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Persona para chatbots: como criar uma que faça sentido para seu negócio

Uma conversa é o caminho para resolver problemas. Não notamos, mas estamos conversando a todo momento para buscar uma resolução de conflitos, discutir ideias, fazer propostas, e sobrevivendo. Segundo o Guinness Book, um ser humano fala em média quase 440 milhões de palavras durante a vida.

Os chatbots são robôs conversacionais, como o próprio nome diz, foram concebidos desde metade do século XX para dar aos computadores essa capacidade de resolver problemas com conversas, como fazem os seres humanos.

A construção de um chatbot, ferramenta que pode servir aos propósitos de diferentes setores de uma mesma organização, é um trabalho que envolve simultaneamente algumas matrizes de conhecimento que se complementam, por isso desenvolvemos um método de trabalho que considera questões como:

1. Definição de público-alvo e momento

Entender o micro-momento do usuário e o contexto em que o chatbot entrará em ação é um trabalho de análise e design, que ajuda a definir o nível de complexidade que o projeto está disposto a alcançar, quais as dores a organização pode endereçar ao chatbot e quais as melhores práticas para realizar estas tarefas.

2. Chatbot Persona Canvas

Baseado em processos de design thinking e business canvas model, desenvolvemos um canvas de criação de chatbots no qual serão definidas desde a proposição de valor do bot até questões como traços de personalidade e hábitos de linguagem, bem como KPIs e métricas de sucesso.

É nesse primeiro momento de planejamento onde será definida boa parte da jornada do usuário. Nesta etapa do processo são definidas todas as questões estéticas: seu chatbot vai usar gifs e emojis para se comunicar? precisa suportar que tipos de outras interações? vai possuir um avatar?

3. Ciclos de refino

Embora um chatbot esteja orientado a storytelling e não a cliques, a performance de um chatbot pode ser melhorada continuadamente (como num website ou e-commerce), em ciclos de refino que analisam o histórico das conversas buscando pistas que solucionem de maneira mais apropriada questões como dúvidas e assuntos recorrentes, aumentando a satisfação do usuário e antecipando suas necessidades.

Cada chatbot pode ser avaliado e melhorado de maneira independente através de seu próprio dashboard de análise.

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