Como conquistar melhores resultados em CX usando a IA?

Descubra como a IA está transformando a Experiência do Cliente, os desafios enfrentados e soluções para uma integração na era da CX.

Passada a empolgação inicial com a grande novidade que é a inteligência artificial (IA), muitas empresas ainda se perguntam como é a melhor forma de usar essa revolucionária tecnologia para efetivamente melhorar seus processos internos e, isso inclui diretamente a Experiência do Cliente (CX).

Mas para isso dar certo, é importante entender o que é e como funciona essa importante ferramenta, para então conseguir mapear as oportunidades de incluí-la, naturalmente, nos processos da sua empresa, de acordo com a necessidade do seu cliente.

O que é Inteligência Artificial?

Roberto Aran, diretor de Portfolio de Produtos na Zenvia, fala sobre o que é a Inteligência Artificial durante a gravação do POD-Z nº4

A Inteligência Artificial é a simulação de processos de inteligência humana por meio de sistemas computacionais. De forma simplificada, são algoritmos e tecnologias que permitem que as máquinas aprendam com dados, reconheçam padrões, façam decisões e resolvam problemas de forma autônoma, sem intervenção humana direta.

Existem diferentes formas de IA, desde sistemas simples que automatizam tarefas repetitivas até algoritmos avançados de machine learning e deep learning, capazes de análise de dados complexos e tomada de decisões sofisticadas.

A IA está sendo aplicada em diversas áreas, incluindo diagnósticos médicos, previsão de mercado, assistentes virtuais, veículos autônomos e muito mais. No contexto empresarial, a IA pode ser muito útil usada para aprimorar a experiência do cliente (CX), oferecendo insights valiosos, personalização e automação de processos para atender às necessidades e expectativas dos clientes de forma mais eficaz.

Mas, para isso, é necessário que a IA tenha uma fonte rica de dados que alimentem essas análises. Falaremos mais sobre isso ao longo do artigo.

Como a IA está presente na CX?

A presença da Inteligência Artificial (IA) na Experiência do Cliente (CX) tem se tornado cada vez mais proeminente, impulsionando uma revolução notável no campo do marketing e atendimento ao cliente. 

A aplicação estratégica da IA oferece oportunidades significativas para aprimorar a personalização, otimizar estratégias de marketing e elevar a qualidade do atendimento ao cliente. No entanto, essa integração requer cuidados específicos para garantir resultados consistentes e éticos.

A IA desempenha um papel crucial na hiperpersonalização do marketing, permitindo que as empresas ofereçam experiências altamente adaptadas às necessidades individuais de cada cliente. 

Ferramentas como o ChatGPT têm revolucionado a interação com os consumidores, possibilitando conversas mais contextualizadas e humanizadas. Isso supera as limitações tecnológicas do passado, como a incapacidade dos chatbots de compreenderem o contexto das conversas, resultando em experiências frustrantes.

As soluções baseadas em IA são essenciais para impulsionar a identificação de oportunidades de mercado e a segmentação eficaz. Ao analisar dados em grande escala, a IA pode identificar tendências emergentes, entender as demandas dos consumidores e contribuir para estratégias de marketing mais eficientes. 

Isso possibilita uma abordagem mais proativa na entrega de produtos e serviços alinhados às necessidades específicas de cada nicho de mercado. A inovação na CX é impulsionada pela adoção da IA generativa, como evidenciado pelo sucesso do ChatGPT. 

A capacidade dessa tecnologia em manter conversas mais humanizadas revoluciona a interação com os clientes, elevando a retenção e aumentando as chances de conversões.

Desafios da CX no contexto de IA

À medida que a inteligência artificial (IA) continua a redefinir as interações entre empresas e clientes, os desafios enfrentados no caminho da implementação eficaz tornam-se cada vez mais evidentes. 

O cenário é marcado por uma explosão de possibilidades, mas também por obstáculos que demandam atenção e estratégias cuidadosas. Vamos explorar alguns desses desafios e entender como as empresas estão trabalhando para superá-los.

1. Desafios na implantação

A implementação bem-sucedida da IA é apontada como um dos desafios primordiais pelos especialistas. Para muitas empresas, o cuidado na documentação e mapeamento dos processos é crucial. 

