Caixa de Entrada compartilhada para o WhatsApp, como atender imediatamente a todos os seus clientes ?

ūüď≤ Integre todos os canais de comunica√ß√£o de sua empresa em um √ļnico lugar, melhore seus tempos de resposta e diga adeus √† satura√ß√£o dos membros de sua equipe com o Shared Inbox.

Sim, voc√™ j√° deve ter ouvido falar de caixas de entrada compartilhadas como uma ferramenta colaborativa √ļtil para muitas empresas. Sim, talvez voc√™ saiba como as empresas est√£o usando o WhatsApp como forma de se aproximar de seus clientes. Mas voc√™ j√° pensou em transformar o WhatsApp em uma caixa de entrada compartilhada entre seus consultores? Nesse artigo conto como tornar isso poss√≠vel.

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Lidar com uma quantidade esmagadora de mensagens de WhatsApp é uma realidade para todas as empresas hoje em dia.

E, de acordo com um estudo da Harvard Business Review, os primeiros 5 minutos desde que um cliente em potencial entra em contato com sua empresa e recebe atendimento, são de vida ou morte, porque depois ela esfria, desencanta-se e procura a concorrência.

Então deixe-me contar a você a história de meu amigo Mauro …

Ele gerencia o call center de um e-commerce de roupas e sua equipe de atendimento ao cliente, que recebe cerca de 100 mensagens de WhatsApp por dia. Seus clientes em potencial consultam preços de produtos, prazos de entrega, tamanhos, modelos personalizados etc.

Nessa situação, um erro que costumava acontecer com ele é que dois consultores assumiam as conversas no WhatsApp e começavam a escrever suas respostas simultaneamente, enquanto reivindicavam o contato como seu.

Claro, graças a Deus perceberam isso a tempo …

Eles começavam a conversar um com o outro no chat para decidir quem deveria responder ao cliente. No final, um dos dois cedia e passava para o próximo contato. Os outros observavam toda a situação em silêncio.

Quanto tempo você acha que essa equipe perdeu em todo esse processo?

De acordo com uma pesquisa da Adobe Digital de 2016, um trabalhador médio passava quatro horas por dia lendo, navegando, catalogando e respondendo à caixa de entrada de seu e-mail. Hoje em dia quando o principal canal de comunicação entre empresas e clientes é o WhatsApp Business, imagine como deve ser.

E tudo isso poderia ter sido evitado com algumas palavras: caixa de entrada compartilhada

O que exatamente é uma caixa de entrada compartilhada?

Antes da pandemia do COVID-19, uma compra em um comércio varejista era mais ou menos assim …

Um cliente ia até sua empresa, interagia com um vendedor e comprova o produto. Seu canal de comunicação e de vendas era bastante simples.

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Mas a Harvard Business Review descobriu que, num mundo digital, apenas 7% das pessoas compram totalmente online, 20% vão às lojas, mas os 73% restantes combinam as duas coisas. Acompanhar esse processo pode ser um pesadelo, mas …

Uma caixa de entrada compartilhada re√ļne todos os canais de comunica√ß√£o de sua empresa em um s√≥ lugar.

Vamos visualizar a caixa de entrada de seu e-mail, a caixa de entrada compartilhada ou, como é conhecido no mercado anglo-saxão, um shared inbox, é uma ferramenta que permite que uma equipe inteira envie e receba e-mails de um mesmo endereço.

√Č uma solu√ß√£o para uma empresa que deseja distribuir o √īnus de responder a consultas ou reclama√ß√Ķes de seus clientes.

A vantagem dessa caixa de entrada compartilhada?

Basicamente, qualquer membro pode responder a e-mails enviados através do endereço compartilhado e todas as respostas aparecerão como se tivessem sido enviadas desse endereço, em vez de uma pessoa.

Vamos voltar ao exemplo do início, ao call center de um e-commerce. Sem um Shared Inbox, todos os clientes escreveriam suas consultas a qualquer um dos endereços de e-mail dos consultores.

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Por√©m, com uma caixa de entrada compartilhada, ter√≠amos um e-mail dizendo [email protected], e qualquer um dos consultores poderia responder √†s perguntas de modo institucional, unificando assim o tom das comunica√ß√Ķes de sua empresa.

Agora imagine as implica√ß√Ķes de uma caixa de entrada compartilhada para o WhatsApp.

Caixa de entrada compartilhada para o WhatsApp?

E se o canal de comunicação de sua empresa não for o e-mail? E sim o WhatsApp?

