Caixa de Entrada compartilhada para o WhatsApp, como atender imediatamente a todos os seus clientes ?

? Integre todos os canais de comunicação de sua empresa em um único lugar, melhore seus tempos de resposta e diga adeus à saturação dos membros de sua equipe com o Shared Inbox.

Sim, você já deve ter ouvido falar de caixas de entrada compartilhadas como uma ferramenta colaborativa útil para muitas empresas. Sim, talvez você saiba como as empresas estão usando o WhatsApp como forma de se aproximar de seus clientes. Mas você já pensou em transformar o WhatsApp em uma caixa de entrada compartilhada entre seus consultores? Nesse artigo conto como tornar isso possível.

alasdair-elmes-ULHxWq8reao-unsplash (1)

Lidar com uma quantidade esmagadora de mensagens de WhatsApp é uma realidade para todas as empresas hoje em dia.

E, de acordo com um estudo da Harvard Business Review, os primeiros 5 minutos desde que um cliente em potencial entra em contato com sua empresa e recebe atendimento, são de vida ou morte, porque depois ela esfria, desencanta-se e procura a concorrência.

Então deixe-me contar a você a história de meu amigo Mauro …

Ele gerencia o call center de um e-commerce de roupas e sua equipe de comunicação com o cliente, que recebe cerca de 100 mensagens de WhatsApp por dia. Seus clientes em potencial consultam preços de produtos, prazos de entrega, tamanhos, modelos personalizados etc.

Nessa situação, um erro que costumava acontecer com ele é que dois consultores assumiam as conversas no WhatsApp e começavam a escrever suas respostas simultaneamente, enquanto reivindicavam o contato como seu.

Claro, graças a Deus perceberam isso a tempo …

Eles começavam a conversar um com o outro no chat para decidir quem deveria responder ao cliente. No final, um dos dois cedia e passava para o próximo contato. Os outros observavam toda a situação em silêncio.

Quanto tempo você acha que essa equipe perdeu em todo esse processo?

De acordo com uma pesquisa da Adobe Digital de 2016, um trabalhador médio passava quatro horas por dia lendo, navegando, catalogando e respondendo à caixa de entrada de seu e-mail. Hoje em dia quando o principal canal de comunicação entre empresas e clientes é o WhatsApp Business, imagine como deve ser.

E tudo isso poderia ter sido evitado com algumas palavras: caixa de entrada compartilhada

O que exatamente é uma caixa de entrada compartilhada?

Antes da pandemia do COVID-19, uma compra em um comércio varejista era mais ou menos assim …

Um cliente ia até sua empresa, interagia com um vendedor e comprova o produto. Seu canal de comunicação e de vendas era bastante simples.

20160705182200-retail

Mas a Harvard Business Review descobriu que, num mundo digital, apenas 7% das pessoas compram totalmente online, 20% vão às lojas, mas os 73% restantes combinam as duas coisas. Acompanhar esse processo pode ser um pesadelo, mas …

Uma caixa de entrada compartilhada reúne todos os canais de comunicação de sua empresa em um só lugar.

Vamos visualizar a caixa de entrada de seu e-mail, a caixa de entrada compartilhada ou, como é conhecido no mercado anglo-saxão, um shared inbox, é uma ferramenta que permite que uma equipe inteira envie e receba e-mails de um mesmo endereço.

É uma solução para uma empresa que deseja distribuir o ônus de responder a consultas ou reclamações de seus clientes.

A vantagem dessa caixa de entrada compartilhada?

Basicamente, qualquer membro pode responder a e-mails enviados através do endereço compartilhado e todas as respostas aparecerão como se tivessem sido enviadas desse endereço, em vez de uma pessoa.

Vamos voltar ao exemplo do início, ao call center de um e-commerce. Sem um Shared Inbox, todos os clientes escreveriam suas consultas a qualquer um dos endereços de e-mail dos consultores.

arlington-research-kN_kViDchA0-unsplash

Porém, com uma caixa de entrada compartilhada, teríamos um e-mail dizendo [email protected], e qualquer um dos consultores poderia responder às perguntas de modo institucional, unificando assim o tom das comunicações de sua empresa.

Agora imagine as implicações de uma caixa de entrada compartilhada para o WhatsApp.

Caixa de entrada compartilhada para o WhatsApp?

E se o canal de comunicação de sua empresa não for o e-mail? E sim o WhatsApp?

