Jornada del cliente: qué es y cómo estructurar los pasos de la estrategia
El viaje del cliente mapea la ruta de compra del usuario. ¡Aprende todo sobre esta estrategia y la importancia de este proceso para tu negocio!
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Entiende lo que es SAC y descubre cómo atender a tu cliente de la mejor forma posible en los diferentes canales de comunicación. ¡Sepa mas!
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Entender qué es SAC es fundamental para cualquier empresario que quiera atender a su cliente de la manera adecuada. Esto se debe a que el Servicio de Atención al Cliente, cuando está bien estructurado, logra satisfacer las expectativas del consumidor en relación con la marca, para así aportar soluciones a sus necesidades, al mismo tiempo que abre un espacio para que se comunique.
Si deseas mejorar la relación con tus clientes, es hora de entender qué es SAC y cómo aplicarlo en tus estrategias de negocio.
Se trata de una herramienta que establece un contacto directo entre la empresa y el consumidor, donde es posible resolver problemas simples y complejos, proponer sugerencias, hacer preguntas y recopilar información sobre la satisfacción del cliente. De esta manera, la empresa es capaz de centrarse en la experiencia del público y, al mismo tiempo, identificar las fallas operativas.
El Servicio de Atención al Cliente comenzó a hacerse popular en el siglo XX, principalmente por teléfono. Hoy en día, con las innovaciones tecnológicas, este soporte aparece en diferentes canales: redes sociales, chats online, email y muchos otros.
El SAC va mucho más allá de la atención al cliente: la herramienta te permite fortalecer tu relación con el público y ofrecer soporte a través de diferentes canales de comunicación.
En este sentido, vale la pena recordar que la satisfacción del consumidor se crea de acuerdo con el servicio que se le ofrece. Por lo tanto, una empresa que ofrezca un soporte adecuado puede destacarse en el mercado y ganarse la confianza de los clientes, al generar una imagen de credibilidad.
Un SAC de excelencia puede incluso aumentar el índice de ventas. Esto se debe a que los consumidores bien atendidos pueden convertirse en promotores de la marca, es decir, aquellos que tienen opiniones positivas sobre la empresa y que a menudo compran productos.
Según una encuesta de Accenture, el 86% de los consumidores brasileños recurren al competidor cuando no están satisfechos con la empresa. Los datos demuestran la necesidad de entender qué es SAC y sus numerosas posibilidades. De esta forma, es posible fidelizar al contacto, construir una relación duradera e incluso vender más.
Vale la pena recordar que los resultados positivos del SAC solo aparecerán cuando la estrategia de soporte esté bien elaborada. Por lo tanto, es importante alinear los objetivos, definir un enfoque adecuado e integrar las áreas.
Cuando se trata de escuchar las opiniones de los clientes, muchos gerentes confunden el SAC con la Defensoría del Consumidor. Ambos tipos de servicio tienen diferencias que pueden afectar tanto la experiencia del cliente como el rendimiento de la empresa. Por lo tanto, es importante entender ambos conceptos.
Como se mencionó anteriormente, el SAC es responsable de satisfacer las demandas relacionadas a problemas, solicitudes, dudas, quejas y elogios. En este espacio, se define un enfoque estándar que se adapte a las necesidades del público.
La Defensoría del Consumidor cuenta con un servicio centrado en el colectivo y en los derechos de los consumidores, mientras valora los intereses individuales. A diferencia del SAC, que es un área más operativa, la Defensoría del Cliente es la última instancia de las demandas de los clientes, lo que establece un canal entre las personas y los organismos de protección al consumidor.
Si ni el SAC ni la Defensoría del Consumidor pueden solucionar los problemas, el cliente puede acudir a los tribunales para garantizar sus derechos.
Hoy en día, las empresas deben preocuparse por el comportamiento de los clientes. Después de todo, las expectativas del público son más altas que nunca, y las formas de interacción son cada vez más rápidas.
Es por eso que las empresas necesitan garantizar servicios rápidos y eficientes, para atender al consumidor en el lugar donde se encuentre y en el momento que lo necesite. Para satisfacer esta demanda, surgió el SAC 2.0, 3.0 y 4.0.
Los formatos tienen algo en común: el enfoque siempre está en el cliente. Comprende mejor los conceptos:
SAC 2.0: es el inicio de una experiencia con mayor pluralidad, con más canales de atención y un mayor flujo de contacto con el consumidor. Aquí empezamos a utilizar canales de comunicación digitales para prestar soporte al público, principalmente a través de redes sociales y plataformas de autoservicio.
