Por que os vendedores odeiam os CRMs tradicionais?

Jorge é dono de uma concessionária de automóveis na Argentina. Conheci ele na semana passada e me contou sua história.

Por que os vendedores odeiam o meu CRM? – me perguntou Jorge.

Após anos “brigando” para que seus vendedores subissem informações no sistema de sua empresa (CRM), decidiu mudar para outro. Mesmo assim, os vendedores continuavam evitando usar o sistema e anotavam todas as informações em papel (isso deixava Jorge ensandecido de raiva!).

Por fim, como última tentativa, Jorge decidiu pagar a cada vendedor para que utilizassem o sistema: para cada informação corretamente cadastrada, os vendedores recebem ao final do mês 20 pesos argentinos (um pouco mais de 1 dólar). Não é uma piada, eles realmente fazem isso!

Um pouco além da graça da história, é interessante pensar: por que Jorge tem que pagar aos seus empregados para cadastrarem informações? Baseado em nosso contato com vendedores de diferentes culturas e regiões, na Zenvia acreditamos que grande parte disso pode ser explicado pela relação custo-benefício de usar um sistema.

No caso do sistema que Jorge usa (comumente chamado “CRM”), os vendedores devem cadastrar uma grande quantidade de informação para poder gerir um potencial cliente.

O benefício disso é baixo, já que poucos desses contatos se transformam em vendas — com isso, a maioria dos seus vendedores prefere marcar os seus contatos em uma folha de papel em vez de cadastrar no sistema.

Relação custo-benefício de usar um sistema

Se analisarmos a mentalidade do vendedor da empresa de Jorge, a relação custo-benefício será vista assim:

Os vendedores enxergam mais esforço do que benefício em usar um CRM

Porém, no mesma empresa de Jorge, os vendedores Já utilizam outros sistemas. Por exemplo, eles usam seus telefones para ligar para os clientes, criam e-mails padronizados ou enviam lembretes por WhatsApp. E nada os obriga a fazer isso, certo?

Na cabeça do vendedor, a relação custo-benefício os leva a fazer isso, já que lhes é conveniente. O retorno de utilizar essas ferramentas é claro para o vendedor e, por isso, ele as escolhe:

Os vendedores usam os sistemas onde o benefício é maior que o esforço — por exemplo, enviar um e-mail.

Existem alguns fenômenos psicológicos que se combinam com isso e podem tornar o efeito ainda mais complexo (por exemplo, a tolerância à frustração de um vendedor frente a uma grande quantidade de vendas não concretizadas).

E, obviamente, também possuem papel fundamental nisso a cultura do trabalho e o estilo de gestão da empresa. Mas depois falaremos disto com mais calma em outra nota.

Em conclusão, uma maneira de aumentar o uso das ferramentas é através de soluções que, com o menor esforço possível, aumentem também o benefício para o vendedor e para a gerência.

Na Zenvia acreditamos nisso e, por isso, oferecemos uma solução de contato ágil para vendedores, onde se integram os canais de comunicação da empresa para que o vendedor possa se concentrar unicamente em vender (você pode ler mais sobre o conceito de Agile Selling nesta nota).