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O mundo das vendas está mudando e você não pode ficar de fora. Com certeza você já se perguntou: em que consiste WhatsApp Business? Para que foi lançada uma API? Como isso impacta em minha empresa?
Além disso, nesse artigo você entenderá quais são os desafios que enfrentam as empresas que já implementaram o WhatsApp Business, as novidades que você poderia implantar em breve para superar esses desafios e as práticas que você deve seguir para tirar o máximo proveito dessa ferramenta. Mas, como diria Jack “O estripador”, vamos por partes…
Advertência: qualquer coincidência com a realidade é uma mera coincidência.
Uma API é um conjunto de funções e procedimentos que cumprem uma ou muitas ações com o fim de serem utilizadas por outro software. A sigla API vem do inglês Application Programming Interface. Em português, Interface de Programação de Aplicativos.
Em poucas palavras, trata-se de uma chave no código de um aplicativo para que outros aplicativos possam ter acesso e realizar ações sobre ela. O WhatsApp anunciou uma API que abriu caminho para que os negócios pudessem se integrar definitivamente com a ferramenta de mensagens mais famosa do mundo.
Isto significa que a companhia está focada em conectar as partes. E, através da API, busca criar um ecossistema de empresas que resolvam estes problemas que o aplicativo de mensagem não pode afrontar.
Os negócios se transformaram muito nos últimos tempos devido às mudança nos hábitos de consumo. Como diz Google em seus insights : os consumidores são mais curiosos, impacientes e demandantes.
Esta transformação trouxe grandes mudanças na forma de trabalhar com os clientes. À medida em que WhatsApp cresceu, cada vez mais as pessoas começaram a se comunicar com esta ferramenta e as empresas viram nisso uma possibilidade de falar em tempo real com seus clientes, de uma forma menos invasiva que o telefone e mais pessoal que o e-mail.
De fato, o Facebook, empresa proprietária do WhatsApp, já vinha trabalhando nisto a um bom tempo. Como indica o site Facebook para Empresas:
“Se você responder a 90% das mensagens em 15 minutos ou menos, vai receber o selo identificativo ‘Responde rapidamente’. Mesmo que não esperemos que todas as páginas respeitem este limite, recomendamos que se dê uma resposta ao maior número possível de mensagens para manter uma boa comunicação com os clientes.”
Por tal motivo, ao sair ao mercado com WhatsApp Business, a companhia decidiu oficializar suas intenções de se converter na plataforma de comunicação por excelência para vendas.
O site do WhatsApp diz que “o WhatsApp Business é um aplicativo que é gratuito para download, e foi desenvolvido para atender as necessidades de uma pequena empresa”. Este aplicativo, disponível para Android e agora também para IOS (Iphone), é da mesma plataforma do WhatsApp, mas com algumas características que ajudam os negócios a simplificar a gestão.
Um dos principais defeitos que sem dúvida você já notou ao utilizar o WhatsApp pessoal para sua empresa é que os clientes podem se mostrar céticos ou cautelosos ao fazer negócios com você, especialmente quando você publica estados ou mensagens extraprofissionais.
Com o perfil comercial você pode indicar o endereço de sua empresa, o website, os horários de abertura e estabelecer claramente o que faz a sua empresa e qual é a sua visão.
Para criar o seu “Perfil empresarial do WhatsApp”: abra o WhatsApp Business > Aperte o botão do menu, indicado com três pontos no canto superior à direita do aplicativo > Configuração > Configuração empresarial > Perfil.
Tanto você, como sua empresa precisam descansar. Ao estabelecer horários de contato e criar uma “mensagem de ausência”, você pode ter a certeza de que perderá menos clientes, notificando-lhes imediatamente quando poderão ser contatados.
Isso faz com que eles se sintam atendidos, além de lhe obrigar a respondê-los. Por isso, você pode alinhar expectativas ao estabelecer respostas específicas a algumas das perguntas ou mensagens que você recebe dos clientes com a função “Respostas rápidas”.
Para ativar ou editar a mensagem, você deve ir a Configuração > Configuração empresarial > Mensagem ausente > Ativar mensagem ausente e assim poderá editar a mensagem como desejar.
Em “Configuração de mensagens ausentes”, você pode programar facilmente quanto deseja que apareça a mensagem. Nesse campo existem três opções diferentes: enviar sempre, programação personalizada ou fora do horário comercial.
Pode ser que alguma vez, ao salvar o contato do cliente, você tenha agregado alguma breve descrição em seu nome, por exemplo: “Pablo Martel (possível cliente)”. Todos nós já fizemos isso.
Mesmo que você etiquete da maneira mais simples, em grandes volumes de listas de seguimento esta informação pode se perder e o processo de venda se tornar confuso.
Isso já não acontecerá: com as etiquetas do WhatsApp Business você pode categorizar eficazmente os seus clientes logo que mude seu estado em seu negócio.
Para adicionar etiquetas aos clientes: clique no botão do Menu na página do chat do cliente > depois escolha uma etiqueta e clique em “Salvar”.
Para adicionar novas etiquetas: clique no botão menu na página do chat do cliente > logo clique em “Nova etiqueta” e aperte “Salvar”.
