O que é SAC: significado e dicas para aplicar no seu negócio

Entenda o que é SAC e saiba como atender o seu cliente da forma mais adequada possível.

Entender o que é SAC é fundamental para todo e qualquer empresário que queira atender o seu cliente da maneira adequada. Isso porque o Serviço de Atendimento ao Consumidor, quando bem estruturado, consegue suprir as expectativas do consumidor em relação à marca, trazendo soluções para as suas necessidades e abrindo espaço para ele se comunicar. 

Se você deseja aprimorar o relacionamento com os seus clientes, é hora de entender o que é SAC e como aplicá-lo em suas estratégias de negócio. 

O que é SAC e para que serve? 

É uma ferramenta que estabelece um contato direto entre a empresa e o consumidor, onde é possível resolver problemas simples e complexos, propor sugestões, tirar dúvidas e levantar informações a respeito da satisfação do cliente. Dessa forma, a empresa consegue focar na experiência do público e ainda identificar as falhas operacionais. 

O Serviço de Atendimento ao Cliente começou a popularizar-se no século XX, principalmente pelo telefone. Hoje, com as inovações tecnológicas, esse suporte aparece em diferentes canais: redes sociais, chats online, e-mail e muitos outros. 

Importância do SAC para empresas

O SAC vai muito além do atendimento ao cliente – a ferramenta permite estreitar a relação com o público e oferecer suporte em diferentes canais de comunicação. 

Nesse sentido, vale lembrar que a satisfação do consumidor é criada de acordo com o atendimento que é oferecido a ele. Por isso, uma empresa que oferece um suporte adequado pode se destacar no mercado e ganhar a confiança dos clientes, gerando uma imagem de credibilidade.  

Um SAC de excelência pode, inclusive, levantar o índice de vendas. Isso porque os consumidores bem atendidos podem vir a se tornar promotes da marca, ou seja, aqueles que têm opiniões positivas a respeito da empresa e que frequentemente estão comprando produtos. 

Segundo levantamento da Accenture, 86% dos consumidores brasileiros recorrem ao concorrente quando não estão satisfeitos com a empresa. O dado comprova a necessidade de entender o que é o SAC e suas inúmeras possibilidades. Assim, é possível fidelizar o contato, construir uma relação duradoura e até vender mais. 

Vale lembrar que os resultados positivos do SAC só vão aparecer quando a estratégia de atendimento está bem elaborada. Por isso, é importante alinhar os objetivos, definir uma abordagem adequada e integrar as áreas. 

SAC x Ouvidoria

Quando o assunto é ouvir a opinião dos clientes, muitos gestores confundem SAC com ouvidoria. Os dois tipos de atendimento têm diferenças que podem afetar tanto a experiência do consumidor quanto a performance da empresa. Por isso, é importante entender os dois conceitos. 

Como dito anteriormente, o SAC é responsável por atender às demandas relativas a problemas, solicitações, dúvidas, reclamações e elogios. Nesse espaço, é definido uma abordagem padrão que se adeque às necessidades do público. 

Já a ouvidoria tem um atendimento focado no coletivo e nos direitos dos consumidores, prezando pelos interesses individuais. Ao contrário do SAC, que fica mais na área operacional, a ouvidoria é a última instância das demandas dos clientes, estabelecendo um canal entre as pessoas e os órgãos de defesa do consumidor. 

Se nem o SAC ou a ouvidoria sanarem os problemas, o cliente pode ir à Justiça para garantir seus direitos. 

SAC 2.0, 3.0 e 4.0

Hoje, as empresas precisam se preocupar com o comportamento do cliente. Afinal, as expectativas do público estão mais altas do que nunca, e as formas de interação cada vez mais rápidas. 

Por isso, as empresas precisam garantir serviços rápidos e eficientes, para atender o consumidor no lugar em que ele está e na hora em que precisa. Para suprir essa demanda, surgiu o SAC 2.0, 3.0 e 4.0. 

