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Estamos na era do comercio conversacional e isso obriga as empresas a digitalizar suas equipes de venda e suporte.
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É a era do comercio conversacional e isso obriga as empresas a digitalizar suas equipes de venda e suporte. Como atrair mais clientes ao seu restaurante.
O COVID-19 teve um efeito devastador em restaurantes, cafés e bares.
Na China, onde a doença se originou, essas empresas fecharam suas portas ao público. Supermercados exibiam suas gôndolas vazias. E os negócios que antes eram incontestavelmente sólidos sofreram perdas quase irreparáveis. Todos os setores da economia empalideceram.
Na tentativa de impedir a disseminação do vírus entre funcionários e clientes na China, o McDonald’s e a Starbucks estavam entre as primeiras empresas a anunciar fechamentos temporários em janeiro.
O resto da indústria foi devastada logo depois. A S&P Global projetou que o setor experimentaria uma queda de até 55% nas vendas em comparação com o mesmo período do ano passado. E logo depois, a situação foi replicada na Itália, com prateleiras vazias nas lojas e quedas de até 75% nas vendas de fast food.
E, embora se pudesse pensar que o setor experimentou um boom, ele foi limitado. O coronavírus restringiu o número de visitantes que poderiam entrar nos hospitais e causou uma redução de lanchonetes nesses locais. Escolas fechadas e cantinas escolares cortam pedidos de suprimentos.
Mas toda crise traz oportunidades.
Albert Einstein disse: “A crise traz progresso. A criatividade nasce da angústia como o dia nasce da noite escura. É nas crises que nascem inventividade, descobertas e grandes estratégias ”.
O comércio eletrônico é uma das poucas indústrias que prosperaram após verificações antivírus que fecharam fábricas, restaurantes, cinemas, escritórios e lojas em todo o mundo.
Por exemplo, a JD.com (o equivalente à Amazon ou Mercado Libre na China) registrou em fevereiro de 2020 que seus motoristas entregaram 71 toneladas de grãos, 20 vezes mais do que no mesmo período de 2019.
Estamos vendo a magnitude? Do outro lado do mundo, em São Francisco, estava o Sightglass, um pequeno restaurante que foi inaugurado em março. Desde o começo, eles foram devorados pela ansiedade. Seu proprietário, Jerad Morrison, perguntou-se “o que as pessoas vão querer comer agora que estão trancadas em casa?” devido ao coronavírus.
E assim, um dia depois de abrir suas portas ao público, transformou seus negócios em entrega. É um exemplo do que tem sido milhares de casos em todo o mundo.
A verdade é que o Coronavírus, como é mais conhecido, levou todos os setores ao comércio de conversação. E para explicar como funciona bem, quero contar sobre uma experiência que tive alguns meses atrás. Foi frustrante a princípio, mas tornou-se o gatilho para escrever esta nota sobre o comércio conversacional de restaurantes.
Um dia, encontrei uma receita on-line para um café da manhã espetacular: panquecas de maçã e canela. Devo admitir que apenas com as fotos que eles já me compraram, comecei a ler os ingredientes e os separei em uma mesa até …
Bem, eu li que as panquecas tinham iogurte grego e a verdade é que: A) eu não sabia como prepará-lo e B) eu não sabia onde comprá-lo.
Depois de pesquisar, encontrei uma startup que fazia em casa e decidi comprar deles. Foi lá que eu percebi que o site deles não tinha um botão WhatsApp e, pior ainda, a página de contato me gerou um erro 404.
Bem, acontece que, para prosseguir com a compra, tive que gerar um pedido por meio de um formulário da web e demorou 24 horas para responder à minha solicitação. Após esse período, tive que esperar mais 48 horas até que meu pedido fosse entregue em um local a cerca de 10 quarteirões de onde eu morava.
Em meados de 2020, eu não estava acostumado a um processo de vendas que durava 72 horas. A experiência foi um pouco entediante e exigiu muito tempo e esforço.
A verdade é que a maioria das empresas do setor de alimentos tem uma ou outra desvantagem para gerar um processo de vendas on-line simples, personalizado e automatizado.
Por exemplo, lembro-me de que um dia tive um problema com um pedido que fiz por meio de um aplicativo de entrega em domicílio. Resumindo: não foi o que eu pedi. Entrei em contato com o serviço ao cliente, em que esperei mais de meia hora para ser atendido e, depois de reclamar, eles me deram uma resposta genérica, e apenas devolveram 30% do valor do produto.
Mas não é hora de frustração e desespero. A solução para esse problema é o comércio de conversação.