Muito bem, porque em fevereiro de 2020, o WhatsApp quebrou todos os recordes: 2 bilhões de usuários no mundo todo, derrubando assim todos os seus concorrentes.

E não é o único motivo de interesse para as empresas…

O WhatsApp Business, a versão comercial da ferramenta, registra uma taxa de abertura superior a 70% e, de acordo com a Sendinblue, a taxa média de abertura de um e-mail é de 29%.

Como se não fosse suficiente, durante o surto do Covid-19, conhecido simplesmente como Coronavírus, as mensagens via WhatsApp aumentaram em média mais de 50% em março. Na Itália, o aumento foi de 70%.

Isso significa que, em meio ao confinamento e à quarentena coletiva, mais e mais pessoas e empresas migraram para soluções digitais. E essa tendência deve só subir.

yucel-moran-rvDoh9d9x5Q-unsplash

Por exemplo, quando a decolar.com começou a usar o WhatsApp Business para serviços pós-venda, como reagendamentos ou acompanhamento de seus voos, o número de mensagens que eles processavam por dia aumentou para 5.000 e aumentaram para 29 % o número de transações por meio de seu aplicativo.

É também o caso de Fishappy, uma empresa indiana dedicada a entregas delivery de peixes, que começou a usar o WhatsApp Business e a compartilhar vídeos de todos os seus processos e a gerar pedidos. Agora, 97% de suas vendas ocorrem através da ferramenta.

A verdade é que o WhatsApp Business é uma poderosa ferramenta de comunicação entre empresas e seus clientes. Sua popularidade e simplicidade são fundamentais para que as empresas estabeleçam um ponto de contato, nesse sentido…

Redefinido: o Shared Inbox para o WhatsApp

Em Zenvia Conversion, acreditamos no comércio conversacional. Trabalhamos para que as empresas possam otimizar as comunicações com seus clientes em tempos recorde e, justamente por isso, os últimos meses foram um pouco movimentados:

  • Criamos o Zenvia Flow, o widget do WhatsApp dedicado a aproximar você de seus clientes
  • Lançamos a funcionalidade de Mensagens Transacionais, para que milhares de empresas possam economizar tempo e recursos.
  • Criamos um Chatbot para agilizar a comunicação entre empresas e seus clientes.

E agora criamos o Shared Inbox para o WhatsApp, uma nova funcionalidade de Zenvia Conversion que permitirá compartilhar o portfólio de todos os consultores e gerar tempos de resposta recordes.

Captura de Pantalla 2020-03-27 a la(s) 17.26.45

Sim, estamos falando de uma caixa de entrada compartilhada para o WhatsApp ou chat compartilhado para o WhatsApp.

Com a caixa de entrada compartilhada do WhatsApp, um administrador, por exemplo, pode ver todas os prospectos de uma empresa e atribuí-los, fazer comentários ou anotações e até transferi-los para outros consultores.

No passado, quando um dos consultores deixava a empresa, todos os seus contatos tinham que ser transferidos porque, se um lead voltasse a contatar sua empresa, ele cairia em seu portfólio e o acompanhamento seria bastante confuso.

Agora, o lead entraria com todo o seu histórico, 100% disponível para que qualquer membro de sua equipe possa toma-lo.

Captura de Pantalla 2020-03-27 a la(s) 17.27.03

Como a caixa de entrada compartilhada pode ser a solução para sua empresa

Ferramentas como o WhatsApp, Telegram, WeChat ou Facebook Messenger, foram projetadas principalmente para comunicações um a um.

Mas isso traz inúmeros inconvenientes quando se trata de uma empresa que deseja se comunicar com seus clientes.

Um exemplo com o WhatsApp Business. Várias pessoas da mesma equipe leem e classificam as mesmas mensagens, sem uma maneira de ter propriedades claras ou evitar respostas simultâneas (ou às vezes nenhuma devido a qualquer confusão).

Então, quais são as vantagens da caixa de entrada compartilhada?

Zero consultas para responder: uma realidade

Cada consulta enviada, via chat compartilhado do WhatsApp, é visível em uma bandeja unificada à qual toda a equipe tem acesso. Assim, cada pessoa tem visibilidade sobre quem está trabalhando no quê. Quantas horas de trabalho você conseguiria otimizar com isso?

O melhor tempo de resposta

Dissemos a você no início que os primeiros 5 minutos são essenciais para manter um cliente em potencial. Com o Shared Box para WhatsApp, já não se trata mais de quem responde as consultas, mas de fazê-lo rapidamente.

