas:
Esa información no necesita la aprobación previa de Facebook y puede ser editada por la propia proveedora de la cuenta, como es el caso de Zenvia, basta con hacer la solicitud.
Padrones permitidos
Para comunicarse de forma activa con los usuarios y clientes, las empresas necesitan una plantilla de notificación que debe ser creada y aprobada por Facebook antes de usarse en la cuenta de WhatsApp Business API.
Se trata de modelos de mensaje que se enviarán a aquellos que establezcan una primera interacción dentro de las últimas 24 horas con la cuenta.
A continuación, algunos ejemplos de plantillas de notificación:
Observación: cuando una persona envía un mensaje al número de la empresa, esa empresa tiene 24h para responderle a esa persona sin usar una plantilla. Este tipo de mensaje se llama sesión de mensaje.
Cuando una plantilla está adecuado a las directrices de Facebook, es aprobada y puede comenzar a ser usada, no obstante, existen algunas reglas para el uso de estas, conforme puedes ver a continuación.
La principal de ellas es la necesidad de permisos del usuario para que se pueda contactar con él por parte de la empresa por medio de WhatsApp.
A esto se le llama opt-in que, desde el día 9 de julio de 2020, está autorizado a obtenerse por medio del propio WhatsApp.
El opt-in necesita seguir reglas establecidas por WhatsApp y debe ser informado a la empresa proveedora del API, como Zenvia.
WhatsApp puede solicitarlos en caso haya un número relevante de denuncias o bloqueos de cuentas del número, con el objetivo de constatar que la empresa, de hecho, estaba comunicándose con personas que aceptaron recibir sus mensajes por el canal.
Además de poder ser obtenido por medio del propio WhatsApp, el opt-in puede ser recogido mediando formularios/Checkbox en el sitio web o aplicación, contrato o término de venta, SMS, e-mail o cualquier otro canal de comunicación que posibilite el almacenamiento de esa información.
Es importante mencionar que es necesario que haya una aceptación del usuario frente a la recepción de mensajes por parte de la empresa por medio de WhatsApp, no siendo autorizada solo la comunicación con la cual será impactada de esa manera.
En el caso de las empresas que usan Zenvia, como BSP oficial de WhatsApp Business API, es posible registrar la plantilla en propia plataforma de Zenvia.
Con la lectura de este post, aprendiste a configurar WhatsApp Business y a obtener el sello de verificación en WhatsApp. Siguiendo las reglas, orientaciones y tips dados, concluir esas etapas será más fácil de lo que podría parecer.
Para eso, no dejes de seguir las directrices y prerrequisitos de Facebook, recordando que la compañía puede alterarlos sin aviso previo a los clientes y BSPs.
Con esta información en manos, ¿qué tal contar con Zenvia para ayudarle a tu empresa en la implementación del API de WhatsApp Business? ¡Entra en contacto con nosotros y conoce nuestras soluciones!