Muito bem, porque em fevereiro de 2020, o WhatsApp quebrou todos os recordes: 2 bilh√Ķes de usu√°rios no mundo todo, derrubando assim todos os seus concorrentes.

E n√£o √© o √ļnico motivo de interesse para as empresas‚Ķ

O WhatsApp Business, a versão comercial da ferramenta, registra uma taxa de abertura superior a 70% e, de acordo com a Sendinblue, a taxa média de abertura de um e-mail é de 29%.

Como se não fosse suficiente, durante o surto do Covid-19, conhecido simplesmente como Coronavírus, as mensagens via WhatsApp aumentaram em média mais de 50% em março. Na Itália, o aumento foi de 70%.

Isso significa que, em meio ao confinamento e √† quarentena coletiva, mais e mais pessoas e empresas migraram para solu√ß√Ķes digitais. E essa tend√™ncia deve s√≥ subir.

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Por exemplo, quando a decolar.com come√ßou a usar o WhatsApp Business para servi√ßos p√≥s-venda, como reagendamentos ou acompanhamento de seus voos, o n√ļmero de mensagens que eles processavam por dia aumentou para 5.000 e aumentaram para 29 % o n√ļmero de transa√ß√Ķes por meio de seu aplicativo.

√Č tamb√©m o caso de Fishappy, uma empresa indiana dedicada a entregas delivery de peixes, que come√ßou a usar o WhatsApp Business e a compartilhar v√≠deos de todos os seus processos e a gerar pedidos. Agora, 97% de suas vendas ocorrem atrav√©s da ferramenta.

A verdade é que o WhatsApp Business é uma poderosa ferramenta de comunicação entre empresas e seus clientes. Sua popularidade e simplicidade são fundamentais para que as empresas estabeleçam um ponto de contato, nesse sentido…

Redefinido: o Shared Inbox para o WhatsApp

Em Sirena acreditamos no com√©rcio conversacional. Trabalhamos para que as empresas possam otimizar as comunica√ß√Ķes com seus clientes em tempos recorde e, justamente por isso, os √ļltimos meses foram um pouco movimentados:

  • Criamos o Sirena Buttons, o widget do WhatsApp dedicado a aproximar voc√™ de seus clientes
  • Lan√ßamos a funcionalidade de Mensagens Transacionais, para que milhares de empresas possam economizar tempo e recursos.
  • Criamos um Chatbot para agilizar a comunica√ß√£o entre empresas e seus clientes.

E agora criamos o Shared Inbox para o WhatsApp, uma nova funcionalidade de Sirena que permitirá compartilhar o portfólio de todos os consultores e gerar tempos de resposta recordes.

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Sim, estamos falando de uma caixa de entrada compartilhada para o WhatsApp ou chat compartilhado para o WhatsApp.

Com a caixa de entrada compartilhada do WhatsApp, um administrador, por exemplo, pode ver todas os prospectos de uma empresa e atribu√≠-los, fazer coment√°rios ou anota√ß√Ķes e at√© transferi-los para outros consultores.

No passado, quando um dos consultores deixava a empresa, todos os seus contatos tinham que ser transferidos porque, se um lead voltasse a contatar sua empresa, ele cairia em seu portfólio e o acompanhamento seria bastante confuso.

Agora, o lead entraria com todo o seu histórico, 100% disponível para que qualquer membro de sua equipe possa toma-lo.

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Como a caixa de entrada compartilhada pode ser a solução para sua empresa

Ferramentas como o WhatsApp, Telegram, WeChat ou Facebook Messenger, foram projetadas principalmente para comunica√ß√Ķes um a um.

Mas isso traz in√ļmeros inconvenientes quando se trata de uma empresa que deseja se comunicar com seus clientes.

Um exemplo com o WhatsApp Business. V√°rias pessoas da mesma equipe leem e classificam as mesmas mensagens, sem uma maneira de ter propriedades claras ou evitar respostas simult√Ęneas (ou √†s vezes nenhuma devido a qualquer confus√£o).

Ent√£o, quais s√£o as vantagens da caixa de entrada compartilhada?

Zero consultas para responder: uma realidade

Cada consulta enviada, via chat compartilhado do WhatsApp, é visível em uma bandeja unificada à qual toda a equipe tem acesso. Assim, cada pessoa tem visibilidade sobre quem está trabalhando no quê. Quantas horas de trabalho você conseguiria otimizar com isso?

O melhor tempo de resposta

Dissemos a você no início que os primeiros 5 minutos são essenciais para manter um cliente em potencial. Com o Shared Box para WhatsApp, já não se trata mais de quem responde as consultas, mas de fazê-lo rapidamente.

