Mensajes de WhatsApp: 8 valiosos consejos para tu empresa

Analiza tips para brindar una buena asistencia por mensajes vía WhatsApp y descubre cómo la tecnología puede ayudar a optimizar el tiempo de tu equipo.

WhatsApp salió al mercado en 2009 como alternativa a la mensajería SMS y se convirtió rápidamente en una de las aplicaciones más descargadas del mundo. La diversidad de funcionalidades, como el audio, el texto, los vídeos y los gifs, han contribuido a que más de 2.000 millones de usuarios de todo el mundo utilicen la aplicación casi a diario. Y por supuesto, este número ha despertado el interés de las empresas, que también han empezado a atender a través de WhatsApp.

A su vez, WhatsApp Inc. no solo continuó innovando en los formatos de mensajería y llamadas a través de la aplicación, sino que también creó productos para que las empresas pudieran atender de forma más profesional a sus clientes a través de WhatsApp mediante versiones como WhatsApp Business y WhatsApp Api.

Un ejemplo notable es que en la plena pandemia de coronavirus, WhatsApp creció un 90,5% como canal de soporte para las empresas, lo que aceleró aún más el uso de las aplicaciones en todo el mundo. Desde el punto de vista del consumidor, los canales conocidos como de autoservicio (e-mail, WhatsApp, SMS y chat) son más utilizados al principio del proceso de compra. Es decir, cuando buscan y consideran un producto y/o servicio para solucionar un problema o una necesidad.

Las empresas han utilizado WhatsApp para realizar notificaciones, brindar soporte, calificar leads, hacer seguimiento de pedidos, crear el token de acceso y, a través de plataformas de comunicación, también pueden crear flujos de chat automatizados con la ayuda de recursos de la Inteligencia Artificial.

Sin embargo, como cualquier estrategia de servicio al cliente, para garantizar una asistencia por WhatsApp eficaz y agradable, es importante definir estrategias y seguir algunas de las mejores prácticas. En este post, podrás ver algunos consejos clave para gestionar tu servicio a través de WhatsApp y alcanzar la excelencia.

enviar mensajes de WhatsApp

Enviar mensajes de WhatsApp requiere planificación

Brindar asistencia a través de WhatsApp puede ser un gran diferencial para las empresas, ya que da como resultado una mejor interacción con el cliente e incluso como retorno en las ventas, al ser un canal muy accesible que permite llegar a una base de clientes más amplia. 

No obstante, el uso inadecuado de la herramienta, quebrando las directrices de WhatsApp, puede dar lugar a resultados negativos, lo que conduce a la expulsión y/o bloqueo de la cuenta.

Para invertir adecuadamente en esta plataforma, el primer paso, por lo tanto, es realizar una planificación. Y para iniciar una estrategia adecuada de servicios por WhatsApp, creamos un paso a paso. Verifícalo abajo:

Primer paso: establecer un objetivo 

Como en toda planificación estratégica, hay que definir un objetivo y las metas que se derivan de él. 

En el caso de asistencia a través WhatsApp, dado que existen varios tipos de servicio, debes elegir la forma que consideres más eficaz para tus clientes y que tenga sentido desde el punto de vista empresarial. 

Una alternativa es invertir en la asistencia postventa por WhatsApp, proporcionando soporte a las consultas de los clientes y otros asuntos postventa. 

Al ser un canal más accesible, WhatsApp facilita el contacto con clientes insatisfechos, permitiendo solucionar situaciones con un servicio rápido y ágil. 

Paso dos: contabilizar tu base de contactos

Es esencial considerar el número estimado de contactos que se harán a través de este canal.

Al tener una base predefinida, ya se facilita la labor de gestión de los contactos, la planificación del flujo de mensajes de whatsapp y recursos que se invertirán en esta área. 

No tener al menos un poco de conocimiento sobre el número de contactos con los que se trabajará puede dificultar la operacionalidad durante la asistencia a través de WhatsApp, haciendo difícil la elección del tamaño del equipo y la asignación de recursos adecuados. 

Paso tres: Establecer un flujo de asistencia optimizado

En este paso ya debes entender cómo será el proceso de asistencia. Recuerda que, al ser una plataforma de mensajería instantánea, las respuestas deben ser enviadas en el momento requerido.

En esta etapa, es importante esbozar un flujo de mensajes de whatsapp que se ajuste al perfil de tus clientes. 

Define, por lo tanto, la capacidad de tu equipo y los recursos tecnológicos que serán necesarios para llevar a cabo esta operación. 

Además, es importante seguir algunos consejos prácticos para lograr la excelencia en el servicio a través de WhatsApp. 

¡Echa un vistazo a los ocho consejos que hemos separado para ti!

8 valiosos consejos para brindar un buen servicio a través WhatsApp

1. Tener un perfil exclusivo para la empresa

Incluso las empresas más pequeñas necesitan tener un perfil exclusivo de WhatsApp. Por lo tanto, no utilices tu número personal para atender a los clientes. Esto ayuda a mantener el profesionalismo y delimitar las horas de asistencia. Obtenga más información en: Cuenta comercial WhatsApp: qué es, cómo funciona y cómo crearla.

