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La estrategia de SMS Marketing siguen dando resultados para las empresas. ¡Descubre 9 buenas prácticas para atraer más clientes!
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¿Por qué adoptar el SMS como estrategia de marketing en tu empresa? Según datos recopilados por la Comunidad Business 2, para el 2017 el 70% de la población mundial tendría un teléfono celular, es decir, podría enviar y recibir mensajes de texto. Para mejorar aún más este escenario, el 70% de los consumidores prefiere recibir ofertas por SMS que por otros canales.
¿Te gustaría obtener más datos de esta encuesta? Un usuario de teléfono mira su celular unas 150 veces al día, lo que garantiza que tu mensaje será leído de forma muy rápida: el 98% de los mensajes serán leídos en hasta 90 segundos. Esto se traduce en una comunicación ágil, directa y sin intermediarios.
Pero nuestra misión contenido no es resaltar las ventajas de los SMS. Puedes encontrar bastantes materiales al respecto visitando nuestro blog o descargando nuestros contenidos educativos y gratuitos en nuestra biblioteca. En esta ocasión, estamos aquí para presentarte algunas de las mejores prácticas de envío de SMS para que esta estrategia sea un éxito.
¿Ponemos en marcha tu estrategia de SMS?
Como muchas otras herramientas de comunicación digital, el principal objetivo de los SMS es generar relaciones, engagement y fidelización. Para hacerlo, debe conocer estas buenas prácticas de uso:
El hecho de que el cliente autorice que tu empresa le envíe SMS no significa que puedas hacerlo en cualquier momento del día o de la noche, en los fines de semana o festivos. Procura siempre enviar mensajes en horario comercial, excepto cuando sea una situación especial, como una oferta de fin de semana, una venta flash o algo por el estilo. En cualquier caso, no es necesario hacerlo a las siete de la mañana ni a las once de la noche.
Además de tener sentido común a la hora de definir los tiempos y días para enviar SMS, investiga el comportamiento de tu audiencia para saber en qué momentos interactúan más con él.
El SMS tiene que ser claro, objetivo. Por este motivo, los mensajes de texto están limitados a 160 caracteres para los SMS corporativos y 140 en el caso de SMS marketing, ya que tienen la obligación de presentar la frase de optar por no recibir el mensaje. Por lo tanto, trata de ser lo más asertivo posible en tu contenido. Piensa en la agilidad del mensaje, las palabras ideales para que tu cliente abra el SMS y actúe rápidamente en respuesta. Si es necesario, envía un link de tu sitio web o de una landing page, pero siempre intenta capturar la atención del usuario en pocas palabras. Se permiten las abreviaturas, siempre que no comprometan el entendimiento del usuario. Escribir palabras incorrectas, quitar una “s” para ahorrar espacio, por ejemplo, puede afectar negativamente la imagen de tu empresa. Así que no caigas en esa trampa. Si el mensaje está quedando demasiado grande, reconsidéralo y vuelve a crearlo escribiéndolo de otra manera.
El contenido de tu mensaje debe estar completamente alineado con tu propósito. ¿Es una oferta? Demuéstralo. ¿Es contenido exclusivo? Infórmalo. ¿Es una encuesta? Pregunta y pide la respuesta. La claridad con la que escribes el mensaje es fundamental para que el usuario comprenda lo que esperas que haga.
El buen humor también es siempre bienvenido en los SMS. Sin embargo, están prohibidos los temas que sean controvertidos o que causen malestar, como las preferencias políticas o religiosas. También ten cuidado al hacer juicios de valor, que pueden perjudicar los valores de sus clientes. Sé lo más ligero y casual posible, aborda los problemas positivos y, cuando esto no sea posible, como en el caso de una ONG de refugiados que solicita donaciones, aborda el problema sin enojo. No se recomiendan las letras mayúsculas porque, como en el e-mail, suenan como si estuvieras gritando.
Finalmente, asegúrate de que los links insertados en el mensaje estén funcionando y que vayan a la página que deseas. Hacer una prueba antes de enviar los SMS masivos es una buena práctica que nunca puede faltar.