SAC 3.0: surgió para estrechar la relación con el consumidor que está bien informado y que está conectado diariamente. Por lo tanto, se emplea mucha tecnología para entender a los clientes individualmente, lo que proporciona un servicio más personal y agradable.
SAC 4.0: su objetivo central es acercarse al cliente durante todo el proceso de compra, para ofrecer un enfoque proactivo, personalizado y de calidad. Aquí, el servicio se ofrece tanto online como offline, de modo que ambas partes (cliente y empresa) tengan una voz activa.
El teléfono es el canal más clásico (y antiguo) de atención al cliente. Este formato es ideal para proporcionar el soporte que el cliente necesita, anunciar noticias y mantener una buena relación.
Para tener una idea, la búsqueda del término “SAC 24 horas” ha crecido en más del 400% en los últimos dos años. Los datos de Google demuestran la necesidad de proporcionar un Servicio de Atención al Cliente de calidad, que siempre esté disponible cuando el cliente necesite ayuda.
Sin embargo, es importante recordar que el tiempo de espera y los menús interminables son puntos que pueden perjudicar la experiencia del cliente. Después de todo, a nadie le gusta esperar a ser atendido o pasar por innumerables pasos hasta que el problema sea resuelto.
Por lo tanto, préstale atención al soporte vía teléfono. Ten un enfoque adecuado, sé proactivo, aprende a escuchar y no dejes al cliente en espera por mucho tiempo.
No es algo nuevo que las marcas deben estar presentes en las redes sociales. Facebook, Twitter e Instagram son excelentes plataformas para interactuar y construir una relación más estrecha con los clientes.
Empresas como Netflix utilizan buenas estrategias de atención vía redes sociales. El streaming global de películas y series conoce al público como ningún otro y utiliza un enfoque informal para comunicarse con ellos. Además, la marca cuenta con un canal directo de atención al cliente en Twitter — en @NetflixHelps, los usuarios pueden aclarar dudas y resolver problemas de todo tipo.
Es importante reforzar la necesidad de que las empresas se comuniquen de la misma manera en todas las redes sociales elegidas. Por esto, sé transparente, piensa en un enfoque que funcione con tu público y responde siempre que sea posible. De esta manera, evitarás la discrepancia en las publicaciones y mantendrás un flujo de interacción.
El chat es un formato excelente para proporcionar el Servicio de Atención al Cliente. Esto se debe a que tus consumidores obtienen más autonomía para resolver sus propios problemas y encontrar la información que necesitan para el autoservicio.
Una gran ventaja de este tipo de atención es la posibilidad de automatización. Gracias a los chatbots, las empresas pueden ofrecer SAC en tiempo real a través de diferentes canales, lo que garantizará una conversación directa con el usuario.
El chatbot es una tendencia que las empresas no pueden ignorar. Según Mobile Time, el desarrollo de chatbots aumentó de 8.000 a 60.000 de 2017 a 2019, un aumento del 750%. Este dato también influyó en el número de información que fue objeto de tráfico: 1.000 millones de mensajes.
Estos datos hacen que las empresas reflexionen sobre la necesidad de tener un chatbot en sus estrategias de soporte. Después de todo, la tecnología es capaz de revolucionar la comunicación con los consumidores, para garantizar interacciones genuinas y un SAC de calidad.
Antes de implementar el chatbot en la empresa, es importante responder a algunas preguntas, tales como: ¿para qué necesita tu empresa un chatbot? ¿Cuál es el perfil de los clientes? ¿Cómo interactúas con el público? ¿Qué canal es el más adecuado para comunicarse con tus consumidores?
Esto facilita la creación de un chatbot que esté relacionado con tu negocio y lograr resultados, incluida la satisfacción del cliente.
Además de las formas mencionadas de aplicación del SAC, también existen plataformas de atención multicanal, como Zenvia Chat, que permiten la integración de diferentes canales de comunicación en un solo lugar. De esta forma, podrás administrar todas tus interacciones en un solo lugar y ofrecer una mejor experiencia de atención al cliente.
Ahora que ya sabes lo que es SAC, te invitamos a descubrir la plataforma de comunicación como servicio (CPaaS) de Zenvia. Nuestras soluciones son ideales para empresas que necesitan estar más cerca de sus clientes. Aprovecha para conocer y encontrar el servicio ideal para tu empresa.
