Satisfação do cliente: saiba o que é e a sua importância

Existem diversos fatores que influenciam na satisfação do cliente. Entenda a importância dessa métrica e qual a melhor maneira de pesquisá-la!

Se tem um indicador com o qual toda empresa deve se preocupar é a satisfação do cliente. Isso porque as expectativas do consumidor estão mais altas do que nunca e as formas de interação, cada vez mais rápidas.

Ao mensurar a satisfação, a empresa consegue entender os pontos de melhoria do negócio e identificar novas oportunidades de crescimento. 

Para se ter uma ideia, 63% das pessoas esperam que as marcas tenham uma experiência consistente em todas as interações realizadas. O dado, divulgado pelo Think With Google, comprova que as marcas precisam observar e medir a satisfação do cliente em relação aos produtos ou serviços oferecidos.

Acompanhe no blog da ZENVIA o que é satisfação do consumidor, a sua importância para o mercado e dicas para manter esse indicador. Se preferir, navegue pelo índice abaixo para chegar ao tópico de seu interesse.

O que é satisfação do cliente?

É um indicador que mensura a boa relação dos clientes com uma marca, empresa ou serviço. É por meio de uma pesquisa de satisfação que o negócio consegue obter feedbacks quantitativos e representativos a respeito daquilo que o público pensa.

Dessa forma, é possível minimizar os impactos negativos das atividades e aprimorar soluções de forma eficaz, inovadora, criativa e personalizada.    

O conceito de satisfação do consumidor é bastante amplo. Segundo Philip Kotler e Kevin Lane Keller, autores do livro “Administração de Marketing”, satisfação significa: 

Sentimento de prazer ou de desa­pontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em rela­ção às expectativas da pessoa.

Em outras palavras: satisfação é um sentimento que o cliente constrói assim que ele adquire um produto ou serviço. Se essa ação não atende às suas expectativas, ele estará insatisfeito com a empresa ou marca.

Qual a importância de medir a satisfação do cliente?

Muitas companhias acreditam que medir a satisfação dos clientes se resume a uma breve pesquisa após o ato de compra. No entanto, para entender se você agradou o público, é preciso contar com uma análise de dados criteriosa e tomadas de decisão baseadas nos resultados obtidos.

Desta forma, você consegue converter dados quantitativos e qualitativos em benefícios reais para a empresa, como:

Personalização do atendimento

Ao questionar as pessoas se elas foram bem atendidas, é possível descobrir a maneira como elas gostam de ser abordadas, quais são os canais preferidos, de quais maneiras os seus problemas devem ser resolvidos, assim como oferecer produtos e serviços que se encaixam nos gostos e perfis dos consumidores.

Em outras palavras, o seu negócio pode desenvolver um time de atendimento mais preparado, que vai conversar com os clientes de forma mais personalizada e intimista, alavancando as chances de converter leads em vendas.

Fidelização

As consequências de oferecer um atendimento direcionado e conhecer melhor o público podem se refletir também na aquisição de novos clientes e, principalmente, no processo de fidelização de quem já consome da sua empresa — uma das maiores dificuldades das companhias, hoje.

Sabendo disso, agora você vai entender e descobrir algumas maneiras de medir a satisfação do cliente de forma eficiente e ágil. Veja a seguir!

Qual a melhor maneira de fazer o acompanhamento?

Entender o comportamento do seu público não se resume em perguntar se ele ficou satisfeito ou insatisfeito. É necessário fazer essas pesquisas de forma mais estratégica, conforme alguns dos seguintes passos:

Segmente o seu público-alvo

Um determinado produto ou serviço pode ter um público-alvo predominante, mas a variedade de perfis que entra em contato com o seu negócio é uma realidade a ser considerada na hora de medir a satisfação.

Por isso, evite fazer as mesmas perguntas para todas as pessoas e comece a segmentar o seu público e seu universo de pesquisa.

Tente entender, por exemplo, qual é o nível de satisfação de mulheres acima de 50 anos que fecharam negócio com você. Depois, procure saber se as clientes com até 30 anos têm o mesmo grau de satisfação.

As respostas podem surpreender e mostrar novos caminhos e atitudes que precisam ser tomadas com um determinado grupo de pessoas.

Nesse sentido, a segmentação apresenta-se como uma das tendências mais promissoras para o mercado — principalmente, se bem aplicada, como em uma pesquisa de satisfação do cliente.