Para cada tamanho de empresa os desafios costumam ser diferentes. Para as pequenas empresas é uma boa solução porque lhes permite uma forma de comunicação mais imediata.
Mas as empresas de médio e grande porte começaram a ter vários inconvenientes ao usar o WhatsApp Business.
Não é possível ter toda a sua equipe conectada à ferramenta.
Como se trata de uma ferramenta que só pode ser usada em um dispositivo móvel ou na web, apenas uma pessoa pode estar respondendo a todas as perguntas.
Se a empresa possui um call center ou um centro de comunicação, é necessário ter a mesma quantidade de números de WhatsApp quanto a de funcionários na equipe. A plataforma só permite que você use um número de contato para toda a empresa. Em grandes equipes de vendas, isso pode resultar em uma grande dor de cabeça.
Foi o caso de Marina, gerente de vendas de uma empresa que é cliente da Zenvia Conversion. Ela recebia 500 mensagens por dia através de diferentes portais. Normalmente, ela os distribuía entre seus vendedores automaticamente através de ferramentas como o app de Zenvia Conversion. Mas quando ela ativou um telefone com WhatsApp Business como contato, as pessoas começaram a escrever diretamente para ela por este meio.
“Primeiro eu mesma tentei responder todas as mensagens. Mas elas começaram a se acumular e as possíveis vendas começaram a ficar mais demoradas. Então, fiz uma impressão de tela do aplicativo e enviei cada mensagem para um funcionário diferente. Como perdi o controle da situação, tentei ir passando o telefone de WhatsApp entre os vendedores de acordo com o horário e o dia. No entanto, muitas vezes o cliente que havia falado com um vendedor respondia a mensagem 4 horas mais tarde, no turno de outro vendedor. E tal situação gerava tremendos conflitos e problemas na equipe de vendas”.
Isso foi uma dor de cabeça para os gerentes de vendas que viam um enorme potencial no WhatsApp, mas não tiveram como implementá-lo de uma maneira que os ajudasse a vender mais sem explodir uma “rebelião na empresa”.
Com a API do WhatsApp, os negócios podem ter um número ilimitado de números.
É impossível responder a todos os clientes se o seu volume de consultas for muito alto.
Com a API do WhatsApp, você terá modelos automáticos e personalizáveis que respondem a algumas dessas consultas.
Como comentamos em outra oportunidade, o WhatsApp cobra pelo uso da ferramenta.
Suponha que você tenha uma equipe de vendas e receba 10 consultas por dia. Mas, um dia, um de seus vendedores se esquece de responder a uma das mensagens.
Um dos motivos pelos quais decidimos desenvolver o App de Zenvia Conversion está relacionado com este último ponto. De acordo com uma pesquisa que realizamos com centenas de empresas no Brasil, os vendedores demoravam mais de 24 horas para atender os leads que chegavam pelos canais digitais… e muitas vezes nem os atendiam.
Trabalhando constantemente para melhorar esta situação, hoje conseguimos que o tempo médio de atenção ao cliente dos vendedores que usam o app de Zenvia Conversion seja reduzido para menos de 15 minutos!
Se você quiser saber como podemos fazer isso com sua empresa, clique na imagem. Um especialista entrará em contato com você.
Se, depois de 24 horas desde a última resposta do cliente, você decidir enviar uma mensagem, só poderá fazê-lo com modelos de mensagem pré-aprovados pelo WhatsApp. O envio de mensagens modelos funciona como uma “reativação” do cliente e permite que você continue falando com ele.
Se você não tiver uma resposta em breve, isso significa, para o WhatsApp, que você e o cliente não estão tendo uma conversa, mas que a mensagem está sendo unilateral. É por isso que o aplicativo de mensagens decide dificultar um pouco as coisas para você.
Como eu dizia a reativação de clientes que o WhatsApp procura terá algumas condições. O fato de ter que ser auditado e aprovado pelo WhatsApp tem uma explicação:
Por que o WhatsApp tomou essa decisão? Sim, você adivinhou. Para evitar SPAM. É uma luta que o Facebook e suas empresas estão travando para proteger os seus usuários. Além disso, dessa forma, também irá controlar que a comunicação não seja muito invasiva ou leve a enganos.
É por isso, que uma das medidas é proibir que os modelos sejam escritos em letras maiúsculas ou que contenham mensagens muito “marqueteiras”.
Como diz Seth Godin, entramos na era do Marketing de permissão. E isso, implica que as empresas terão ao seu alcance ferramentas para poder se comunicar de maneira simples com os clientes. Mas um grande poder implica uma grande responsabilidade e, por esse motivo, o WhatsApp está trabalhando para que os clientes só se comuniquem com as empresas quando realmente quiserem.
A API do WhatsApp Business chegou para ficar e tudo indica que criará um novo ambiente de empresas que fornecerão soluções para promover a omnicanalidade na sua empresa.
Todos os seus canais serão integrados para que você possa responder reativar e agregar valor constante aos seus clientes, com o objetivo de cuidar a experiência do usuário e evitar invadir o consumidor.
Espero que estas informações possam ajudar. Se você ainda tiver dúvidas sobre como aproveitar ao máximo essa plataforma, entre em contato que podemos ajudar você.
