Customer Care: o que é e qual o impacto na experiência do cliente?
Descubra o que é Customer Care, como ele difere de outros conceitos e como implementar para melhorar a experiência do cliente.
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Veja como a Ável, um dos maiores escritórios de investimentos da rede XP, usa a Zenvia para melhorar a captação e experiência do seu cliente.
O desafio da captação de novos clientes e a retenção dos atuais é um ponto essencial quando falamos de empresas do ramo financeiro. Para a Ável Investimentos, um dos maiores escritórios de investimentos credenciados à rede XP, a possibilidade de melhorar a experiência, do começo ao fim da jornada, foi um dos grandes motivadores na escolha de uma plataforma como a da Zenvia.
Segundo Guilherme Vieira Pott, gerente de Marketing da Ável, o primeiro ponto que chamou a atenção nas plataformas da Zenvia foi a possibilidade de entregar uma mensagem direcionada para o cliente certo e em alta escala.
“Somos uma empresa que nasceu no meio digital, então nos preocupamos muito com personalização de mensagem para o cliente. Quando vimos que a gente conseguiria fazer isso através do Zenvia Attraction, por meio dos disparos em massa, para nós fez todo o sentido.”
Além disso, diminuir o tempo de resposta entre os atendimentos e não deixar o prospecto ou cliente esperando, também foi outro atrativo inicial importante na decisão. “A partir do momento que começamos a integrar um único telefone, percebemos que a lacuna entre o tempo de resposta entre o cliente e o usuário diminuía. Para nós, foi o que brilhou nossos olhos em relação à plataforma” afirmou o gerente de Marketing.
Hoje, com a parceria já estabelecida, os impactos da plataforma de experiência do cliente da Zenvia já ficam claros e ajudam a assessoria de investimentos na busca de objetivos maiores.
“Hoje, a Ável quer se tornar a maior assessoria de investimentos do Brasil e estamos muito próximos disso. Para que isso aconteça, precisamos ter clientes no Brasil inteiro. Hoje a plataforma Zenvia já está se tornando a nossa principal ponte para conseguir conquistar esse triunfo. ” reforçou Pott.
Mas muito além de captar novos clientes em potencial, o desafio de manter a base atual também foi essencial. Nesse ponto, segundo Guilherme, as soluções da Zenvia também foram de grande ajuda.
“Aqui olhamos muito a ótica de retenção do cliente. A partir da nossa parceria com a Zenvia, a nossa retenção do cliente melhorou muito. Hoje, com a parceria, conseguimos reduzir o churn praticamente pela metade, justamente porque temos vários agentes conversando ao mesmo tempo com esse usuário, diminuindo a demora dessa resposta.”
Uma das chaves do sucesso de uma boa estratégia de marketing e vendas é a unificação de todo o processo, de forma a manter todos os agentes envolvidos sempre preparados com o máximo de informação possível. No caso da Ável, a integração entre as soluções Attraction Conversion da Zenvia tornam o processo ainda mais produtivo, oferecendo resultados ainda melhores.
“Basicamente todas as formas que nós temos da Zenvia se interligam entre si. A gente não tem uma plataforma que faz alguma coisa de forma isolada. O Zenvia Attraction hoje alimenta o Conversion em relação ao número de mensagens e interação dos usuários dos clientes com os especialistas. O Attraction fica responsável por nutrir essa base e os especialistas com as conversas” explicou Guilherme Pott.
Ao conseguir otimizar todas as etapas de contato do cliente na jornada, a chance de sucesso é muito maior. Para o gerente de marketing da Ável, isso fica evidente no processo utilizado internamente, usando diversas funcionalidades diferentes da Zenvia para aumentar a chance de sucesso.
“Captamos esse lead e, a partir desse momento, temos uma automação que dispara a mensagem no WhatsApp para o usuário. Então, já começamos a utilizar a Zenvia através de um chatbot. Nesse chatbot, a gente qualifica esse cliente e verifica o interesse em nosso serviço.
Se ele estiver interessado, encaminhamos ele para o Zenvia Attraction, onde fazemos o disparo em massa para todos que chegam no nosso sistema.O Attraction é linkado com o nosso Zenvia Conversion, então os múltiplos agentes conversam com a base simultaneamente, atendendo da melhor forma possível.”