¿Abres un e-mail cuyo remitente es desconocido? ¿Respondes las llamadas de números restringidos? Cada vez es más común bloquear mensajes de remitentes que no conocemos, ya sea por la inseguridad que esto conlleva o incluso por la enorme cantidad de spam que recibimos a diario.
Por lo tanto, asegúrate de identificarte en tus mensajes para que tus clientes puedan abrirlos e interactuar con ellos. Tu marca puede ir antes o después del mensaje, con el nombre completo o abreviado.
Si tienes un blog con un nombre que no sea tu marca y quieres enviar contenido por SMS, asegúrate de suscribirte al nombre del blog y, si es posible, a tu marca. Hacer este vínculo es fundamental para que las personas sepan exactamente de dónde proviene el mensaje y quién lo envía.
Obtenga más información en: ¿Qué es el SMS Verificado? Conoce este recurso de Google
Una buena estrategia de marketing por SMS no nace en un abrir y cerrar de ojos. Necesitas probar formatos, mensajes, idioma, contenido, días y horarios de entrega y monitorear los comentarios de tus clientes para aprender cómo mejorar tu estrategia y así obtener mejores resultados.
Con la ayuda de una buena herramienta de envío de SMS, como la de Zenvia, puedes segmentar tu base de clientes y desencadenar diferentes formatos de mensajes, analizando cuáles tienen una tasa de respuesta más atractiva.
Una vez hayas identificado los elementos más exitosos, puedes adaptar tus mensajes SMS y dispararlos a toda tu base, con la garantía de que obtendrás el mejor resultado.
La segmentación de clientes contribuye mucho al trabajo de los SMS, ya que te permite personalizar tus mensajes, acercándote a tu audiencia. La segmentación debe basarse en el historial de relación del cliente con tu empresa (si ya son clientes antiguos), datos demográficos (grupo de edad, sexo, poder adquisitivo, etc.) y, más que nunca, datos de comportamiento.
El comportamiento del consumidor es lo que dictará qué tipo de mensaje enviar, en qué día y hora, qué ofertas realizar vía SMS, qué contenido compartir, qué idioma usar y cómo relacionarse.
Para aclarar la importancia de la segmentación, imagina que tienes un e-commerce que vende desde juguetes hasta productos electrónicos. Las ofertas que haces al público joven no pueden ser las mismas que envías al público adulto, ¿estás de acuerdo? E, incluso, si tiene una audiencia con rasgos similares, puede ser que a una parte le guste más recibir ofertas y cupones de descuento, mientras que otra prefiera recibir reseñas de productos e información que les ayude a tomar mejores decisiones de compra. Para eso está la segmentación, para darle a tu audiencia lo que espera y quiere.
Ya hemos abordado el tema de la escritura en el contenido, pero siempre vale la pena recordar que usar el español correcto es la mejor manera de asegurarse de que tu mensaje sea leído y entendido.
Evita el uso de jergas y expresiones regionales si va a enviar el mismo mensaje a clientes en diferentes ubicaciones. Pero, si pretendes enviar un mensaje impactante, puedes utilizar expresiones propias de una ciudad o región siempre que segmentes tu base de clientes para que solo las personas que conocen el término lo reciban.
También vale la pena recordar que los acentos y los caracteres especiales no siempre llegan como los escribiste, lo que puede dificultar que el usuario entienda tu mensaje. Por lo tanto, evita los acentos, los signos de interrogación y exclamación, el signo de dinero, entre otros. Por mucho que estos elementos no estén presentes, tus clientes entenderán el mensaje y actuarán de acuerdo con lo que esperas (¡por supuesto, siempre que tu mensaje sea realmente impactante!)
Hiciste una mega campaña de SMS Marketing, pero ¿y qué? ¿Cuáles son los resultados? ¿Cuál es el estado de entrega del mensaje en el dispositivo? ¿Cuál es el ROI de la campaña? ¿Cuántos clientes potenciales se han convertido? ¿Cuántas personas solicitaron una exclusión voluntaria?
Sí, hay muchas preguntas por responder y todas te ayudarán a desarrollar estrategias de SMS cada vez más efectivas. Hacer un seguimiento de los informes de envío es fundamental para que sepas en qué dirección va tu estrategia, si está dando los resultados esperados y dónde es posible mejorar el rendimiento para maximizar el retorno de la inversión.