Os formatos têm algo em comum: o foco é sempre o cliente. Entenda melhor sobre os conceitos: 

  • SAC 2.0: é o ínicio de uma experiência com maior pluralidade, com mais canais de atendimento e aumento do fluxo de contato com o consumidor. Aqui, começa-se a usar canais digitais para prestar suporte ao público, principalmente via redes sociais e plataformas de autoatendimento. 
  • SAC 3.0: surgiu para estreitar a relação com o consumidor que é bem informado e que está conectado diariamente. Por isso, utiliza-se muito da tecnologia para entender os clientes de maneira individual, trazendo um atendimento mais pessoal e agradável.   
  • SAC 4.0: tem como objetivo central se aproximar do cliente durante todo o processo de compra, oferecendo uma abordagem proativa, personalizada e de qualidade. Aqui, o atendimento é oferecido tanto no online quanto no offline, para que ambas as partes – cliente e empresa – tenham voz ativa. 

Formas de aplicar o SAC em seu negócio 

Telefone 

O telefone é o canal mais clássico (e antigo) do atendimento ao cliente. Esse formato é ideal para oferecer o suporte que o cliente precisa, anunciar novidades e manter um bom relacionamento. 

Para se ter uma ideia, a busca pelo termo “SAC 24 horas” cresceu mais de 400% nos últimos dois anos. O dado do Google comprova a necessidade de oferecer um Serviço de Atendimento ao Cliente de qualidade que esteja sempre disponível quando o cliente precisar de ajuda. 

Entretanto, é importante lembrar que o tempo de espera e os menus intermináveis são pontos que podem prejudicar a experiência do cliente. Afinal, ninguém gosta de ficar esperando por atendimento ou de ficar passando por inúmeras etapas até resolver o problema. 

Por isso, atente-se quanto ao atendimento via telefone. Tenha uma abordagem adequada, seja proativo, saiba ouvir e não deixe o cliente esperando na linha por muito tempo. 

Redes sociais  

Não é novidade que as marcas precisam se mostrar presentes nas redes sociais. Facebook, Twitter e Instagram são excelentes plataformas para interagir e construir um relacionamento mais próximo com os clientes. 

Empresas como a Netflix utilizam boas estratégias de atendimento via redes sociais. O streaming global de filmes e séries conhece o público como ninguém e utiliza uma abordagem informal para se comunicar com ele. Além disso, a marca tem um canal direto de atendimento ao cliente no Twitter – no @NetflixHelps, os usuários podem tirar dúvidas e resolver problemas de todos os tipos.   

É importante reforçar que as empresas precisam ter o mesmo diálogo em todas as redes sociais escolhidas. Por isso, seja transparente, pense em uma abordagem que dê certo com o seu público e responda sempre que possível. Dessa forma, você evita discordância nas postagens e mantém uma linha de engajamento. 

Chat online

O chat é um excelente formato para disponibilizar o Serviço de Atendimento ao Cliente. Isso porque os seus consumidores ganham mais autonomia para resolver seus próprios problemas e encontrar as informações que precisam para um autoatendimento. 

Uma grande vantagem desse tipo de atendimento é a possibilidade de automatização. Com os chatbots, as empresas conseguem disponibilizar SAC em tempo real em diferentes canais, garantindo um bate-papo direto com o usuário. 

O chatbot é uma tendência que as empresas não podem ignorar. Segundo informações da Mobile Time, o desenvolvimento de chatbots subiu de oito mil para 60 mil de 2017 a 2019, uma alta de 750%. O dado também influenciou o número de informações trafegadas: 1 bilhão de mensagens. 

Os dados fazem as empresas refletirem sobre a necessidade de terem o chatbot em suas estratégias de atendimento. Afinal, a tecnologia é capaz de revolucionar a comunicação com os consumidores, garantindo interações genuínas e um SAC de qualidade. 

Antes de implantar o chatbot na empresa, é importante responder algumas questões, como: Para que a sua empresa precisa de um chatbot? Qual é o perfil dos clientes? Como você interage com o público? Qual o canal mais adequado para se comunicar com os seus consumidores? 

Assim, fica mais fácil criar um chatbot que tenha a ver com a sua empresa e atingir resultados, incluindo a satisfação do cliente. 

Automatize o SAC da sua empresa com a Zenvia 

Agora que você já sabe o que é SAC, não deixe de conhecer a plataforma de comunicação da Zenvia. Nossas soluções são ideais para empresas que precisam estar mais próximas dos clientes. Não deixe de conhecer e encontrar o serviço ideal para a sua empresa. 

Escrito por

Zenvia

Fique por dentro e confira as nossas dicas sobre o mercado mobile e interação digital.