Vamos imaginar um cliente com quem você já teve contato antes. Sem a caixa de entrada compartilhada, os clientes caem e são colocados num portfolio, ou seja, nas mãos de quem atendeu ele na primeira vez. Em um novo contato, ele pode ser assumido por qualquer membro de sua equipe.

E isso resolve eventualidades. Sua equipe tem intervalos, horários não comerciais, férias. Se aquele membro de sua equipe deixou anotações, lembretes ou um histórico, qualquer outro membro assumirá o caso da melhor maneira.

Nível zero de saturação 

Há dias e dias. Com a caixa de entrada compartilhada, você acaba com a saturação de um membro da equipe, porque todas as consultas são distribuídas, cada um contribui com um grão de areia para o aumento das vendas de sua empresa.

marvin-meyer-SYTO3xs06fU-unsplash

Melhor ainda, quando sua empresa responde rapidamente e com maior personalização, os clientes se sentem bem atendidos e desejam manter sua solução.

Todas as suas comunicações em um só lugar

Novamente, chegam consultas via WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, etc. Às vezes, um contato pode estar repetido.

E responder rapidamente a uma consulta de um cliente em potencial, não importando por onde tenha vindo, influencia sua decisão de compra.

A caixa de entrada compartilhada é útil para quase todo setor. A rede de açougues que recebe pedidos pelo WhatsApp, o banco que recebe solicitações de seus clientes, a clínica que presta assistência a pessoas que apresentam sintomas de uma doença ou precisam de uma ambulância, empresas de bairro ou supermercados que fazem entregas em domicílio e precisam organizar toda a informação.

O benefício é que o cliente deixa de pertencer exclusivamente a um vendedor e faz parte de sua empresa, priorizando-se o pronto atendimento, mas essa não é uma ferramenta exclusiva para vendas …

Caixa de entrada do WhatsApp para equipes de suporte

Segundo Front, um aplicativo especializado em caixas de entrada compartilhadas para e-mails, essa ferramenta é ideal para equipes de suporte ou atendimento ao cliente.

Porque isso lhes permite:

  • Dar maior prioridade às solicitações de acordo com seus níveis de urgência
  • Escalar problemas técnicos com facilidade (sabemos que eles são bastante comuns)
  • Compartilhar respostas automatizadas com mais facilidade. No nosso caso, temos a página de Help, onde você pode encontrar respostas para absolutamente todas as dúvidas de nossos clientes.
  • Identificar problemas comuns por meio de etiquetas
  • Melhorar os tempos de resposta (é necessário medir como sua empresa realiza isso atualmente).

austin-distel-97HfVpyNR1M-unsplash

Shared Inbox, o plus que sua empresa precisava

A verdade é que a caixa de entrada compartilhada para o WhatsApp é mais do que uma ferramenta extra em seu arsenal. Pode se tornar o centro de toda a comunicação da sua empresa.

É útil para equipes de vendas, suporte ao cliente ou produto ou equipes de atendimento, que se transformaram na era digital.

E sejamos honestos: as empresas de hoje têm acesso a ferramentas e aplicativos que tentam tornar a comunicação o mais eficiente possível, mas mesmo plataformas como o WhatsApp Business podem falhar.

O WhatsApp Business tem algumas limitações: seu nível de atendimento e sua integração inexistente com os canais de venda.

Zenvia Conversion é a solução. Uma ferramenta de comunicação capaz de integrar-se aos seus canais de contato, incluindo a API oficial do WhatsApp Business.

Com Zenvia Conversion, você pode acompanhar as conversas de sua equipe com seus clientes em potencial, permitindo, além disso, adicionar notas, lembretes ou agendar visitas para agilizar seus processos de venda.

Por meio de sua fusão com a Zenvia, Zenvia Conversion tornou-se um dos poucos partners autorizados pelo WhatsApp,  por isso você pode ter a certeza de estar usando um serviço que não coloca em risco seu portfólio de clientes.

E, como se fosse pouco, você terá modelos pré-aprovados pelo WhatsApp para iniciar ou reativar conversas com todos os seus clientes.

A nova funcionalidade de Shared Inbox para o WhatsApp apenas leva Zenvia Conversion a outro patamar.

 

zenvia conversion
Categorias:
Escrito por

Nahuel Gomez

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.