12 Truques Infalíveis Para Transformar Ligações em Vendas

Entrevistamos aos melhores VENDEDORES para entender como atrair cliente no telefone. Vou te mostrar 12 truques para transformar ligações em vendas💲

Como pode ser que existem vendedores muito melhores que outros ao telefone?

Pessoas com até 4 vezes mais resultados que o vendedor médio?

Que técnicas secretas eles usam para conseguir transformar ligações em vendas?

Bem vindos ao mundo mágico dos vendedores por telefone!

Em nossas entrevistas, os vendedores se deleitaram compartilhando conosco técnicas (ou truques, como eles chamam 🎩) para melhorar os resultados de suas chamadas e conseguir mais visitas e mais vendas.

Me surpreendi muito com a criatividade e a sutileza que equilibram na maneira de falar com os clientes. Foi um grande aprendizado ver como cada palavra, ou a forma de falar, pode ter impactos no resultado. Trata-se de técnicas psicológicas de persuasão para aumentar as vendas. Muito interessante!

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Nós acreditamos que estas técnicas podem ser úteis para qualquer vendedor, tanto para gerar mais agendamentos na concessionária quanto para conseguir que os clientes realmente compareçam aos seus horários marcados. Nós elencamos aqui as 12 melhores estratégias telefônicas. Aproveitem! 👍

 

1. Escutar muito, falar pouco

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Ainda que pareça contraditório, de acordo com muitos vendedores, a chave para falar com cliente é…falar pouco! Especialmente na primeira etapa, onde o importante é entender as necessidades do cliente. Escutar, escutar, escutar. Deixando o cliente falar, é possível conhece-lo melhor, entende-lo e ter argumentos para fechar a venda.

Toda esta informação pode ser aproveitada para “atacar” o cliente com argumentos que tratem das possíveis objeções ou medos que eles têm. Como um vendedor me disse: Por que você acha que Deus nos deus duas orelhas e somente uma boca? 😎

 

2. A técnica das duas pílulas

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Uma forma de facilitar que a conversa avance na direção do PPV (Próximo Passo à Venda, como vimos neste artigo) é plantar perguntas cujas respostas sempre sejam positivas, induzindo o cliente a dar uma resposta que nunca possa ser NÃO.

Por exemplo, ao invés de dizer

– Quer passar na concessionária para ver o carro? A que horas?

Recomenda-se fazer uma pergunta com duas respostas positivas:

– Eu gostaria de te atender pessoalmente. Você poderia passar aqui para ver o carro hoje às 17h ou amanhã às 10h?

Desta maneira, você faz a mesma pergunta de uma forma que qualquer resposta dada seja conveniente…Isso pode ser feito com qualquer pergunta que lhe venha à mente, recomendo que você faça um teste! 😉

 

3. Inflar o peito (Propor vs. Perguntar) 

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Ao fazer uma pergunta a outra pessoa, automaticamente se dá a opção de que ela te responda NÃO como uma alternativa mais cômoda. Por isso, os melhores vendedores sugerem evitar as perguntas e apoiar-se mais em propostas diretas.

Desta maneira, se evita que o cliente tenha que pensar demais, e se avança na conversa a partir de um resultado positivo (fica claro que nós humanos somos assim tão simples!). Mostrar determinação ao invés de dúvida.

Por exemplo, ao invés de dizer:

­- Então, quer agendar um test-drive para amanhã?

Você poderia dizer:

– Então vamos agendar seu test-drive para amanhã. Você vem sozinho ou com sua família?

A sutileza das palavras. 😎

 

4. Vender a visita

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De acordo com os melhores vendedores, um dos maiores erros é não “vender” a visita. Se o cliente sentir que o horário agendado é um compromisso ou que vai perder tempo, o mais provável é que ele não queira agendar um encontro.

O cliente precisa saber que está indo a um lugar VIP. Que ele é especial que vai ser tratado como tal.

É fundamento vender o horário agendado na concessionária, mostrando ao cliente o valor que tem marcar um horário concreto para se encontrar com o vendedor e com o produto. Alguns argumentos que os vendedores compartilharam conosco para gerar este “estado positivo” no cliente na hora de vender a visita são:

  • Mostrar que ele vai economizar tempo, pois o vendedor já estará esperando por ele com o produto de interesse pronto e com tempo exclusivo para que possa conhecer (argumento racional)
  • Convidá-lo a uma prova de direção (test-drive) para conhecer o produto ao vivo e tirar todas as suas dúvidas (argumento racional)
  • Aproveitar a escassez de produtos para gerar a necessidade de uma visita rápida (“Eu tenho só mais um nesta cor em estoque. Você poderia passar para vê-lo hoje?”) (argumento emocional)
  • Fazer referência a sensações ao entrar em contato com o produto (cheiro de carro novo, materiais presentes no interior do veículo, etc) (argumento emocional)
  • Vender a saída com a família, dizendo que podem vir juntos, tomar um café e assim todos vão poder dar suas opiniões (argumento emocional)

Mas acima de tudo, os melhores vendedores vendem seus serviços: a experiência de visitar o local e receber atendimento personalizado, onde o cliente é assessorado em uma das compras mais importantes que se pode fazer.

