Atención al cliente por WhatsApp: tips para mejorar la relación con los clientes

Para mejorar la Atención al cliente por WhatsApp es importante saber cuál es la mejor solución para su empresa. ¡Sepa mas!

La pandemia causada por el Coronavirus calentó el mercado en todo el mundo. En México, el 45% de la población ha pasado por lo menos 3 horas por semana usando aplicaciones de domicilio. Todo eso sin contar con que el 64% afirman que por los menos hicieron una adquisición en la Internet, solamente en el mes de julio de 2020.

En este periodo de tiempo, también acompañamos varias empresas pequeñas durante su proceso de apostarle al combo redes sociales más WhatsApp para seguir operando, incluso con promociones para quien compra directo por la aplicación. Pero, tantas buenas noticias no son gratuitas, ya que, en el 2020, WhatsApp llegó a la marca de 2 billones de usuarios en 180 países, ya fue traducido a 60 idiomas y le ha apostado a iniciativas que muestran que la atención al cliente por WhatsApp es fundamental para el éxito de los negocios.

Es claro que las empresas, independiente del tamaño o segmento, están pendientes de este mercado. Tanto así que, durante la pandemia, aumentaron en un 50% la comunicación con sus clientes. El canal más utilizado para esa relación fue WhatsApp, puesto que la aplicación está instalada en un 91% de los smartphones activos en el país.

No obstante, para extraer el máximo de la plataforma y crear procesos de atención al cliente por WhatsApp adecuados, es esencial conocer las diferencias de uso de la aplicación.

En este artículo, además de tips para mejorar la atención al cliente por WhatsApp, conoce también, cuál es el tipo de aplicación más indicada para cada negocio.

Para extraer el máximo de WhatsApp es necesario conocer 3 tipos de aplicaciones.

3 tipos de aplicaciones para usar WhatsApp

WhatsApp

Utilizado en el día a día de las personas físicas con sus listas de contactos. O por personas físicas  que entran en contacto con empresas. Esta es una de las aplicaciones más usadas por los usuarios. Incluso, el 76% de la población conectada dice que utiliza WhatsApp para relacionarse con las marcas. Y esto vale tanto para pedir comida, hacer compras de supermercado, comprar flores, ropa y otros productos no esenciales.

WhatsApp Business

WhatsApp percibió que las empresas quería comunicarse con los clientes y atender las necesidades diferentes de las personas. Los recursos de la cuenta normal funcionan muy bien para que las personas se comuniquen día a día. No obstante, las empresas necesitan más recursos para comunicarse con sus clientes. Y contar con un canal oficial para la atención al cliente en WhatsApp transmite más credibilidad, como estar en redes sociales así como Facebook, Instagram o LinkedIn.

Debido a esto, la empresa lanzó la app WhatsApp Business, que puede ser descargada directamente en la tienda de aplicaciones, pero es necesario vincular esa cuenta a un número de celular. Conoce, a continuación, algunos beneficios:

  • Información de la empresa, dirección, horario, descripción, imagen de la marca, segmento en el que actúa y otros datos que muestren que la cuenta es de un perfil empresarial.
  • La interfaz para el usuario final es el mismo de la aplicación normal, pero la empresa, tiene otros recursos.
  • La empresa puede configurar la automatización que la app ofrece, como el quick reply. En él, es posible registrar una frase con respuesta y WhatsApp responde automáticamente
  • Es posible configurar mensajes de bienvenida
  • Y cuando la empresa esté fuera del horario de atención; siempre que entren en contacto fuera de ese horario, el cliente recibirá un mensaje.

WhatsApp API

Este tipo de aplicación es utilizado por empresas que quieran explorar todas las posibilidades de la herramienta, sin estar limitadas a la aplicación. Con WhatsApp API no necesitas la interfaz, puesto que no es necesario tener un celular activo para mantener los contactos, o estar restrictos a un único dispositivo para hacer la atención al cliente en WhatsApp.

Diferencias entre WhatsApp Business y WhatsApp API

WhatsApp Business

En WhatsApp Business es posible incluir información como dirección, horario de atención y algunos mensajes automáticos.

Las quick reply como son llamadas, pueden ser utilizadas para dar la bienvenida o avisar el horario de atención cuando la empresa esté fuera del horario comercial.

WhatsApp Business ofrece más agilidad que una cuenta simple, pero tiene límite en la atención, ya que la aplicación se vincula a solo un número de teléfono y no permite que dos personas presten el servicio al cliente al mismo tiempo.

WhatsApp API

Ya con WhatsApp API, las empresas amplían la capacidad de atención, puesto que no quedan limitadas a la aplicación.

No es necesario tener un celular activo para comunicarse con los prospectos y clientes o restringirse a un único dispositivo para relacionarse con los clientes. Solo un número es suficiente y hace posible prestar un servicio múltiple y simultáneo.

WhatsApp API también permite más recursos de automatización, amplificando las respuestas a los clientes a 24 horas 7 días por semana. Otros beneficios de invertir en este tipo de aplicación son:

  • Agilidad en la respuesta
  • Automatización de conversaciones
  • Autonomía para el equipo le dé atención al cliente
  • Conversación humanizada
  • Estrategias para PyMES y grandes empresas

3 tips para hacer una buena atención al cliente en WhatsApp

1. Chatbot y conversaciones automatizadas

Uno de los límites del WhatsApp Business es imposibilitar que más de una persona preste el servicio al cliente al mismo tiempo. Pero WhatsApp API permite crear flujos de conversaciones automatizadas al contratar una plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) como la de Zenvia.

El chatbot implementado en el flujo de conversación automatizada inicia la atención y ya trabaja en la calificación del contacto.

Es posible obtener datos como:

  • Nombre
  • Código ZIP
  • Motivo del contacto

El chatbot puede incluir la atención o transferir el contacto al sector responsable, delegando, ordenando y optimizando la atención.

2. Inteligencia de datos

Utiliza WhatsApp API y vinculado a una plataforma de comunicación como Zenvia Chat, permite la creación de informes con métricas que pueden generar insights para mejorar la atención, como:

  • Tiempo de atención
  • Tiempo de respuesta
  • Historial de atención

Esa información es esencial para levantar datos y ejecutar la mejor estrategia de relación: conocer al público y personalizar la atención al cliente por WhatsApp, por teléfono, por webcam o cualquier otro canal de comunicación que tu empresa elija.

3. Revisita siempre la política comercial de WhatsApp

WhatsApp API puede ser utilizado para la Comunicación Receptiva: cuando el cliente entra en contacto o para la Comunicación Activa: cuando la empresa envía un mensaje.

En la comunicación activa, es necesario tener autorización para enviar esos mensajes. Llamamos a este tipo de autorización: Opt-in. Para enviar comunicación en masa, es necesario homologar el mensaje con WhatsApp Inc. El objetivo es certificarse de la buena experiencia de los usuarios en la aplicación.

Incluso, existe una serie de actividades que no pueden ser realizadas o productos que no pueden ser comercializados por medio de la aplicación. Revisa siempre la Política Comercial de WhatsApp antes de iniciar la atención al cliente por WhatsApp.

Conclusión

Es necesario conocer a tu público para crear estrategias de atención en WhatsApp. Una API hace que la atención se haga de forma más integrada, ágil, sencilla y segura.

Incluir chatbots en la atención al cliente vuelve la comunicación más precisa, trae inteligencia de datos y hace que la gestión gane escala y utilices el tiempo del equipo de forma más estratégica.

Escrito por

Zenvia

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