Ten en cuenta que tampoco es suficiente estar solo en los informes de envío. Necesitas comparar estos datos con los resultados de tu negocio. ¿Creció tu base de clientes después de tu campaña de SMS? ¿Cómo es el engagement con tu marca y la satisfacción de tus clientes?
Analizar todas las métricas juntas te permite obtener una descripción general del desempeño de tu negocio. No tiene sentido tener mensajes 100% abiertos si tu potencial para generar resultados no crece. Estos datos te permitirán revisar las estrategias, mejorar los aciertos y corregir las fallas.
Obtenga más información en: Las 4 principales métricas en campañas de SMS Marketing
Enviar SMS sin permiso es como enviar spam al e-mail de las personas. Es una práctica reprochable, que impacta negativamente la imagen de la empresa y genera cierto desagrado en las personas al relacionarse con ella.
Lamentablemente, existen muchas empresas que ofrecen servicios de envío de SMS masivos sin ningún criterio, las llamadas “piratas”. Estas empresas utilizan la compra de registros de clientes para promocionar tu negocio, sin respetar en absoluto con quién quieren o no recibir mensajes SMS.
Si contratas a una empresa de este tipo, estás poniendo en riesgo la credibilidad de tu empresa, porque además de alimentar un negocio que es objetable desde el punto de vista del marketing y las relaciones, estás interrumpiendo a tus clientes potenciales, y a muchos otros no potenciales, con publicidad intrusiva.
Además, gastarás tiempo y dinero con personas que no están alineadas con las buyer personas de tu negocio, es decir, no tienen el perfil ideal para que se conviertan en tus clientes. En otras palabras, recursos desperdiciados sin nada a cambio.
¿Y cómo gestionar tantos opt-ins y opt-outs al mismo tiempo? ¿Cómo asegurar que solo las personas que han autorizado la recepción de SMS reciban tus mensajes? Contrata una empresa integradora oficial para el envío, como Zenvia. Para que se preserven todos los derechos del consumidor y a tu empresa le vaya bien en su estrategia de SMS, nada mejor que tener una empresa que sepa lo que está haciendo y lo haga con ética y transparencia.
En la herramienta de activación de SMS de Zenvia, por ejemplo, trabajamos con una regla de operador para la gestión de base. Esta gestión funciona de la siguiente manera: Siempre que envíes un mensaje a un contacto por primera vez, nuestro sistema enviará automáticamente al final del mensaje el siguiente texto: “p/salir enviar PARE. La persona que responda SALIR recibirá un mensaje de retorno informándole que su solicitud fue atendida con éxito. Este proceso se realiza a cada tres meses únicamente con los contactos activos, ya que quienes solicitaron el opt-out son automáticamente desactivados por nuestro sistema. Existen pocas empresas integradoras oficiales para la prestación de este tipo de servicio, solo por la cantidad de requisitos y estándares que se deben cumplir con respecto al consumidor. Asegúrate de que la empresa que estás contratando sea un integrador oficial porque esto es crucial para que logres el éxito con tu estrategia de SMS marketing.
Las implicaciones que los SMS mal elaborados pueden tener son muchas, desde el impacto negativo en tu imagen hasta la ruptura de la confianza establecida entre tu empresa y tus clientes. Por esa razón, cuando pongas tu estrategia en acción, asegúrate de revisar estas mejores prácticas que acabamos de enumerar.
Sé consciente de la segmentación de tu base de clientes, la definición de días y tiempos de entrega, el contenido que compartes y no pierdas de vista las métricas y resultados. Recuerda mantenerte libre de temas que tengan gran repercusión y que no le aporten ningún beneficio a tu empresa y utiliza un lenguaje accesible, pero gramaticalmente correcto.
Evalúa constantemente los comentarios de tus clientes y construye una cultura de mejora continua para tu estrategia de SMS, siempre consciente de lo que prefieren tus clientes, buscando superar las expectativas y con ello fortalecer la relación que existe entre ustedes. Por último, ¡asegúrate de seguir las novedades sobre SMS en nuestro blog y en la biblioteca!