 

5. Evitar a pechincha de preços

De acordo com todos os vendedores, a negociação de preços por telefone é um dos maiores males e é preciso evita-la a todo custo. Caso contrário, pode-se cair em uma guerra de preços onde o cliente somente vai valorizar o vendedor que prometa (e não necessariamente ao que cumpra) o melhor preço.

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De acordo com os vendedores mais experientes, a maneira de evitar isso é através de argumentos sólidos para responder ao cliente. Fazer com que o cliente sinta que o vendedor é um aliado na busca pelo melhor valor para ele.

Alguns dos argumentos que compartilharam conosco foram:

– Explicar que o preço do carro não é a única coisa que importa, mas sim o bom negócio em geral que ele estará fazendo (financiamento, custo-benefício, gastos com entrega, etc).

– Demonstrar ao cliente o valor da qualidade. Não é apenas o preço que se deve levar em consideração, mas também o valor do pós-venda e a confiabilidade de comprar com esta concessionária em especial (“Sabia que nossa concessionária tem o melhor indicador de satisfação do cliente pela marca nesta região nos últimos cinco anos? Quanto vale isso para você?”)

– Explicar que, dependendo da cor e versão específica do automóvel, é possível conseguir um desconto muito maior (“Se tenho 5 modelos vermelhos e 1 azul em estoque, qual você acha que poderia conseguir um melhor preço?”)

– Tirar o preço da equação e focar na visita e no produto (“O melhor que podemos fazer é que você venha aqui pessoalmente, veja o automóvel e decida se é este que você realmente gosta. Se assim for, eu prometo que não vou deixar que o preço seja um obstáculo na sua compra”)

 

6. Pedir ao cliente que anote tudo

Um dos meus favoritos! Consiste em pedir ao cliente, durante a conversa, que por favor anote as informações sobre a concessionária (endereço, horário e até o nome do vendedor). (Independente disto, o vendedor enviará um e-mail com seus dados ou uma mensagem no WhatsApp, mas este não é o objetivo).

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Desta forma, acontecem varias coisas:

  • Ao anotar, o cliente deixará espaço reservado para a visita em sua agenda pessoal;
  • Memoriza as informações, se lembra deste negócio especificamente e há mais chances de que o visite;
  • Mas o mais importante, gera um compromisso maior com o vendedor (especialmente se a pessoa anota o nome do vendedor)

A anotação é uma desculpa para aumentar o êxito da visita. O truque mais elegante e sutil que descobrimos.

 

7. Fazer o mapa mental de como chegar na concessionária

Um dos truques mais sofisticados que escutamos, à altura dos melhores magos…

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Consiste em repassar o trajeto que a pessoa deverá fazer para chegar à concessionário no momento de sua visita, passo a passo (pode ser indicado desde a região onde a pessoa vive ou de onde trabalha, por exemplo). Ao pedir isto ao cliente, automaticamente se cria uma imagem mental de sua visita.

Não apenas memoriza a data do compromisso e como chegar, mas também aumenta seu compromisso com o vendedor que o está ajudando. Cria um vínculo de que ele é mais atencioso que qualquer outro.

E se o cliente não sabe como chegar, obviamente assim ele aprende!

 

8. O efeito dominó (buscar o SIM do cliente)

Quero confessar que, quando escutei este truque, não sabia se me estavam falando de técnicas de venda ou de sedução!

De acordo com vários vendedores, tanto na conversa por telefone quanto na conversa ao vivo, é importante que o cliente rapidamente concorde várias vezes com sugestões do vendedor. Nas palavras deles, que diga 3 vezes SIM a qualquer proposta que lhes faça.

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Segundo eles, os SIMs podem ser coisas simples a princípio (por ex. tomar um café, sentar-se no escritório ou ver o carro de perto). Logo em seguida pode ir para coisas mais complexas. Esta técnica é conhecida em inglês como “micro yes” (‘micro-sim’s) e consiste em fazer com que o cliente responda positivamente a muitas propostas que estão sendo feitas a ele.

Desta forma, se cria um momento de conexão positiva, onde o cliente sente que está em boas mãos e pode confiar no vendedor. Assim estará muito mais aberto a aceitar a proposta do vendedor ou o próximo passo proposto. Assim como as peças de um dominó que derrubam as outras, casa Sim do cliente leva a outro Sim. E assim até chegar ao Sim final: a venda.

