Via aumenta a retenção de clientes ao digitalizar a operação de atendimento
Veja como a VIA, holding responsável por Casas Bahia e Ponto Frio usam a Zenvia para aumentar a retenção de seus clientes e diminuir custos
Saiba mais
Tempo de resposta é um dos indicadores mais importantes no atendimento ao cliente e mostra o quanto ele espera para receber um retorno.
min de leitura
Tempo de resposta é um dos indicadores mais importantes na comunicação com o cliente! Entenda como medir o tempo de resposta no artigo abaixo.
Quando um cliente entra em contato com uma empresa, o mínimo que ele espera é ser atendido com rapidez.
Por isso, medir o tempo de resposta é vital para criar ações com o propósito de garantir satisfação ao consumidor.
Em artigo anterior, mostramos como calcular a Satisfação dos clientes (CSAT), também crucial para medir o desempenho da empresa junto ao cliente.
Agora, neste artigo, você vai ficar sabendo como calcular o tempo de resposta dos seus consultores. E mais, vamos dar cinco dicas preciosas de como agilizar o tempo de resposta da sua equipe.
O tempo de resposta é, sem dúvida, um dos principais fatores de reclamação por parte dos clientes. A demora na comunicação é, de fato, considerada um sinal de desrespeito com o tempo de quem espera.
Boa parte dos consumidores desiste depois de uma espera prolongada. Com isso, não só perde o financeiro, como a imagem e a reputação da empresa.
Dessa forma, é fácil entender que esse índice impacta diretamente também no CSAT. O grau de satisfação demonstra, antes de mais nada, se o consumidor pretende continuar tendo um relacionamento com a empresa.
Portanto, o tempo de resposta é o quanto o cliente tem que esperar para receber retorno de uma solicitação feita. Nesse sentido, são levados em consideração todos os diversos canais de comunicação.
Conhecer o tempo de resposta dos colaboradores é essencial para:
Por outro lado, a análise desse indicativo também permite:
A partir da identificação de gargalos e dificuldades, a empresa pode revisar o fluxo de trabalho da equipe. Dessa maneira, analisando e corrigindo as falhas, o grupo se torna mais eficiente e produtivo.
Para chegar a esse índice, é necessário calcular a média do tempo de resposta ao cliente. Trata-se, aliás, de um cálculo simples. Em primeiro lugar, é feita a soma dos tempos de resposta de cada solicitação, durante um período específico. Depois, basta dividir o valor encontrado pelo total de solicitações.
Entretanto, a qualidade e a fidelidade das informações são fundamentais para uma média real.
Listamos abaixo 5 dicas que vão garantir agilidade e rapidez nos atendimentos aos clientes. Vale lembrar que apenas atender o cliente em menos tempo não é o suficiente.
É necessário, também, acompanhar a qualidade do atendimento que os agentes estão prestando. Dessa forma, pode-se reduzir o tempo médio das interações sem comprometer todo o processo.
As informações que possam ser relevantes para a comunicação com os clientes devem estar sempre organizadas, para facilitar o acesso. Dessa maneira, qualquer solicitação pode ser respondida corretamente e sem perda de tempo.
Uma base de dados acessível a todos evita o retrabalho dos agentes e diminui o tempo de SLA. Afinal, todos sabem onde buscar as respostas que precisam, sem precisar percorrer sistemas ou setores.
Solicitações semelhantes quase sempre se repetem. Isto é, diferentes clientes podem ter as mesmas dúvidas ou procurar as mesmas informações no decorrer do tempo.
Da mesma maneira, o mesmo cliente pode precisar recontar uma situação várias vezes. Quando o registro do atendimento é feito, pode ser recuperado por outro agente, evitando demoras desnecessárias.
Portanto, manter um histórico sobre os contatos significa mais agilidade, pois permite que a equipe realize consultas mais rapidamente. Como resultado, o cliente fica satisfeito e a produtividade do setor aumenta.
A comunicação é a chave para um time vencedor. Todos os colaboradores se comunicando com clareza e cooperação contribuem para baixar o tempo de resposta ao cliente.
Nada melhor do que tecnologia para dar mais fluidez aos processos. Com o atendimento ao cliente, não é diferente.
Afinal, uma boa plataforma é capaz de atender plenamente às 3 dicas anteriores. Por exemplo, é possível armazenar o histórico de solicitações, enviar respostas automáticas e elaborar relatórios.
Isso significa gerenciar com eficiência as principais interações entre os clientes e os canais de comunicação. Mais ainda, fica bem mais fácil traçar estratégias e redimensionar ações.
Um chat pode ser usado na comunicação interna e no relacionamento com o cliente. Ou seja, serve para otimizar as trocas entre os setores e para automatizar e agilizar o atendimento ao cliente.
Na Zenvia, entendemos que a chave para o sucesso nas comunicações do negócio é baseada em tempos de resposta imediatos. Por isso, mostramos como o Zenvia Conversion permite compartilhar o tempo de resposta com os clientes.
Primeiro, quando um cliente entra em contato, o Zenvia Conversion envia uma mensagem informando o tempo esperado de resposta. Assim, a empresa poderá fornecer informações reais sobre os tempos de espera, resultando em uma melhor experiência para o cliente.
Além disso, nosso sistema calcula o tempo de resposta dos consultores, baseado nas respostas dos últimos 7 dias.
Para verificar a performance dos assessores, Zenvia Conversion disponibiliza uma série de relatórios. Assim, é possível analisar o desempenho individual e de todo o grupo.
A análise é feita em relação a um grupo de clientes em um período de tempo. Para tanto, as consultas possuem um filtro de data e desconsideram mensagens automatizadas como bots e saudações.
Mostra a média de espera para um consultor atender um contato.
Este é o tempo entre a mensagem do contato e a resposta do agente. O gráfico é calculado com base no filtro selecionado e comparado com um período anteriormente selecionado.
Deixe um comentário