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Zenvia no Infomoney (2)

Confira entrevista de diretora da Zenvia ao Infomoney e 3 dicas para implantar chatbots nas empresas

Os desafios da interação de chatbots com consumidores é tema do F5, programa do Infomoney que tem a participação de Gabriela Vargas, diretora de Marketing e Desenvolvimento Organizacional da Zenvia Mobile, para trazer um pouco da visão do cliente ultraconectado.

— A tecnologia ainda não permite uma conversa tão fluída quanto falar com outro humano, por isso, para não gerar uma experiência negativa no consumidor, o chatbot precisa ser focado em resolver problemas específicos — afirma Gabriela Vargas.

Entre os exemplos estão os chatbots para solução de dúvidas (FAQ) e realização de pesquisas de satisfação, de modo receptivo, além de bots para promoções, catálogo de produtos e cobrança, em conversas ativas (quando a empresa busca o cliente).

Zenvia no Infomoney

Aos apresentadores do Infomoney, Gabriela fala sobre a curva de aprendizado na adoção dos chatbots, em que as empresas não precisam apenas se adaptar às novas tecnologias, mas também adaptar a mentalidade e a forma de pensar o negócio.

— Não há dúvidas que isso é o futuro, mas como toda nova tecnologia, há uma curva de aprendizado. As empresas precisam pensar seu negócio a partir disso, precisam se adaptar — acredita a diretora da Zenvia.

Três dicas para trabalhar com chatbots

Gabriela Vargas reforça durante o programa do Infomoney que o atendimento deve ser sempre pensado pelas empresas na perspectiva do cliente, de oferecer uma experiência satisfatória e capaz de resolver os problemas do consumidor.

Para isso, a diretora dá três dicas importantes para as empresas que estão estudando utilizar chatbots.

1. Trabalhe com fluxos guiados

Ao configurar um chatbot, oferecer fluxos guiados é dar um norte ao consumidor quando ele entra em contato. O objetivo é oferecer ao consumidor opções para que ele escolha e oriente o fluxo, ao invés de permitir respostas abertas.

Por exemplo:

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O problema de trabalhar com respostas abertas é que até o sistema aprender todas as possibilidades e variações que podem acionar uma resposta, pode gerar muita insatisfação no atendimento, por não corresponder às expectativas do consumidor.

2. Inicie um chatbot internamente

Antes de disponibilizar ao consumidor, trabalhe o chatbot para processos internos. Um exemplo muito bem sucedido é do Banco Bradesco, que utilizou o bot BIA para solucionar dúvidas internas dos funcionários das agências. Isso ajuda o bot a chegar mais educado e capaz de oferecer mais soluções ao cliente.

O objetivo é tentar "derrubar o sistema", descobrir todas as possíveis brechas de atendimento que o chatbot tem num ambiente de risco calculado, os quatro muros da empresa.

3. Faça passo a passo

Não tente resolver de uma vez todos os problemas de chatbots de sua empresa. Em um e-commerce, por exemplo, utilize mapas de calor e monitore as páginas para descobrir quais as páginas que oferecem mais oportunidades de utilização de chatbots.

Ao invés de fazer o bot vender sofás, celulares e televisores logo de cara, comece com um dos itens. Por exemplo, teste com a venda de celulares (que geralmente gera mais dúvidas dos compradores) e quando o chatbot já estiver performando e trazendo resultados, parta para o próximo produto.

 Zenvia no Infomoney (3)

Com foco em inovação e tecnologias que vão impactar o mundo, as finanças e os negócios, o programa F5 é exibido semanalmente às quartas-feiras no site do Infomoney. A apresentação fica a cargo do professor Arthur de Morais e pelo especialista em Blockchain Gustavo Cunha.

E se você quer entender melhor como os chatbots podem revolucionar seu negócio e colocar sua empresa no caminho da transformação digital, clique aqui.

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