Inteligência artificial é peça-chave para o sucesso de CX

Por Rogerio Perez, CXO da ZENVIA

Se uma empresa deixar de atender às expectativas dos clientes, ela seguirá por um caminho mais incerto do que se optar por superá-las. A inteligência artificial é o investimento da vez para garantir que a experiência dos usuários seja a melhor possível. De acordo com o levantamento “Transforming the Customer Experience with AI”, da IDC, as empresas investiram, ao longo de 2020, US$ 90 bilhões em big data e inteligência artificial, ambos focados em CX.

Observo que a IA chega como um divisor de águas para o setor já que, com ela, é possível personalizar e otimizar a experiência dos clientes de forma automática e escalável. A Salesforce, inclusive, aponta no estudo “State of the Connected Customer” (2020) que 51% das empresas escolhem IA para obter impactos mais positivos no atendimento. Com a estratégia, a confiança e a lealdade dos clientes está garantida.

As aplicações da inteligência artificial são extensas. Selecionei algumas para falar a respeito:

Serviço amigável e inteligente: para atender a esta demanda, os chatbots são imprescindíveis. O recurso reduz os erros e automatiza o escopo de atendimento, além de permitir a autoajuda, fornecendo informações corretas e eficazes.

Recomendações precisas e personalizadas: a análise de decisões de compra dos clientes, quando feita pela IA, desperta mais interesse, e com maior velocidade; enquanto os assistentes virtuais ajudam a promover engajamento nas conversas, os agentes reduzem o tempo gasto para se conectar com os consumidores, usando processamento de linguagem natural e assistentes de voz.

Dados em tempo real: com rastreamento biométrico e análise de dados, é possível se envolver em um nível profundo durante um atendimento, construindo relacionamentos duradouros.

União dos pontos de contato de forma automática: aumentar as vendas com a recomendação dos melhores produtos se torna fácil com a combinação de dados, que incluem pesquisas feitas no site e comportamento de compra, por exemplo.

Estas são algumas das aplicações que a inteligência artificial permite à CX para trabalhar com o oceano de dados que as empresas geram sobre seus clientes. Investir na área é retorno garantido.

Segundo o levantamento “Quanto vale a experiência do cliente?”, da KPMG, o roteamento inteligente assistido por IA reduz os custos operacionais em 16,2%. Além disso, a automatização das funções dos agentes melhora a eficiência das operações em 31,1%, de acordo com o estudo “Customer Engagement Transformation 2020-21”, da Metrigy.

Na mira do sucesso, muitas companhias que ainda não aderiram à inteligência artificial pretendem fazê-lo. Isso é o que revela o “The future of work: adapting to the technological change”, da Robert Half, ao indicar que 33% dos líderes de tecnologia esperam implementá-la nos próximos três anos, enquanto 19% planejam usá-la nos próximos cinco anos.

A inteligência artificial é, portanto, um atalho para que as empresas possam, efetivamente, permitir uma experiência customizada aos seus clientes em qualquer momento da jornada de atendimento. A inovação é, sem dúvida, fator determinante para o sucesso da estratégia de CX.

Artigo publicado em Meio & Mensagem: https://www.meioemensagem.com.br/home/opiniao/2021/05/27/inteligencia-artificial-e-peca-chave-para-o-sucesso-de-cx.html

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Zenvia

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