Atención omnicanal: qué es y cómo funciona la estrategia | Zenvia

El omnicanal es la integración de los canales de comunicación y venta. Descubre cómo mejorar la experiencia del cliente omnicanal.

La estrategia omnicanal permite que la comunicación empresa-cliente e incluso empresa-colaboradores sea más clara y eficiente, para así estrechar las relaciones y romper las barreras impuestas por la comunicación a distancia. 

Echa un vistazo en este post a todo lo que necesitas saber sobre omnicanal: significado, ventajas, herramientas y técnicas de implementación. Empieza a usar esta estrategia que aportará efectividad en la atención y las ventas.

Consumidor omnicanal: descubre la Era de la Asistencia

En la actualidad, gracias al gran impacto de los teléfonos inteligentes, existe una mayor influencia en la decisión de compra. Según la información publicada por la consultora inglesa Tecmar, las personas miran en promedio 200 veces al día la pantalla de su teléfono inteligente, ya sea para interactuar o incluso para encontrar rápidamente lo que necesitan.

Por lo tanto, así como lo afirma Google, vivimos en la «Era de Asistencia», y los teléfonos se han convertido en asistentes personales. Prueba de esto es la aparición de asistentes virtuales en dispositivos móviles, como Siri (de Apple) y Alexa (de Amazon). Estos asistentes facilitan la vida a los consumidores al hacer llamadas telefónicas, encender o apagar las luces de las casas inteligentes, dar consejos de cocina e informar de las últimas noticias – estos son sólo algunos de sus usos. 

Tal desarrollo impacta directamente el comportamiento de los consumidores y sus expectativas en relación con las marcas. Después de todo, junto con la facilidad de encontrar información, el público puede utilizar diferentes canales de comunicación para interactuar.

Según el estudio Making the Digital Connection lanzado por Capgemini Consulting, el 75% de los consumidores esperan buscar productos online antes de ir a una tienda física. Y ahí es donde la atención omnicanal entra en juego para unificar el discurso y proporcionarle soporte al cliente en todos los canales de comunicación.

¿Qué es omnicanal?

A lo largo de la historia, hemos aprendido que la atención al cliente en todo el proceso de compra de un producto o servicio es fundamental a la hora de que quede satisfecho. Las herramientas utilizadas para lograr este objetivo, esa satisfacción, han ido evolucionando de tal forma que hoy es posible integrar servicios de atención al cliente en un solo proceso. 


Para ello el OMNICANAL es fundamental. Pero, ¿qué es la omnicanalidad específicamente? Omnicanal es una estrategia que integra a todos los canales de comunicación de una empresa para mejorar la experiencia del cliente donde todas las opciones de compra están interconectadas, ya sean en una app de forma online o en forma presencial en la tienda.

¿Cómo funciona la atención omnicanal? 

Ya sabemos que el objetivo de la atención omnicanal es optimizar la experiencia del cliente con la marca, pero ¿cómo funciona esto en la práctica?

Este modelo de atención propone que la empresa esté sincronizada con todos los canales de comunicación, es decir, es esencial que, en cualquier canal en el que se encuentre el cliente, el mismo no note una diferencia en el discurso. En otras palabras, ¡tanto a nivel on-line como off-line se debe hablar el mismo idioma!

Imagina el siguiente ejemplo práctico de atención omnicanal: un cliente necesita cambiar un producto adquirido y, por lo tanto, entra en el sitio web de la empresa para buscar más información sobre la política de cambios y devoluciones. En el propio sitio web de la compañía, el cliente realiza la solicitud de cambio, pero decide llamar a la compañía porque cree que de esta forma el proceso será más rápido. En este caso, no será necesario comenzar un nuevo proceso. Después de todo, la compañía podrá recuperar la misma información sobre el progreso de la solicitud de cambio ya realizada en el canal online.

En resumen, la atención omnicanal es garantizar el mismo diálogo en todos los canales, al mostrarle al consumidor que está hablando con la marca, ya sea en el sitio web, en las redes sociales o en la tienda física.

Importancia de la atención omnicanal 

Las soluciones omnicanal pueden aplicarse en varias áreas del negocio para aportar beneficios, tanto para los consumidores como para los colaboradores. Descubre ahora algunas de las principales ventajas de tener una plataforma omnicanal.

Efectividad del servicio 

La atención al cliente puede ser una ventaja competitiva importante para una empresa frente a sus competidores. Esto se debe a que es capaz de mejorar la experiencia de compra, lo que provoca que los consumidores deseen hacer negocios con la empresa de nuevo. 

