O impacto da Inércia 

Analisamos a maneira como os usuários digitais têm sido atendidos pelas concessionárias de carros. Confira aqui!

Você se imagina esperando horas para ser atendido em alguma loja?

Ou sendo ignorado completamente por vendedores?

Por mais absurdas que essas situações pareçam, isso está acontecendo com diversos clientes ultimamente…

Durante o primeiro trimestre de 2016, trabalhamos em um relatório interno e o fornecemos para alguns dos nossos clientes.

Em resumo, analisamos a maneira como os usuários digitais têm sido atendidos. Nesse caso específico, focamos nas concessionárias autorizadas.

Os resultados foram impactantes: os negócios que analisamos perdem, em média, 75% do seu potencial de vendas online.

Ainda que tenhamos distribuído esse material apenas para alguns dos nossos clientes, gostaríamos de compartilhar com vocês alguns dados.

Este artigo foi atualizado com novos índices.*

Estudo elaborado com 42 grupos de concessionárias em todo o Brasil*

No nosso relatório, decidimos quantificar variáveis relacionadas com a qualidade do atendimento prestado aos clientes das concessionárias autorizadas do Brasil.

Entre outras variáveis, investigamos a resposta aos pedidos de orçamento de carro (novos, consórcio e usados) e os meios utilizados

Nota para nossos leitores mais técnicos: trabalhamos com um grande volume de dados . Foram ao todo 42 grupos de concessionárias por todo Brasil, distribuídos em diferentes pontos de venda e canais de tráfego, e elaborado de uma maneira em que nossas conclusões fossem as mais relevantes possíveis. Todas as interações, tanto por telefone como por e-mail, foram registradas automaticamente.

A primeira coisa que nos chamou atenção foi um problema elementar: uma grande quantidade de clientes NUNCA era contatada.

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Em nossa análise, notamos que 61% dos clientes que deixaram consultas online não foram contatados nem uma única vez pelos vendedores das concessionárias.

Mais da metade dos clientes!

Queremos relembrar a vocês que estamos falando de pessoas que separaram parte do seu tempo para configurar o carro desejado, buscar no estoque online e completar uma ficha com dados pessoais, solicitando contato de um vendedor para que pudessem realizar a compra de um dos itens mais caros que conseguiriam comprar.

Pensamos que talvez esse problema tenha aparecido nos dados analisados pelos vendedores responderem aos clientes por e-mail — ainda que, segundo nosso estudo, em todos os formulários houvesse telefones — No entanto, apenas 60% recebeu algum tipo de contato por e-mail (e, a maioria, fazia parte do mesmo grupo que recebeu telefonemas).

Também medimos a demora nas respostas. Nos dois canais medidos, o tempo de demora era altíssimo. Inaceitável com o nível de competência que existe nessa categoria.

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São horas de atraso (quase dois dias!), em média, para resposta e contato em ambos canais (e lembrem-se que estamos falando dos clientes que receberam algum retorno!)

Mesmo ajustando os dados de atraso provenientes de situações onde o contato era solicitado pouco antes do horário de abertura das concessionárias, a demora era altíssima (6 horas e meia, em média). Como referência, não há um só cliente que trabalhe com Zenvia Conversion que não retorne para 100% dos seus contatos em minutos.

Você se imagina indo até uma loja e esperando horas para ser atendido? É isso que está acontecendo com os clientes

A dura verdade 

Lamentavelmente os negócios da nossa região, incluindo as concessionárias, estão preparados apenas para responder adequadamente aqueles clientes que entram caminhando em suas lojas. Apesar de investirem exageradamente em Marketing e RH, a fim de atrair clientes por meio de múltiplos canais, seus processos e tecnologia não estão a altura do desafio de trabalhar clientes digitais (que são os mesmos que entram caminhando em suas lojas!).

Qual a quantidade desperdiçada de dinheiro por um negócio que trata seus clientes assim?

Façamos um exercício aproveitando alguns dados da nossa experiência:

  • Vamos supor que uma concessionária gasta $2000 dólares em cada filial com Marketing (sem considerar o custo com RH e estrutura). Vamos determinar também um custo médio de 5 dólares por lead.
  • Que, no mínimo, se converte em vendas 5% dos leads gerados somente por fazer algum contato.
  • E que os clientes são tratados como nos dados médios observados anteriormente nas concessionárias (50% é contatado, 10 horas de demora).

Nesse cenário apresentado, esse negócio está gerando 20 vendas ao mês a partir do seu investimento em Marketing.

Se esse negócio apenas contatasse 100% dos clientes, já poderia gerar o dobro de vendas no mês (dizendo de uma outra forma, retira-se do lixo, automaticamente, $1000 dólares, somente se dando o luxo de contatar a todos).

Podemos considerar que, ao contatar rapidamente um cliente (menos de 10 minutos), a conversão se duplica. O mesmo negócio pode duplicar seus resultados com o mesmo orçamento, somente por responder com rapidez.

Dessa maneira, a concessionária pode aumentar 4 vezes a sua base de vendas, apenas por tratar seus clientes “normalmente” (entrar em contato com todos e de forma rápida!)


Você tem interesse em melhorar seus números?

Pode começar a trabalhar com Zenvia Conversion hoje mesmo, e ter a segurança de contar com a melhor tecnologia de gestão de clientes no mercado.

 

Escrito por

Nahuel Gomez

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