Jornada del cliente: qué es y cómo estructurar los pasos de la estrategia
El viaje del cliente mapea la ruta de compra del usuario. ¡Aprende todo sobre esta estrategia y la importancia de este proceso para tu negocio!
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En tiempos de crisis, mantener la relación e invertir en servicio al cliente de calidad, son acciones esenciales para evitar perjuicios. ¡Conoce cómo!
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En tiempos de coronavirus, mantener la relación con el cliente y trabajar en un servicio al cliente es importante para cualquier empresa, y no podría ser diferente con la necesidad del distanciamiento social, donde poner al cliente en primer lugar, es la clave para evitar perjuicios.
De acuerdo con el informe de inteligencia SIS Sebrae, conquistar nuevos clientes puede ser hasta cinco veces más caro que retener los existentes. Siendo así, en medio de la crisis económica y humanitaria en que vivimos, invertir en acciones agresivas para atraer más clientes puede no ser una buena estrategia.
Lo idea hoy es apostarle a estrategias para mejorar el servicio al cliente y aumentar las tasas de fidelización, lo que representa ventajas esenciales en este momento de crisis.
Además de ser más barato, los clientes fieles están más dispuestos a pagar precios más altos por productos y servicios, puesto que confían en la empresa y en la calidad de lo que están comprando. Además de eso, tienden a comprar en mayores cantidades.
Siendo así, en tiempos de coronavirus, adoptar estrategias para fidelizar a tus clientes ayudará a tu negocio a contornar los efectos de la crisis. Conoce, a continuación, algunos tips de servicio al cliente en tiempos de crisis y conquista tu confianza y fidelidad.
El distanciamiento social cortó algunos canales de comunicación entre empresa y consumidor, no obstante, también llamó la atención para usar otras opciones. Las redes sociales y el WhatsApp, por ejemplo, se ha destacado por su capacidad de conectar personas, incluso a distancia.
Por lo tanto, este no es el momento de desanimarse. Por el contrario, es el momento de innovar e invertir en nuevos abordajes y canales de comunicación.
El distanciamiento social, que afecta a un tercio de la población global, provocó un aumento del uso de aparatos celulares. En la China, de acuerdo con el Mobile Time, el tiempo diario en que una persona pasa mirando su pantalla del celular, aumentó en un 30%, mientras que en Corea del Sur y en Japón, creció en un 7%.
Por lo tanto, en este momento, tener a tu empresa en la pantalla del smartphone del consumidor garantizará gran visibilidad a tus productos y/o servicios. ¡Y las opciones para eso son muchas! WhatsApp Business, redes sociales, SMS, llamadas e e-mail son todas vías para alcanzar la tan visualizada pantalla del consumidor.
El tip fundamental, cuando se trata de servicio al cliente, es invertir en plataformas multicanales. Zenvia Chat, por ejemplo, ¡permite que integres todos los canales de comunicación que hemos citado, en un solo lugar!
Utilizar la técnica de mobile marketing también puede ayudarte a tener un boom en la comunicación, mejorando el servicio al cliente. Además de eso, nada mejor para llamar la atención del consumidor, que acciones de marketing dirigido al dispositivo en el cual se gasta más de cinco horas diarias.
En tiempos de distanciamiento social, el servicio personalizado se torna aún más esencial, permitiéndote mejorar la relación con tu cliente.
Una comunicación empática y humanizada atrae al consumidor, además de inspirar confianza y credibilidad para tu marca.
Mediante el servicio personalizado, le demuestras a tu cliente que no te preocupas solo con venderle tus productos o servicios, sino que quieres ofrecerle una excelente experiencia completa.
En este momento de distancia y soledad, ¿por qué no mostrarle empatía a tu cliente con pequeños detalles? Con eso, lo harás sentir especial y estarás trayendo más credibilidad y reconocimiento a tu marca.
En medio de la crisis, es importante que el consumidor confíe en la capacidad que tu empresa tiene de continuar operando normalmente y mantener la calidad de los productos y servicios.
Por eso, muestra, a través de pequeñas acciones, ¡que tu empresa mantiene la excelencia en el servicio!
Una forma simple de demostrar que tienes la aptitud para actuar, incluso durante la crisis, es aumentar la agilidad de los servicios. Al final de las cuentas, todos se sienten felices cuando sus necesidades son atendidas, rápidamente.
Garantizar rapidez en el servicio es sencillo y mejora la imagen de tu empresa con el cliente, proporcionándole mayores niveles de satisfacción. Y, es claro, un cliente satisfecho tiende a adquirir tus servicios y productos, nuevamente.
Tu relación con el cliente no termina en el momento en que realiza la compra. Las etapas que le siguen a la venta, son tan importantes cuanto las propias ventas.
Invertir en la posventa es esencial a la hora de retener clientes. Es este proceso que realmente concretiza la retención y, si se hace de forma incorrecta, puede alejar al cliente y llevarlo a la competencia.
De esta forma, en este momento de dificultad, puede ser que haya llegado la hora de pensar en el futuro y conquistar la confianza de tus clientes, garantizando que podrás contar con ellos cuando la crisis termine.
¡Invierte en un equipo especializado de posventa y muéstrale a tu cliente que continúas ahí, y te importa su satisfacción!
En el último tip para mejorar el servicio al cliente, no podíamos dejar de incentivar la proactividad.
En este momento, sin precedentes históricos, exige que seamos osados e innovadores.
Anticiparte a posibles situaciones y comprometerte a modificarlas con responsabilidad, garantizará el bienestar de tu cliente. Prevé las necesidades del consumidor y ofrece soluciones, manteniendo el vínculo constante y estrechando las relaciones con el cliente.
Sabemos que el buen servicio puede ser un gran diferencial para que tu empresa supere la crisis causada por el coronavirus. No existen fórmulas secretas para el éxito y la superación de la crisis, pero es importante que el cliente esté siempre en el centro de tus estrategias.
Garantizar una buena experiencia al consumidor, incluso en tiempos difíciles, traerá credibilidad a tu negocio, reflejado en mayores tasas de fidelización y retención de clientes, que, finalmente, llevarán al aumento de las ventas.
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