Al realizar inversiones en la integración de los canales de comunicación, la empresa también mejorará la experiencia del servicio, que será mucho más simple e intuitiva para los clientes. Esta experiencia permite incluso realizar compras con un solo clic en diferentes plataformas web. 

Eficacia de las campañas de marketing  

El marketing omnicanal es la automatización y optimización de las estrategias de marketing, a través de la integración de diferentes canales de comunicación. 

Con las herramientas omnicanal, es posible enviar rápidamente notificaciones de nuevos lanzamientos, invitaciones a eventos, promociones y encuestas de satisfacción a múltiples canales de comunicación al mismo tiempo. Esto facilita la vida del equipo de marketing, que tendrá más tiempo para diseñar e implementar nuevas estrategias.

Satisfacción del cliente 

Por último, la atención personalizada y la facilidad de compra mejoran la experiencia del cliente, lo que aumenta su satisfacción y sus posibilidades de hacer negocios de nuevo con la marca, ya sea que realice compras nuevas o contrate servicios nuevos.

El cliente satisfecho es fiel y el omnicanal le permitirá a la empresa disfrutar de todas las ventajas que aporta una sólida base de clientes fidelizados. Algunos ejemplos de beneficios incluyen la reducción de los costos de prospección, el aumento de las ventas y la divulgación de la marca a través del buzz marketing (marketing boca a boca). 

¿Cómo implementar el omnicanal? 

Ahora que conoces el concepto y sabes cuáles son las ventajas, aprende a implementar una estrategia omnicanal en tu negocio: 

En primer lugar, es necesario conocer bien a los clientes y consumidores a través del marketing de relaciones, ya que el omnicanal está diseñado para simplificar los puntos de contacto de los clientes con la empresa.

Al conocer las solicitudes y hábitos del consumidor, es posible determinar los canales de comunicación más utilizados por ellos e integrarlos a través de estrategias omnicanal

Después de completar la integración, se pueden realizar adaptaciones de acuerdo a las necesidades de los clientes, para personalizar los canales de comunicación. Es importante que el canal omnicanal pase por una fase de prueba para asegurar su correcto funcionamiento.

¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal? 

Es importante definir las estrategias a la hora de relacionarse con el cliente durante los procesos de ventas, pero, ¿cómo sabemos cuál se ajusta mejor a nuestras posibilidades?

Es conveniente, entonces, diferenciar con claridad la multicanalidad de la omnicanalidad. Mientras que la primera consiste en ofrecer diferentes caminos y vías de comunicación durante el proceso de compra/venta, se diferencia de la omnicanalidad por la integración de los sistemas de comunicación que ésta tiene.

La omnicanalidad reviste una experiencia diferente en la relación con el cliente.  En la omnicanalidad, todos los sistemas de consulta, adquisición y pago estarán interrelacionados; mientras que la atención multicanal, más allá de que integra diferentes canales de comunicación, estos no se encuentran interconectados, sino que cada uno aportará su parte independientemente y de forma paralela a los demás

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente omnicanal?

Omnicanal y la tecnología van de la mano. Por lo tanto, los canales de atención tradicionales, como el teléfono y el email, se pueden complementar con otras herramientas de autoservicio, como por ejemplo asistentes de conversación o chatbots.

Además, el consejo clave para mejorar la experiencia del cliente es apostar por una plataforma de servicio multicanal. Con Zenvia Chat, por ejemplo, la empresa puede gestionar todos los canales de comunicación en un solo lugar, como, WhatsApp, Chat, SMS, Facebook Messenger, Telegram, Email y Mercado Libre.

De esta manera, no sólo estarás disponible en todos los canales fácilmente, sino también podrás centralizar el servicio y garantizar el historial del usuario. Con esto, la compañía podrá ofrecer una estrategia omnicanal aún más efectiva.

Implementar el omnicanal puede ser un reto, pero si está bien diseñado, seguramente valdrá la pena. 

No sólo se optimizará el tiempo del equipo de marketing, sino también el de todos los colaboradores que tienen contacto con las etapas del proceso de compra del cliente – desde la preventa hasta la atención posventa. 

Comienza a implementar la estrategia de atención omnicanal para tu empresa hoy mismo. ¡Con seguridad hará una gran diferencia!

Escrito por

Luana Cardozo

Formada em marketing com pós-graduação em negócios digitais. Apaixonada por inbound marketing, trabalhando há 6 anos na área. Atualmente, analista de inbound marketing na ZENVIA.