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El Net Promoter Score (NPS) fue creado en 2003 por Bain & Company para simplificar el proceso de medición de la satisfacción del cliente y la lealtad a una empresa determinada. Calcular el NPS significa preocuparse por un número capaz de generar un crecimiento sostenible y rentable para un negocio.
¿Quieres conocer cómo calcular el NPS de tu empresa de forma sencilla, optimizada y sin ningún tipo de complicación? ¡Entonces sigue leyendo este post y comprueba paso a paso la implementación de esta metodología!
Debes haber recibido algún e-mail, llamada o SMS, después de haber hecho una compra o haber sido atendido por el SAC de una empresa, con la siguiente pregunta: “Del 0 a 10, ¿cuánto recomendarías a (nombre de la empresa o producto) a un familiar, amigo o colega? Todo lo que tenías que hacer era indicar un número para terminar la búsqueda.
Se podría proponer una pregunta adicional para mejorar la comprensión de la respuesta anterior: “¿Por qué elegiste esta calificación? En otras palabras, el NPS propone sustituir las largas encuestas de satisfacción, llenas de preguntas y variables, por una sola pregunta cuantitativa y otra cualitativa.
Para Frederick F. Reichheld, director de Bain & Company y creador de la metodología, la primera pregunta es única, porque al desarrollar y aplicar el NPS, se dio cuenta de que existía una enorme correlación entre la tasa de crecimiento de las empresas y su porcentaje de promotores, o de clientes que dicen estar muy satisfechos con la empresa y, por lo tanto, recomendarían la organización a un amigo o colega.
De este modo, el primer paso para calcular el NPS de tu empresa es adaptar el tema principal a tu negocio. La respuesta siempre debe mantener la escala de grados de 0 a 10, pero la pregunta puede variar. Por ejemplo:
“Considerando el servicio, ¿cuánto recomendarías el producto X a tus amigos y colegas?”
“Queremos saber tu satisfacción con el Producto X. Del 0 a 10, ¿Qué posibilidad hay de que lo recomiendes a un amigo o colega?”
“Del 0 a 10, ¿cuánto recomendarías nuestro sitio web a tus amigos y colegas?”
Independientemente de la redacción, es importante preguntar siempre cuánto la persona recomendaría a sus colegas o amigos, ¿ok?
El segundo paso para calcular el NPS es clasificar a los encuestados en base a las puntuaciones elegidas. La metodología propone una escala de calificación estándar:
Puntuaciones de 0 a 6, los detractores. Estos son los clientes que se consideran insatisfechos y es más probable que hablen mal de tu empresa, que no vuelvan a comprar tus productos o que influyan negativamente en la experiencia de compra de sus amigos, colegas y familiares.
Puntuaciones 7 u 8, las neutras. No esperes lealtad de este grupo. Incluso pueden recomendar o comprar tus productos o servicios de nuevo, pero solo si tus competidores no tienen mejores condiciones o precios que los suyos.
Puntuaciones 9 o 10, los promotores. Son leales a tu marca y es más probables que hagan nuevas compras, participen en promociones y hagan recomendaciones a sus amigos y colegas. Son los clientes que han reconocido algunas de las diferencias de tu empresa en comparación con otros competidores.
Los valores nominales, es decir, los números absolutos de los encuestados, deben transformarse en porcentajes para permitir el cálculo del NPS.
El tercer paso es aplicar una fórmula muy simple para calcular el NPS. Tendrás que restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para llegar al indicador final.
Por ejemplo, obtuviste 150 respuestas de la encuesta de satisfacción. En ellos, 15 clientes obtuvieron una puntuación de entre 0 y 6, que es el 10%; 60 clientes obtuvieron 9 o 10 (40%); y los otros 75 clientes obtuvieron 7 u 8 (50%). La encuesta NPS de la compañía se vería así:
NPS = Promotores – Detractores
NPS = 40 – 10
NPS = 30
El cuarto y último paso es identificar el grado de experiencia que tu organización proporciona a tus clientes y buscar formas de mejorar las posibles debilidades. Puedes utilizar la siguiente clasificación como referencia:
NPS entre -1 y -100: La empresa necesita repensar toda la estrategia de servicio y relación con el cliente, identificando los puntos más críticos, de lo contrario creará una legión de oponentes a tu marca y siempre será la última opción de los compradores. Es la peor calificación posible.
NPS con puntuaciones entre 0 y 49: Indica que hay ineficiencias y puntos de ajuste significativos en los procesos de venta, servicio y experiencia del cliente con tu marca. Es decir, todavía tendrás que perder parte de tu margen de ganancias, ofreciendo descuentos y condiciones especiales para aumentar tu facturación.
NPS entre 50 y 74: La calidad de la empresa ya se ve como un diferencial para el público. Sin embargo, todavía hay algunos puntos que pueden ser ajustados para lograr la excelencia.
NPS entre 75 y 100: La empresa tiene una legión de fans capaces de generar muchos negocios para tu marca y optimizar tus inversiones en campañas de marketing y ventas. En otras palabras, tu organización ha creado una barrera competitiva que es muy difícil de penetrar por sus competidores.
Habrás notado que el cálculo de la encuesta NPS considera solo las encuestas contestadas. En otras palabras, cuantas más respuestas obtengas, más real será tu puntuación. También viste que los pasos son simples, pero sería laborioso mantenerlos siempre actualizados usando una hoja de cálculo o métodos manuales. La manera de aprovechar las respuestas de tu encuesta y medir automáticamente tu NPS es utilizar los chatbots.
Esta herramienta permite a un robot simular un diálogo con la persona y obtener 10 veces más compromiso que las encuestas realizadas a través de medios tradicionales como el e-mail. El chatbot puede estar activo, usando un canal como el SMS para enviar el mensaje, o receptivo, usando canales como el messenger o un ambiente de chat.
Según las encuestas, las empresas que utilizan el NPS reportan un crecimiento del 100% de las ganancias por cada 5% de aumento en su puntaje, ya que los clientes satisfechos consumen hasta 2 veces más de las empresas con alto NPS. Así que, ¡empieza a calcular ese número, mejora tu servicio y acelera el crecimiento sostenible de tu empresa!
¿Ya viste cómo el cálculo del NPS puede ser útil para tu organización? ¿Quieres saber cómo usar el chatbot para medir tu NPS? Entra y solicita una demostración: Chatbot para la investigación de la encuesta NPS.