9. Agendar como se fosse uma visita ao médico

Este é um recurso mais técnico. Na hora de agendar visitas, uma recomendação que todos os vendedores nos fizeram é ser preciso e imediato. Vejamos isso em detalhe:

Que as visitas ou ligações sejam agendadas em horários precisos significa ser o mais específico possível usando intervalos de 15 minutos. Por exemplo, uma consulta às 6:15 ou às 3:45 será muito mais precisa que uma marcada às 5 da tarde ou “no horário da manhã”. Esse detalhe gera uma sensação de profissionalismo por parte do vendedor e um compromisso muito maior por parte do cliente.

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Que as visitas sejam imediatamente significa que não há muito tempo entre o momento da conversa e a data marcada para o encontro (máximo 48 horas, para além disso não faz sentido agendar). Desta forma, a pessoa sabe se realmente pode participar ou atender o telefone neste momento e é mais provável que se lembre da marcação.

Exemplo de um agendamento malfeito

– Vamos agendar sua visita. Este sábado de manhã funciona para você?

Exemplo de um agendamento bem feito

– Vamos agendar a sua visita. Qual é a melhor data para você: hoje, quinta-feira, às 5:30 da tarde ou amanhã, sexta-feira, às 10:15 da manhã?

Dá pra perceber a diferença, não.

 

10. Gerar culpa no cliente

Uma das maiores frustrações dos vendedores ocorre quando um cliente agenda uma visita ou uma próxima chamada…mas não aparece! De fato, a tolerância a frustrações é uma das qualidades mais importante nos melhores vendedores.

Para reduzir as chances de isto aconteça, os vendedores sugerem criar compromisso (ou, como nos falaram, “fazê-los se sentirem culpados por não cumprirem”).

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No caso de uma visita, a maneira de conseguir isto é colocar abertamente que eles vão estar esperando, que vão preparar o produto (limpa-lo se for necessário) e que vão deixar esse espaço reservado em sua agenda para poder dedicar tempo exclusivamente a ele o cliente (e não a outros clientes).

Sugerem, ainda, mencionar várias vezes o nome do cliente durante a conversa, assim como seu próprio nome, de forma que se crie um vínculo emocional (e a sensação de não querer falhar com o outro). E, se for possível, pedir diretamente ao cliente que não falhe com o compromisso ou que simplesmente em caso de precisar reagendar.

No caso de uma ligação, é possível fazer algo similar explicando ao cliente que, por exemplo, apesar de não estar mais trabalhando neste horário, você vai ligar para ele porque sabe que é o horário mais conveniente para ele (“eu vou te ligar sem estar mais na concessionária, mas não tem problema já que esse é o melhor horário para você”).

Assim, o cliente pode entender que não cumprir com o compromisso tem um custo porque existe uma pessoa trabalhando do outro lado.

As pessoas estão acostumadas a agendar consultas com médicos e dentistas e, por isso, se compreendem que do outro lado há um profissional, verão que existe um impacto similar e vão querer evita-lo.

 

11. A palavra proibida

Um erro de iniciante é dizer a palavra Não durante as perguntas ou propostas que se faz ao cliente. Isso torna muito mais provável que o cliente responda Não.

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Por exemplo, se o vendedor diz:

“Você não pode vir hoje à tarde?” ou “Você não se interessa que eu te envie uma proposta?”

O mais provável é que o cliente responda Não.

As mesmas frases, colocadas de maneira positivas, geram resultados positivos! Por exemplo:

“O que você acha de passar hoje à tarde? ou “Vou te mandar uma proposta” aproximam o cliente do Próximo Passo de Venda (PPV)

 

12. Presumir que o cliente tem a memória de um peixe

Por fim, os vendedores recomendam agendar uma ligação alguns minutos antes da visita para confirmar que o cliente efetivamente chegará na hora da visita. Assuma que, se você não fizer isso, a pessoa não virá.

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Por exemplo, você pode ligar para a pessoa 30 minutos antes e dizer algo como:

– Estou na concessionária. Queria te avisar que já deixei o carro preparado para nosso test-drive das 5:30. Estou te ligando só para confirmar se você está a caminho e se precisa de alguma orientação para chegar à concessionária…

Desta forma, não só você estará confirmando a visita como também estará se mostrando atencioso ao cliente. Uma oportunidade a mais para se destacar dos outros vendedores.

(Que vendedor atencioso! Me ligou para ajudar a chegar, realmente ele está presente em todos os detalhes!)


Concluindo, os melhores vendedores utilizam técnicas para que a conversa seja positiva, ágil e que os ajude a conduzir o cliente na direção desejada (Próximo Ponto de Venda – ou PPV-).

Além disso, empregam centenas de truques que os ajudam a promover visitas reais, evitando que os clientes se ausentem dos compromissos marcados.

Mas assim como com os melhores mágicos, de nada serve apenas conhecer como se faz os truques. A prática faz a perfeição.

Agora é sua vez, comente abaixo: Qual é o truque infalível que sempre funciona quando você liga para um cliente?

Escrito por

Nahuel Gomez

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