Peça relatórios à equipe de vendas

Além das respostas diretas dos consumidores, outra maneira de avaliar a interação com a sua companhia é por meio da equipe de vendas. Esse setor lida diretamente com o público e está em contato com essas pessoas todos os dias.

Portanto, é válido pedir para que o seu time elabore relatórios sobre as impressões e contatos com os clientes. Defina uma periodicidade e avalie bem cada documento. Eles podem conter informações preciosas e que certamente ajudarão os gestores a resolver problemas e aumentar as vendas.

Faça questionários objetivos

As pessoas geralmente gostam de realizar compras e ter seus problemas resolvidos rapidamente. Muitas vezes, é até difícil ter a atenção de alguém para aplicar uma pesquisa de satisfação — por mais simples que seja. Por isso, um dos grandes erros é elaborar questionários extensos e com perguntas vagas.

Construa pesquisas objetivas com perguntas simples e de fácil entendimento. Planeje e foque naquilo que você deseja descobrir. Se você deseja avaliar o atendimento ao cliente, pergunte como foi a abordagem do operador. Se você quer saber se o cliente gostou do produto, pergunte sobre as funcionalidades.

Fazer questionários objetivos é muito mais simples do que você pensa e trará exatamente as respostas que você precisa.

Aplique a Escala Likert

Questionários com escala Likert são bastante interessantes na hora de avaliar a satisfação do cliente. Isso porque o método consiste em perguntar frases afirmativas ou negativas para o entrevistado. Por exemplo: 

Você está satisfeito com os serviços da empresa X? 

a) Discordo totalmente

b) Discordo parcialmente

c) Não concordo, nem discordo

d) Concordo parcialmente

e) Concordo totalmente

Dessa forma, fica mais fácil identificar o consumidor que tem preferência pela empresa ou aquele que não teve uma experiência tão agradável.

Por outro lado, a pesquisa com escala Likert pode deixar na mão aqueles que precisam de dados concretos do negócio – isso porque os termos “totalmente” e “parcialmente” podem criar uma análise de dados pautada na subjetividade. 

Net Promoter Score (NPS)

Criada pelo norte-americano Fred Reichheld, a pesquisa de NPS tem como objetivo mensurar o grau de satisfação dos consumidores de qualquer empresa ou marca, independentemente do seu porte.

A base Net Promoter Score envolve uma série de perguntas básicas, geralmente com escala de 0 a 10, que permitem diversas análises e desdobramentos importantes. 

Por exemplo: ao questionar “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria essa empresa para um amigo ou colega?”, é possível visualizar com clareza o nível de agrado (ou desagrado) do cliente em relação à empresa. 

Ao montar o questionário, também existe a possibilidade de abrir um espaço para justificativas. Assim, o entrevistado consegue esclarecer aquilo que o deixa satisfeito ou não, e o gestor levanta dados qualitativos. 

A análise da pesquisa permite classificar os consumidores de acordo com o seu nível de satisfação. A compilação dos resultados colabora para que o gestor tenha ciência da efetividade de sua marca, agindo para corrigir eventuais falhas e para aproveitar oportunidades.

Esse tipo de pesquisa é bem simples: consiste em perguntar para os clientes, em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de indicar o seu produto para os amigos e familiares (e por qual motivo). É uma forma flexível, confiável e rápida de entender o público.

Com os dados em mãos, os clientes podem ser classificados em 3 grupos:

Detratores: notas de 0 a 6;

Neutros: notas 7 e 8;

Promotores: notas 9 e 10.

Depois disso, basta seguir esta fórmula para descobrir a nota da sua empresa, produto ou serviço:

% cliente promotores – % cliente detratores = % NPS

Como fazer pesquisa de satisfação do consumidor?

Agora que você já conhece os conceitos por trás da satisfação do cliente, é hora de colocar uma pesquisa para rodar. Assim, fica mais fácil perceber se a sua empresa está no caminho certo e o que ela pode melhorar. 

Primeiro, é necessário escolher a metodologia que será aplicada – você pode optar pela pesquisa NPS ou outro formato que combine com as estratégias do negócio. O segundo passo é construir um questionário interessante para o seu objetivo de pesquisa. Nessa etapa, também é importante levantar os critérios, como: 

  • O que vou pesquisar?
  • Quem vai responder a pesquisa?
  • Qual produto/serviço/marca vamos analisar?
  • Onde os dados serão coletados?