A falta de uma base sólida resulta em aplicação irracional e ineficaz da IA. É necessário um alinhamento cuidadoso para garantir que a tecnologia seja integrada de maneira coerente e produtiva nos canais de atendimento.

2. Alimentação correta de dados

Também é de suma importância alimentar a IA com informações corretas para garantir recomendações precisas e centradas no consumidor. A gestão de dados é um desafio em si, pois as empresas têm à disposição uma quantidade imensa de dados, mas nem todas realizam uma gestão de excelência. 

O cruzamento de dados diversos provenientes de diferentes fontes é crucial para obter insights precisos e valiosos.

3. Extração de valor de dados diversificados

Extrair valor de uma grande quantidade de dados dispersos em diversos sistemas e formas de comunicação é outro desafio apontado pelos especialistas. O reconhecimento do “momento da vida do cliente” torna-se crucial, exigindo uma compreensão profunda das necessidades, preferências e comportamentos em constante mudança. 

A coordenação eficaz desse mar de informações é fundamental para aprimorar a experiência do cliente.

4. Constante necessidade de atualização

A evolução tecnológica demanda uma constante necessidade de atualização. Manter a IA alinhada com as mudanças e garantir que continue a entregar valor para o negócio representa um desafio significativo. 

Definir estratégias eficazes que equilibrem a evolução tecnológica com a entrega de valor é uma tarefa complexa, requerendo foco e investimento contínuos.

5. Reconhecimento do “momento da vida do cliente”

Um desafio adicional é a capacidade de reconhecer o “momento da vida do cliente”. Compreender não apenas quem o cliente é, mas o que ele precisa, quanto e quando, é essencial para uma IA mais resolutiva

Esse reconhecimento vai além da simples identificação e exige uma completa compreensão técnica para proporcionar respostas assertivas e personalizadas.

A importância dos dados na personalização da experiência do cliente usando a IA

Um dos erros comuns em empresas que buscam incluir a IA nas suas rotinas de Customer Experience é cair na tentação de adotar essa tecnologia sem antes avaliar se terá como alimentá-la. E é aí que entra a base de dados. Abaixo, trouxemos algumas razões para mostrar a importância dessas informações:

Roberto Aran, diretor de Portfolio de Produtos na Zenvia, fala sobre o a importância dos dados na IA, durante a gravação do POD-Z nº4

Precisão na personalização

Uma base de dados rica e detalhada fornece à IA uma compreensão profunda dos clientes, incluindo seus históricos de compras, preferências, comportamentos passados e interações anteriores com a empresa. Isso permite que a ferramenta personalize as interações de maneira mais precisa e relevante, o que, eventualmente, pode resultar em um aumento da satisfação do cliente.

Análise de dados avançada

Com uma grande quantidade de dados disponíveis, a IA pode realizar análises avançadas e identificar padrões e tendências que podem não ser perceptíveis para os seres humanos. Isso permite que as empresas compreendam melhor o comportamento do cliente e antecipem suas necessidades, adaptando suas estratégias de atendimento e oferta de produtos de acordo.

Escalabilidade e crescimento

À medida que a empresa cresce e adquire mais clientes, uma base de dados bem organizada e escalável torna-se ainda mais crucial. A IA pode lidar com grandes volumes de dados de maneira eficiente, garantindo que a personalização da experiência do cliente permaneça consistente e eficaz, independentemente do tamanho da base de clientes.

Como a Inteligência Artificial pode ajudar equipes de CX?

Agora que já sabemos o básico sobre como funciona a inteligência artificial, e a importância de bons dados para alimentá-la, é importante trazer algumas formas com que sua empresa pode, na prática, trazer resultados melhores para as ações de customer experience.

Victor Di Pardi, especialista de Dados e IA na Microsoft, fala sobre o impacto da IA nas empresas, durante a gravação do POD-Z nº4.

Abaixo, trouxemos alguns pontos que você e sua empresa deve considerar, caso queiram otimizar as ações com IA e melhorar a satisfação do seu cliente:

Automação de processos 

A IA pode automatizar uma variedade de tarefas, como triagem de e-mails e atendimento ao cliente por chatbots. Isso reduz o tempo de espera do cliente e agiliza o processo de resolução de problemas. Afinal, quanto menos tempo o consumidor passar em nossos canais, melhor!