Aplicativos de mensagens como WhatsApp, Telegram e WeChat JÁ superam o desempenho Edes sociais. Existem centenas de milhões de usuários ativos por mês.
Segundo o Facebook, nos países mais afetados pelo vírus, o uso do WhatsApp aumentou 50% em março. Na Itália, especificamente, o aumento foi de 70% e na Espanha, 76%.
As empresas usam esses canais para apoiar o cliente, responder a perguntas ou comprar. Tudo sem precisar sair do aplicativo de bate-papo.
Tanto é assim que os chatbots foram desenvolvidos tão bem que é difícil nos diferenciarmos de um humano. As empresas as utilizam para enviar confirmações de pedidos, notificações de remessa e entrega ou resolver problemas de atendimento ao cliente 24 horas.
Em outras palavras, eles foram capazes de digitalizar suas equipes de vendas e suporte, e alguns até digitalizaram suas filiais. Então, o que é comércio conversacional? A regra de sobrevivência de qualquer empresa é estar onde seus clientes estão. Inicialmente, isso obviamente envolvia estar nas mídias sociais.
E agora isso significa estar nos aplicativos de mensagens que eles mais usam. Como usuário, as redes sociais são para compartilhar histórias pessoais e se conectar com outras pessoas, mas nos aplicativos de mensagens fazemos planos ou tomamos decisões.
Imagine esse cenário. Um dia Clara é convidada para uma festa. Entre no site do seu restaurante favorito de sushi e escreva através do bate-papo “Gostaria de comer sushi com salmão no almoço”.
E em questão de segundos, você recebe uma resposta no SEU celular: “aqui está o nosso menu com opções destacadas de salmão”. Isso é chamado omnichannel. Sendo esse o caso, você pode até ter o seu restaurante ou funcionários da loja trabalhando em casa. Já que somos sua equipe de suporte, podemos fazê-lo.
Melhor ainda. Um usuário vê um produto, vai ao carrinho e abandona a compra. O que aconteceu Imagine que você tem a possibilidade de conversar com ele e resolver o problema deles antes que eles se despeçam dos seus negócios. Você vê as vantagens do comércio conversacional?
Bem, como você aplica isso a restaurantes? Resumo a resposta em uma palavra: WhatsApp. Em fevereiro de 2020, o WhatsApp finalmente quebrou todos os recordes: eles tinham mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo.
Sim, isso significava derrubar todos os tipos de concorrentes, incluindo o envio tradicional de SMS. O WhatsApp Business, a versão comercial, registra uma taxa de abertura de 70% de suas mensagens e, de acordo com o Hootsuite, os usuários de dispositivos móveis geram uma taxa de conversão que quase dobra a do envio de e-mails. Não vamos nem falar sobre o contato telefônico.
E não é uma questão regional. A empresa de marketing Baum Digital informou que 80% dos asiáticos, europeus e latino-americanos são usuários frequentes do WhatsApp.
Bem, o que pode ser feito com o WhatsApp Business?
Como aplico isso ao meu negócio? Muitos terão perguntado a ele. A realidade é que cada uma tem tantas subcategorias que depende da visão de cada uma.
E é que, a princípio, até os setores que hoje vemos crescer, como a entrega, não se saíram tão bem, porque os clientes temiam que o contato com os motoristas os colocasse em risco de infecção.
Mas, a princípio, eu lhe disse que o McDonald’s e a Starbucks foram pioneiros em fechar suas portas.
Uma declaração da mesma empresa detalhou como eles operariam. Clientes encomendados através de aplicativos. No local, os funcionários selaram os alimentos em sacos desinfetados e os colocaram em locais especiais para que pudessem ser coletados sem contato humano. Os motoristas carregavam cartões de identificação que mostravam que a temperatura corporal era digitalizada para mostrar que não estavam com febre.
Quando a Starbucks conseguiu abrir, os clientes tiveram sua temperatura da porta medida. O mesmo acontece com as pessoas que fazem as entregas. Foi uma oportunidade para a Yum China Holdings, que lançou a entrega sem contato em 30 de janeiro, porque o surto redefiniu a entrega de alimentos.
Um caso narrado por Allison Malmsten, analista de estratégia de marketing da Daxue Consulting em Xangai, exemplifica isso. “Um cliente pediu ao revendedor para colocar um pacote no elevador e pressionar o botão do andar designado”.
E, em menor grau, na América Latina já temos alguns exemplos de como as empresas começam a se adaptar a essa realidade … Sacro, um restaurante gourmet vegano de Buenos Aires, e para apoiar seus funcionários, eles começaram a oferecer vouchers com 50% de desconto que podem ser usados quando o restaurante reabrir.