Depois de estruturar a pesquisa, chega o momento de coletar as respostas. Há muitas formas de se chegar aos entrevistados: via e-mail, SMS, WhatsApp ou redes sociais. Uma dica para otimizar o lançamento das pesquisas é utilizar um chatbot, assim é possível criar um diálogo dinâmico e humanizado. 

Por fim, você deve analisar os dados e obter insights a partir dos resultados gerais. Nessa parte, é importante observar os dados que mais chamam a atenção: as melhores e as piores respostas.

Quando algo der muito diferente daquilo que você imaginou, tente procurar por respostas que justifiquem o resultado ou por práticas de melhoria. 

Pilares da satisfação do consumidor

Não é novidade que o comportamento do consumidor mudou para sempre. Hoje, o cliente está envolvido em diferentes meios, e as marcas precisam oferecer uma boa experiência em todas as interações e atividades realizadas.  

Dentro desse contexto, o Think With Google levantou três pilares que podem influenciar a satisfação do cliente em relação a uma marca, são eles: 

Rapidez 

Satisfazer o consumidor é um desafio, especialmente quando estamos no meio de novas tecnologias. Isso porque, à medida que o digital proporciona uma experiência imediata, o consumidor fica mais impaciente.

Ainda sobre o levantamento do Google, 53% dos usuários abandonam páginas que demoram mais de três segundos para carregar.

Isso significa que a velocidade de um site pode ser um ponto decisivo na hora de agradar ou não o público-alvo. Muito mais do que isso, as empresas precisam se preocupar em oferecer uma experiência rápida e fluida em todos os meios, tanto no on quanto no offline.  

Proximidade

Conectar-se ao público por meio de experiências personalizadas tem um impacto positivo nos resultados de uma empresa.

A Maybelline, por exemplo, criou uma estratégia diferenciada ao lançar sua linha de contorno de rosto – um pouco antes de inaugurar as vendas, a marca colocou no YouTube tutoriais de maquiagem personalizados demograficamente e por intenção.O resultado da ação trouxe mais de 9 milhões de visualizações. 

Proximidade é a chave para as marcas impactarem positivamente seus públicos. É necessário adotar a personalização não apenas como uma funcionalidade, e sim como uma estratégia. Para isso, é importante observar sinais sobre o consumidor, ver seus hábitos de navegação e moldar experiências. 

Presença

Se você quer deixar o seu cliente satisfeito, não adianta impactá-los apenas em uma mídia, canal ou aparelho. A empresa precisa mostrar-se presente em todos os canais de comunicação, oferecendo experiências consistentes e que conversem entre si. 

Para atender essa necessidade, existem conceitos como o omnichannel. A estratégia interliga diferentes canais de comunicação – online e offline – para estreitar a relação com o consumidor e garantir uma experiência integrada. O cliente pode, por exemplo, conhecer o produto pelo site e finalizar a compra na loja física.  

Entretanto, é fundamental que os canais escolhidos pela empresa falem a mesma língua, para criar sincronia nas ações e evitar diferenças nos discursos.

6 Dicas para manter a satisfação do cliente

  1. Coloque-se no lugar do cliente;
  2. Amplie sua atuação em canais de autoatendimento;
  3. Mapeie a jornada de compra do seu consumidor;
  4. Faça atendimento personalizado no pré e no pós-venda;
  5. Resolva problemas.
  6. Como você pode perceber, entender o nível de satisfação do cliente ajuda a identificar uma série de melhorias e novas oportunidades de crescimento. Criar boas experiências não é apenas um desafio de marketing, é uma oportunidade de negócios. 

Saiba mais: conheça a metodologia NPS de pesquisa de satisfação do cliente

No blog da ZENVIA, você encontra diversas informações sobre o mercado digital e dicas para aprimorar o relacionamento com os clientes.

Aproveite para conferir o post “O que é NPS”, onde você encontrará todas as informações sobre essa metodologia de pesquisa de satisfação que é fácil de ser aplicada e traz assertividade em seus resultados. 

Escrito por

Luana Cardozo

Formada em marketing com pós-graduação em negócios digitais. Apaixonada por inbound marketing, trabalhando há 6 anos na área. Atualmente, analista de inbound marketing na Zenvia e responsável pela Business Line de Customer Experience.

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