Atendimento personalizado 

Com base em dados sobre o histórico de interações do cliente e preferências individuais, a IA pode fornecer um atendimento altamente personalizado. Isso não só melhora a satisfação do cliente, mas também aumenta a eficácia das interações, pois os clientes recebem soluções que são mais relevantes para suas necessidades específicas.

Análise preditiva

A IA pode prever as necessidades e problemas dos clientes antes mesmo deles surgirem, permitindo que as empresas ajam proativamente para resolvê-los. Isso não apenas reduz o tempo de atendimento, mas também demonstra um compromisso da sua companhia com o serviço ao cliente de alta qualidade.

Feedback e melhoria contínua 

A inteligência artificial pode analisar grandes volumes de feedback do cliente em tempo real e identificar padrões e tendências. Isso permite que as empresas façam ajustes rápidos em suas estratégias e serviços para melhor atender às necessidades e expectativas dos clientes.

Em resumo, ao implementar a IA de maneira estratégica, as empresas podem reduzir o tempo de atendimento, aumentar a efetividade das ações e contatos com os clientes e, em última análise, melhorar significativamente a experiência do cliente como um todo. Isso não apenas fortalece o relacionamento com o cliente, mas também impulsiona o crescimento e o sucesso do negócio a longo prazo.

Soluções para CX na realidade do IA

Na busca por uma implementação eficaz da Inteligência Artificial (IA) na Experiência do Cliente (CX), é imperativo considerar soluções que garantam segurança, privacidade e um investimento cuidadoso

Aqui vão algumas estratégias essenciais para enfrentar esses desafios e promover uma integração bem-sucedida da IA na realidade da CX.

Uso de ferramentas seguras

Ao incorporar IA na CX, a escolha de ferramentas seguras é fundamental. Optar por plataformas e soluções que possuam robustas medidas de segurança cibernética contribui para mitigar riscos relacionados a possíveis violações de dados. 

Ademais, a implementação de práticas de segurança, como criptografia de ponta a ponta, garante que as interações do cliente com a IA ocorram de maneira protegida, fortalecendo a confiança do consumidor.

Privacidade e segurança de dados

A privacidade e a segurança de dados são preocupações centrais na era da IA. Para enfrentar esse desafio, as empresas devem adotar políticas rigorosas de proteção de dados e conformidade com regulamentações, como a LGPD

A transparência na coleta e utilização de dados é essencial, proporcionando aos clientes a confiança de que suas informações estão sendo tratadas de maneira ética e segura. Ainda, a implementação de medidas de anonimização e pseudonimização contribui para minimizar riscos associados à manipulação indevida de dados sensíveis.

Cuidado ao investir em IA

Tomar cuidado ao investir em IA é crucial para garantir que os recursos financeiros sejam alocados de maneira eficiente e estratégica. Antes de adotar uma solução de IA, as empresas devem realizar uma avaliação abrangente de suas necessidades, mapeando claramente os objetivos a serem alcançados

Isso envolve a identificação de lacunas nos processos existentes e a compreensão das expectativas realistas em relação aos benefícios da IA. Além disso, a escolha de parceiros confiáveis e especializados na implementação de soluções de IA pode facilitar o processo e garantir um retorno sólido sobre o investimento.

A experiência do cliente exige um atendimento estruturado

A experiência do cliente exige o investimento em tecnologias adequadas. Nesse sentido, mais do que pensar em inteligência artificial, é também necessário pensar em ferramentas que centralizem o atendimento. Essa ação simples garantirá um nível de eficiência muito mais elevado.

Se quiser aprender ainda mais sobre esse tema, ouça também nosso episódio do POD-Z (o podcast de experiência do cliente da Zenvia) sobre “O que a IA tem a oferecer para empresas e clientes?”, com participação de Roberto Aran, diretor de Portfólio de Produtos na Zenvia, e Victor di Pardi, especialista de Dados e IA na Microsoft. 


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Escrito por

Luan Fazio