Se essas empresas têm algo em comum, é que elas conseguiram fazer com que grande parte de sua equipe trabalhasse em casa.
Do outro lado do mundo, a Fishappy, uma empresa indiana dedicada à entrega em domicílio de peixes, teve uma ideia específica: aplicar o WhatsApp Business ao seu negócio. Como fez?
Através de vídeos. Os clientes podem vê-los, selecionar o que desejam e escrever seus pedidos. A promoção? Palavra de boca, um site e anúncios de jornal. E agora 97% das vendas da Fishappy acontecem através do WhatsApp.
Que tal um supermercado? Pense nisso Quão fácil seria para seus clientes fazer uma lista de compras via WhatsApp, coordenar o envio e discutir métodos de pagamento?
Problema resolvido. Mas adicionar o WhatsApp Business como um canal de comunicação gerará muitas perguntas recorrentes ao longo do dia que levarão tempo de seus agentes, certo?
Bem, a API de negócios do WhatsApp tem uma maneira de facilitar as coisas: modelos de mensagens pré-aprovados.
Eles são usados para enviar notificações aos clientes e personalizar mensagens e examinar os casos em que posso pensar que poderiam resolver:
E se falarmos sobre um boom de entregas e o adicionarmos a um aplicativo que está sendo usado por milhares e milhões de pessoas, onde você acha que sua empresa deveria estar?
Os usos são quase infinitos, embora também existam algumas coisas em que você já tenha pensado e que deve evitar.
Você se lembra de ter recebido centenas de e-mails sobre heranças de fantasmas, pessoas que precisavam de sua ajuda ou venceram concursos nos quais você não se lembrava de participar?
Quando o e-mail era nossa principal ferramenta de conexão, também era para spam. E desde o primeiro dia, o WhatsApp ficou entre as sobrancelhas para eliminar isso como uma maneira de usar sua ferramenta.
Segundo o WhatsApp, eles excluem dois milhões de contas mensalmente para reduzir o número de notícias falsas espalhadas pelo aplicativo. Até escrevemos um extenso artigo sobre o assunto.
Então, o que você pode fazer sem violar as regras?
Aqui estão algumas ideias que vimos implementadas com sucesso.
Aliás, no início de 2020, lançamos o Zenvia APIs, uma ferramenta que permitirá a instalação de um botão do WhatsApp no seu site.
Isso permitirá que você elimine os tediosos pedidos do seu site e tenha o contato ao seu cliente do número da sua empresa. Além disso, você pode continuar a conversa mesmo depois que o cliente em potencial sair da sua página.
Talvez sua empresa tenha se expandido a ponto de as conexões serem cada vez mais complexas e complicarem a interação com seus clientes, que precisavam de uma resposta, acesso rápido e fácil aos seus produtos ou serviços.
E ao longo desta nota, eu queria enfatizar a necessidade de sua empresa dar uma guinada no comércio conversacional, no digital, porque isso fará parte do nosso dia a dia. A maneira como costumávamos fazer as coisas definitivamente mudará e sua empresa deve estar pronta.
E tenha uma ferramenta que funcione sob o mesmo teto médicos administrativos, vendedores, garçons etc. muitas vezes resolveriam o problema.
Em Zenvia Conversion, somos conhecidos como sistema de contatos de pedidos via WhatsApp, ideal para digitalizar suas vendas, suporte e até equipes de filiais, para que todas as empresas possam vender através do WhatsApp.
Portanto, se sua empresa é gerenciada exclusivamente por você, o WhatsApp Business vai ficar bem, mas e se você estiver no comando de uma equipe?
Quantos números de telefone você precisará? Você conseguirá acompanhar como cada um de seus funcionários se comunica com seus clientes em potencial? Medir desempenho? Além disso, quantos “canais oficiais” sua empresa terá via WhatsApp? Não é estranho dizer: “Converse com nossos números x com nossos consultores?” Como você distribui consultas de maneira uniforme?
Zenvia Conversion remove todas essas perguntas da equação (e muitas mais). Afinal, Sirena (atualmente Zenvia Conversion), por meio de sua fusão com a ZENVIA, tornou-se um dos poucos partners autorizados pelo WhatsApp, por isso você pode ter a certeza de estar usando um serviço perfeitamente adaptado a este canal de mensagens.
Por exemplo, o Zenvia Conversion permite adicionar notas (que somente seus funcionários podem ver), adicionar lembretes, agendar visitas e agendar regras de atribuição inteligente para seus agentes.
Cada um desses recursos é como um foguete para otimizar as vendas para sua equipe. Não espere mais. Sua empresa pode implementar com sucesso o WhatsApp Business e transformar seu negócio de varejo em um e-commerce.