Vamos imaginar um cliente com quem você já teve contato antes. Sem a caixa de entrada compartilhada, os clientes caem e são colocados num portfolio, ou seja, nas mãos de quem atendeu ele na primeira vez. Em um novo contato, ele pode ser assumido por qualquer membro de sua equipe.

E isso resolve eventualidades. Sua equipe tem intervalos, hor√°rios n√£o comerciais, f√©rias. Se aquele membro de sua equipe deixou anota√ß√Ķes, lembretes ou um hist√≥rico, qualquer outro membro assumir√° o caso da melhor maneira.

Nível zero de saturação 

Há dias e dias. Com a caixa de entrada compartilhada, você acaba com a saturação de um membro da equipe, porque todas as consultas são distribuídas, cada um contribui com um grão de areia para o aumento das vendas de sua empresa.

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Melhor ainda, quando sua empresa responde rapidamente e com maior personalização, os clientes se sentem bem atendidos e desejam manter sua solução.

Todas as suas comunica√ß√Ķes em um s√≥ lugar

Novamente, chegam consultas via WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, etc. Às vezes, um contato pode estar repetido.

E responder rapidamente a uma consulta de um cliente em potencial, n√£o importando por onde tenha vindo, influencia sua decis√£o de compra.

A caixa de entrada compartilhada √© √ļtil para quase todo setor. A rede de a√ßougues que recebe pedidos pelo WhatsApp, o banco que recebe solicita√ß√Ķes de seus clientes, a cl√≠nica que presta assist√™ncia a pessoas que apresentam sintomas de uma doen√ßa ou precisam de uma ambul√Ęncia, empresas de bairro ou supermercados que fazem entregas em domic√≠lio e precisam organizar toda a informa√ß√£o.

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O benefício é que o cliente deixa de pertencer exclusivamente a um vendedor e faz parte de sua empresa, priorizando-se o pronto atendimento, mas essa não é uma ferramenta exclusiva para vendas …

Caixa de entrada do WhatsApp para equipes de suporte

Segundo Front, um aplicativo especializado em caixas de entrada compartilhadas para e-mails, essa ferramenta é ideal para equipes de suporte ou atendimento ao cliente.

Porque isso lhes permite:

  • Dar maior prioridade √†s solicita√ß√Ķes de acordo com seus n√≠veis de urg√™ncia
  • Escalar problemas t√©cnicos com facilidade (sabemos que eles s√£o bastante comuns)
  • Compartilhar respostas automatizadas com mais facilidade. No nosso caso, temos a p√°gina de Help, onde voc√™ pode encontrar respostas para absolutamente todas as d√ļvidas de nossos clientes.
  • Identificar problemas comuns por meio de etiquetas
  • Melhorar os tempos de resposta (√© necess√°rio medir como sua empresa realiza isso atualmente).

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Shared Inbox, o plus que sua empresa precisava

A verdade é que a caixa de entrada compartilhada para o WhatsApp é mais do que uma ferramenta extra em seu arsenal. Pode se tornar o centro de toda a comunicação da sua empresa.

√Č √ļtil para equipes de vendas, suporte ao cliente ou produto ou equipes de atendimento, que se transformaram na era digital.

E sejamos honestos: as empresas de hoje têm acesso a ferramentas e aplicativos que tentam tornar a comunicação o mais eficiente possível, mas mesmo plataformas como o WhatsApp Business podem falhar.

O WhatsApp Business tem algumas limita√ß√Ķes: seu n√≠vel de atendimento e sua integra√ß√£o inexistente com os canais de venda.

Sirena é a solução. Uma ferramenta de comunicação capaz de integrar-se aos seus canais de contato, incluindo a API oficial do WhatsApp Business.

Com Sirena, você pode acompanhar as conversas de sua equipe com seus clientes em potencial, permitindo, além disso, adicionar notas, lembretes ou agendar visitas para agilizar seus processos de venda.

Por meio de sua fusão com a Zenvia, Sirena tornou-se um dos poucos partners autorizados pelo WhatsApp,  por isso você pode ter a certeza de estar usando um serviço que não coloca em risco seu portfólio de clientes.

E, como se fosse pouco, você terá modelos pré-aprovados pelo WhatsApp para iniciar ou reativar conversas com todos os seus clientes.

A nova funcionalidade de Shared Inbox para o WhatsApp apenas leva Sirena a outro patamar.

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Escrito por

Nahuel Gomez

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