2. Definir las horas de asistencia

Aunque se espera que la asistencia a través WhatsApp sea rápida, es importante dar a conocer al público el horario del servicio, lo cual se puede establecer en el propio WhatsApp Business de forma muy práctica. 

Recuerda, después de establecer los horarios apropiados, debes tener siempre a alguien a disposición para atender a los clientes dentro del tiempo establecido. De lo contrario, la imagen de la empresa puede verse perjudicada y los clientes se sentirán infravalorados. 

Especialmente para aquellos que quieran trabajar en la asistencia postventa a través de WhatsApp, se debe tener cuidado, ya que los clientes suelen llegar al canal con impaciencia. Lo mejor es atenderlos lo más rápido posible y demostrar que el problema se resolverá de la mejor manera posible. 

3. Garantizar una asistencia ágil

Dentro del horario establecido, la agilidad es esencial. Las personas esperan un servicio prácticamente instantáneo al usar WhatsApp. 

El uso de funciones de respuesta automática y chatbots para WhatsApp puede ser una buena solución para estos casos, ya que dirigen a los usuarios para los asistentes según sus necesidades. 

4. Habla el idioma de tu cliente

WhatsApp es una herramienta de conversación entre personas. Por esta razón, es esencial establecer un contacto personalizado y personal.

El cliente espera que la marca lo trate de manera exclusiva y también amistosa, pero equilibrada y profesional.

Para ello, es esencial estudiar a tu público objetivo para comprender el entorno social en el que se insertan y definir así el lenguaje más apropiado que debe utilizarse. 

5. Mantener la información del cliente registrada y organizada

¡Toda la información proporcionada por el cliente es importante! Por lo tanto, es esencial tener un lugar para almacenarla, que permita un fácil acceso a los profesionales de la asistencia. 

De esta manera, pueden acceder a esta base de datos y encontrar información relevante sobre el cliente, que puede ser utilizada para un servicio más personalizado, además de facilitar mucho la comunicación, ya que el cliente no necesita repetir la información innecesariamente. 

Un software de CRM (Customer Relationship Management) es una de las soluciones para esto.

A través de este, puedes almacenar informaciones recolectadas, organizarlas de la mejor manera y acceder a ellas siempre que sea necesario, optimizando tu servicio y haciéndolo ¡más fluido!

6. Acompañar las métricas e identificar las oportunidades

El propio WhatsApp Business proporciona métricas y estadísticas sobre el perfil de tu empresa en la plataforma. 

A través de ellas, puedes identificar perspectivas interesantes y relevantes para tu negocio en WhatsApp. 

Esto te permite explorar nuevas alternativas, probar y analizar los resultados más fácilmente. 

7. Explorar todas las características de WhatsApp Business

El objetivo de WhatsApp Business es ayudar a las empresas en las redes sociales. Por lo tanto, no solo proporciona información relevante sobre tu perfil, sino también varias características que facilitan la gestión de tu servicio a través de WhatsApp.

Un ejemplo de ello es la capacidad de asignar etiquetas o tags a los clientes, clasificándolos de la forma que desees, para facilitar en el momento de la asistencia y hacerles saber a los otros asistentes si se trata de un cliente nuevo o recurrente. 

¡Hay varias otras características en el sistema que vale la pena usar!

8. Evitar los mensajes de whatsapp excesivos

WhatsApp ha logrado relevancia e importancia en la vida de las personas al ser un canal gratuito en el que se pueden intercambiar informaciones interesantes y tener charlas honestas de forma instantánea e interactiva. 

Por estas razones, es un canal en el que hay que tener mucho cuidado a la hora de enviar mensajes de whatsapp sobre la marca, sobre todo porque el objetivo principal de los usuarios de la red no es buscar tiendas, sino utilizarla como SAC.

Por lo tanto, es importante vigilar el volumen de intercambio y NUNCA hacer spam. Mantén un volumen adecuado de envío de mensajes de whatsapp y entra en contacto solo con personas que hayan dado su permiso expreso.

De lo contrario, además de violar las directrices de WhatsApp, también causarás una mala impresión en tu base de clientes.

Brindar una asistencia automatizada a través de WhatsApp: ¿Es posible?

¡Por supuesto!, existen capacidades de respuesta automatizada en WhatsApp Business, ya sea en el momento del saludo o cuando el servicio no está disponible, para que los usuarios permanezcan en contacto constante con la marca y no sean olvidados.

También puedes utilizar funciones que suplen la mensajería y facilitan el contacto con los clientes, como los chatbots, que son asistentes de conversación diseñados para interactuar con las personas a través de un flujo de conversaciones programadas.

Para obtener más información sobre las características y posibilidades de esta aplicación empresarial, visita nuestra página de servicios en WhatsApp. Allí verás cómo puedes centralizar el servicio de tu equipo utilizando un solo número de teléfono al mismo tiempo por varios asistentes. De una manera simple, humana y personalizada. Disfrta y lee también: Ventas por WhatsApp: conoce sus posibilidades y limitaciones.

Escrito por

Zenvia

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