Cómo usar el storytelling en sus acciones de venta
Sin saberlo, usamos el storytelling desde los orígenes de la humanidad. Descubra cómo contar historias para llegar a su público objetivo y conectar con sus emociones.
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Échale un vistazo a estos cinco tips de servicio de atención al cliente y descubre cómo encantar a tus clientes siguiendo simples pasos.
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Innovar en tu manera de ofrecer servicio de atención al cliente es fundamental para proporcionar todo el soporte que tu público necesita. Después de todo, nada mejor que un consumidor bien atendido para construir una relación agradable con él.
Saber escuchar, ser proactivo y aplicar un abordaje humanizado son solo algunos de los tips más valiosos de servicios de atención al cliente. Más que eso, las empresas necesitan estar conectadas con las tendencias del mercado que puedan impactar la experiencia del consumidor con las marcas.
Es hora de aprender acerca de cinco consejos esenciales de atención al cliente. Echa un vistazo al blog de Zenvia:
La proactividad es el comportamiento de anticipar y asumir la responsabilidad de una acción, elección o resolución específica de un desafío. En los negocios, esta característica puede ser decisiva para el éxito de las operaciones, ya que nos permite identificar las situaciones y eventualidades que puedan surgir en nuestro día a día.
Para garantizar un servicio de atención al cliente proactivo, es importante que las marcas tengan actitudes activas, independientemente del estímulo del cliente. Por ejemplo: envía un correo electrónico de soporte incluso si el consumidor aún no ha manifestado que necesita ayuda, demuestra que estás disponible.
Por consiguiente, demuestras también tu preocupación por el público, tu compromiso de ofrecer un servicio de atención de calidad.
Otro tip para ser proactivo durante el servicio de atención al cliente es tener una mayor atención a los detalles: se necesita de una cierta sensibilidad y respeto frente al consumidor para lograrlo.
Así que no esperes a que el cliente pregunte: identifique una oportunidad y ofrece la información pertinente con antecedencia.
La creatividad nunca pasa de moda. Tener ideas poderosas sigue siendo lo que marca la diferencia en los resultados de una empresa. Según datos de Nielsen, 65% del aumento de ventas de una marca en publicidad puede provenir de la creatividad.
Sin embargo, mantenernos creativos en la prestación de servicio de atención al cliente puede ser un reto para la mayoría de las empresas. Después de todo, hay muchas variables que pueden impactar en este proceso, tales como el contexto de los mensajes, los elementos utilizados y, sobre todo, el estilo de nuestro abordaje.
Un tip clave para tomar buenas decisiones es analizar los datos, comprender los indicios de intención de los clientes. Hoy en día existen numerosas tecnologías, y plataformas, que brindan los datos necesarios para tomar decisiones más profesionales. Pero antes correr a aplicar cualquier dato o tendencia, es importante conocer muy bien a la audiencia y probar las estrategias de antemano.
Un ejemplo de empresa que ha combinado creatividad con análisis de datos es Magazine Luiza. En 2019, la empresa inauguró un espacio 100% dedicado al servicio de atención al cliente y a la experiencia digital del usuario. El local, con sede en la ciudad brasileña de Franca, cuenta con el área Luiza Resolve y LuizaLabs, sectores que unen todos los canales de servicio —on-line y offl-ine — con inteligencia competitiva, aportando mejoras a los consumidores a lo largo de su jornada de compras.
Con esto, Magazine Luiza pudo obtener una visión amplia de cómo evoluciona su relación con el cliente, las dificultades operativas y las acciones que causan problemas. Por lo tanto, les fue posible corregir las fallas y aprovechar las oportunidades.
No tiene sentido ser proactivo y utilizar un abordaje inapropiado con los clientes. Ignorar o ser grosero durante el servicio de atención al cliente son actitudes extremadamente perjudiciales para la marca, pues el cliente no querrá renovar el contrato o solicitar más productos, y creará una opinión negativa sobre la empresa.
