Um ano após IPO, Zenvia amplia atuação no relacionamento entre empresas e clientes

Um ano depois de levantar R$ 1 bilhão na Bolsa americana Nasdaq, a firma gaúcha Zenvia transformou seu negócio por meio de uma série de aquisições. Inicialmente focada em conectar empresas a clientes via ferramentas que vão do SMS ao WhatsApp, a companhia expandiu sua prateleira para atuar em praticamente tudo o que diz respeito à relação entre os dois lados do balcão.

Mas, em conversa com a coluna, o CEO e fundador Cássio Bobsin rechaça pirotecnias tecnológicas:

— Na parte de inteligência artificial, tem muita coisa com que se viaja… Mas uma coisa muito mais elementar, que é conectar todos os dados relativos a um cliente num só lugar, já é uma barreira gigante que, uma vez transposta, já muda drasticamente o relacionamento.

Bobsin tocou, finalmente, o sino da Nasdaq na semana passada — na ocasião do IPO, a pandemia impediu a tradicional festa na Times Square. Embora tenha atraído investidores de peso, como a chinesa Tencent, o preço da ação derreteu 85% desde o IPO, amassado pelo mau humor de investidores com companhias de tecnologia nos últimos meses.

Veja abaixo trechos da conversa:

Desde o IPO, há um ano, o que mudou para a Zenvia?

Evoluímos nosso portfólio de produtos e fizemos aquisições. Agora, temos quatro soluções: atração e conversão de clientes, serviços e uma última que chamamos de “sucesso”.

O que cada uma significa?

A de atração foca em campanhas mais ativas de aquisição de clientes. A de conversão se concentra em fazer com que os times de vendas ofereçam uma boa experiência para os clientes que já possuem por meio de diversos canais de comunicação. O pilar de serviços diz respeito à oferta de suporte continuado ao longo dessa relação. A solução de “sucesso” tem o objetivo de fazer com que o cliente do nosso cliente faça bom uso dos produtos e fiquei satisfeito.

Como esse portfólio mudou desde o IPO?

No IPO, a gente só tinha, praticamente, a solução de conversão e os diversos canais de comunicação. Agora, a Zenvia dialoga com as áreas de marketing e vendas de maneira direta, atuando em toda a jornada de experiência de cliente. Mais de metade da nossa margem já vem das soluções. Há três anos, esse percentual era zero.

O mercado já entende essa evolução na companhia?

Estamos agora começando a explicar esse novo formato.

Qual papel as aquisições tiveram nessa mudança?

O pilar de conversão veio de Sirena (comprada em julho de 2020). O de serviços chegou com a Movidesk (adquirida por cerca de R$ 600 milhões em maio). A solução de sucesso, nós compramos com a SenseData. Já o pilar mais consultivo veio por meio da D1 (com a qual a Zenvia se uniu em março de 2021).

Então, a Zenvia não é mais uma empresa de canais de comunicação…

A plataforma de comunicação sempre vai ser parte do nosso negócio, mas nosso foco começa a ser muito mais em como essas experiências acontecem. O objetivo é que ela seja eficiente e converta bem. É usar tecnologia para simplificar a “multicanalidade”, usar mais os dados do cliente que estão espalhados e empregar um modelo mais preditivo, para saber quais clientes a empresa corre o risco de perder, por exemplo.

As empresas estão preparadas?

Hoje existem barreiras entre os departamentos. As empresas são organizadas em silos, cada um deles com seus próprios dados. Mas o cliente é um só. Então é preciso quebrar esses silos para que todo o processo seja mais fluido, para que os seus dados caminhem com ele em suas interações com a empresa.

Como a inteligência artificial vai mudar o negócio de relacionamento com o cliente?

Na parte de inteligência artificial, tem muita coisa com que se viaja… Mas uma coisa muito mais elementar, que é conectar todos os dados relativos a um cliente num só lugar, já é uma barreira gigante que, uma vez transposta, já muda drasticamente o relacionamento. Isso proporciona o que chamamos de “insight acionável”: fazer um pouco de análise e colocar isso disponível na ponta. Exemplo: se o cara acaba de comprar um produto e está ligando de novo pra empresa, é muito provável que sua ligação esteja relacionada com aquele produto. Isso, entender o cliente, tem muito mais valor do que colocar o cara no metaverso. A gente oferece tecnologia para que isso seja possível, mas sabemos que existem barreiras culturais dentro das empresas.

Como o cenário macroeconômico conturbado atrapalha seus planos de crescimento?

O nosso negócio está associado às macrotendências de digitalização e de aumento de competitividade. Em momentos de bonança, as companhias investem nisso no longo prazo. E, quando vem uma crise, elas precisam de mais eficiência. Logo, há mercado nas duas situações. Mas é claro que somos impactados por variáveis como a alta da inflação, com a qual estamos acostumados por estarmos no Brasil. O problema é muito mais do clima e do humor do mercado, que têm impacto no nosso valor na Bolsa e nos investimentos de longo prazo das companhias.

Matéria publicada em O Globo.