Saiba como calcular o NPS da sua empresa + Ferramenta Grátis

Quer saber como calcular o NPS da sua empresa de maneira simples, otimizada e sem nenhum tipo de complicação?

Quer saber como calcular o NPS da sua empresa de maneira simples, otimizada e sem nenhum tipo de complicação? Então continue lendo este post e confira o passo a passo para a implantação dessa metodologia e baixe a planilha gratuita para calcular.

O que é NPS?

Administradores de todo o tipo de empresa e de mercado já perceberam que a automação de relatórios e a facilidade que se tem hoje de encontrar inteligência comercial nos dados do próprio negócio — é algo a ser explorado.

Essa busca por informação relevante e de qualidade criou uma verdadeira corrida atrás de KPI’s. As Key Performance Indicators — ou indicadores-chave de desempenho — são formas objetivas de mensurar o que acontece na corporação, e facilitam muito a vida do gestor na hora de tomar decisões.

Além de números de vendas e controles financeiros, há também os indicadores relacionados aos clientes. Um deles, muito importante atualmente, é o NPS (Net Promoter Score).

Para Frederick F. Reichheld, diretor da Bain & Company e criador da metodologia, a primeira questão é única que de fato importa, pois, ao desenvolver e aplicar o NPS, ele percebeu que havia uma enorme correlação entre a taxa de crescimento das companhias e o seu percentual de promotores, ou de clientes que dizem estar extremamente satisfeitos com a empresa e, por isso, recomendam a organização a um amigo ou colega.

A metodologia norte-americana é simples de ser utilizada e muito eficiente. Por meio de uma nota (score), é possível medir a satisfação dos clientes e desenvolver atitudes para aumentá-la progressivamente.

Quais as vantagens da metodologia NPS?

Calcular o NPS é uma forma bastante objetiva de medir a satisfação dos clientes. Além disso, o método traz outras vantagens que merecem ser destacadas:

  • agilidade de realização e apuração;
  • curto tempo de coleta junto aos entrevistados;
  • possibilidade de comparação de resultados com os de outras épocas e de outros negócios;
  • facilidade de automação;
  • flexibilidade de aplicação da metodologia.

A pergunta principal, normalmente, trata da percepção dos clientes perante uma empresa ou marca. Ao responder “de 0 a 10, quanto você nos indicaria a um amigo” a pesquisa faz referência à própria organização, mas ela pode também ser utilizada de forma mais específica.

Pode-se, por exemplo, aplicar a pesquisa para investigar um produto específico, um serviço disponibilizado aos clientes, o contato com o cliente ou até mesmo uma nova linha disponível para o consumidor.

Dessa maneira, fica mais fácil e rápido identificar o que funciona, e o que deve ser melhorado ou modificado, perante a percepção dos clientes.

Como calcular o NPS da sua empresa?

Depois que os pesquisados respondem à pergunta — informando o quanto estariam dispostos a indicar o produto, serviço ou a empresa — é hora de fechar a conta.

Sem muita complicação, a metodologia indica que se deve separar todos os três grupos, avaliando o percentual de cada um perante o volume total da pesquisa.

Depois disso, basta subtrair o percentual de detratores dos promotores, deixando de lado os neutros. O valor desta simples subtração (promotores – detratores) é o NPS.

Por exemplo, você obteve 150 respostas da pesquisa de satisfação. Nelas, 15 clientes deram uma nota entre 0 e 6, o que representa 10%; 60 clientes atribuíram nota 9 ou 10 (40%); e os outros 75 clientes deram nota 7 ou 8 (50%). O NPS da empresa ficaria assim:

NPS = Promotores – Detratores

NPS = 40 – 10

NPS = 30

planilha nps

Classificando os clientes para calcular o NPS

Também é importante classificar os respondentes com base nas notas atribuídas. A metodologia propõe uma escala de classificação padrão:

Notas de 0 a 6, os detratores: São aqueles clientes considerados insatisfeitos e que estão mais propensos a falar mal da sua empresa, a não comprar novamente seus produtos ou influenciar negativamente a experiência de compra de seus amigos, colegas e familiares.

Notas 7 ou 8, os neutros: Não espere lealdade desse grupo. Eles podem até recomendar ou comprar seus produtos ou serviços novamente, mas apenas se seus concorrentes não tiverem condições ou preços melhores que os seus.

Notas 9 ou 10, os promotores: São leais à sua marca e estão mais propensos a realizar novas compras, participar de promoções e fazer recomendações a seus amigos e colegas. São os clientes que reconhecem algum diferencial da sua empresa com relação aos demais concorrentes.

Os valores nominais, ou seja, os números absolutos de respondentes da pesquisa, precisam ser transformados em percentuais para possibilitar o cálculo do NPS.

Saiba avaliar o NPS da sua empresa

O último passo é identificar qual o grau de experiência que sua organização proporciona para os seus clientes e traçar meios para aperfeiçoar possíveis fraquezas. É possível usar a seguinte classificação como referência:

NPS entre -1 e -100: A empresa precisa repensar toda a sua estratégia de comunicação e relacionamento com clientes, identificando os pontos mais críticos, caso contrário criará uma legião de opositores a sua marca e será sempre a última opção dos compradores. É a pior classificação possível.

NPS com pontuação entre 0 e 49: Indica que existem ineficiências e pontos significativos de ajustes nos processos de venda, atendimento e experiência do cliente com sua marca. Ou seja, ela ainda precisará perder parte de sua margem de lucro, oferecendo descontos e condições especiais para aumentar seu faturamento.

NPS entre 50 e 74: A qualidade de sua empresa já é vista como um diferencial para seu público. Contudo, ainda existem alguns pontos que podem ser ajustados para se chegar à excelência.

NPS entre 75 e 100: Sua empresa possui uma legião de fãs capazes de gerar muitos negócios para a sua marca e otimizar seus investimentos em campanhas de marketing e vendas. Ou seja, sua organização criou uma barreira competitiva muito difícil de ser penetrada por seus concorrentes.

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Escrito por

Luana Cardozo

Formada em marketing com pós-graduação em negócios digitais. Apaixonada por inbound marketing, trabalhando há 6 anos na área. Atualmente, analista de inbound marketing na ZENVIA.

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