En primer lugar, debes entender a tu audiencia. Antes de comenzar la comunicación, trata de definir un cierto tipo de abordaje para evitar brindar un servicio de atención impersonal, y reactivo. Partiendo de esa definición, tu empresa puede identificar el estilo de tu consumidor y estar preparado para cualquier conversación.
Para saber cómo comunicarte con el cliente estratégicamente, asegúrete de revisar nuestro contenido de técnicas de servicio al cliente: Pilares fundamentales de la buena atención al cliente +3 tips fundamentales y TODO sobre el servicio al cliente: qué es, la importancia y los principios.
La posventa es tan importante como cerrar la venta. La importancia de este paso es indudable, cuando es bien ejecutado, permite demostrar la seriedad de la empresa, creando una imagen de credibilidad para el cliente. Con esto, es posible construir una relación más sólida y con mayor índice de fidelización.
Tener un servicio de atención de cliente de calidad óptimo en el proceso de posventa, requiere de adecuar dichas estrategias de trabajo al estilo de negocio. Algunas acciones pueden servir como un importante diferenciador competitivo para tu empresa frente a la competencia, además te ayudará a ser recordado por los clientes.
Netshoes, por ejemplo, ha lanzado un espacio de autoservicio para WhatsApp, donde el cliente puede resolver una serie de preguntas sobre el progreso del pedido. Además de la aplicación de mensajería instantánea, la compañía también ofrece un chat en la página web y en la aplicación, manejado por inteligencia artificial.
Según la empresa, hay cerca de 173 mil peticiones y 108 mil preguntas por mes — el comercio electrónico de artículos deportivos logra satisfacer el 66% de las solicitudes.
Esta estrategia se diseñó para mejorar las tasas de satisfacción de los consumidores. Esto se debió a que Netshoes había tenido resultados inferiores a los esperados desde la apertura de capital en la Bolsa de Nueva York en 2017.
La buena atención durante la posventa puede hacer que las empresas ahorren costes en mediano plazo. Después de todo, dependiendo de la situación y el tipo de negocio, ganar un nuevo cliente puede ser más costoso que mantener un cliente antiguo.
Mientras que algunos clientes prefieren el autoservicio en línea, otros prefieren llamar al SAC de la compañía para chatear con un asistente.
Por eso es tan importante que las empresas elijan bien sus canales de servicio. Después de todo, no puedes defraudar al cliente ni ofrecer una experiencia que lo haga incómodo.
Para permitir la resolución de problemas y/o conversaciones en diversos canales, las empresas pueden unirse a plataformas de servicios multicanal, como Zenvia Chat, que logran la integración de diferentes canales de comunicación con el objetivo de optimizar servicio de atención al cliente y facilitar la gestión de las comunicaciones.
El canal omnicanal es un concepto relacionado con la integración de ventas, servicios y publicidad entre tiendas físicas, virtuales y consumidores. El objetivo es proporcionar una experiencia enriquecedora a través de multicanales, aportando un estilo de abordaje o enfoque que tiene que ver con el público.
En otras palabras, el servicio omnicanal funciona on-line y off-line, siempre preservando buenas relaciones con los clientes.
Es necesario observar el servicio omnicanal de cerca, pues sin dudas es una tendencia que se muestra en crecimiento durante los próximos años. Después de todo, las personas transitan por diferentes canales de comunicación, consumen numerosos tipos de contenido y generan una cantidad infinita de indicios de intención.
De hecho, es casi imposible hablar sobre el comportamiento del consumidor sin hablar de los smartphones. Para hacerse una idea, el 71% de los consumidores afirman que el teléfono móvil se ha convertido en una parte importante de la experiencia de compra.
Los datos de Google demuestran la necesidad de que las marcas y empresas estén presentes en los diferentes canales de comunicación. Al contar con un servicio omnicanal, las empresas pueden escuchar y resolver los problemas de los clientes desde dónde sea que se encuentren o prefieran comunicarse, ya sea en Internet o en el entorno físico.
En nuestro blog puedes encontrar tips de atención al cliente y muchas otras informaciones sobre marketing digital, planificación estratégica e innovación. Aproveche la oportunidad de leer nuestros contenidos y mantenerte al día con una amplia gama de temas.
