Satisfacción del cliente: sepa que es y su importancia

Hay varios factores que influyen en la satisfacción del cliente. ¡Compreenda en el Blog de Zenvia cuál es la mejor manera de medirla!

Si hay un indicador que debería inquietar a toda empresa, es la satisfacción del cliente. Esto se debe a que las expectativas de los consumidores son más altas que nunca y las formas de interacción, cada vez más rápidas. Al medir la satisfacción, la empresa puede comprender los puntos para mejorar el negocio e identificar nuevas oportunidades de crecimiento. 

Para dar una idea, 63% de las personas espera que las marcas tengan una experiencia constante en todas las interacciones. Los datos, publicados por Think With Google, demuestran que las marcas deben observar y medir la satisfacción del cliente con los productos o servicios ofrecidos.

Siga en el blog de Zenvia qué es la satisfacción del consumidor, su importancia para el mercado y consejos para mantener este indicador. 

¿Qué es la satisfacción del cliente?

Es un indicador que mide la buena relación de los clientes con una marca, empresa o servicio. Es a través de una encuesta de satisfacción que la empresa puede obtener retroalimentaciones cuantitativas y representativas sobre lo que piensa el público. De esta forma, es posible minimizar los impactos negativos de las actividades y mejorar las soluciones de forma eficaz, innovadora, creativa y personalizada.

El concepto de satisfacción del consumidor es bastante amplio. Según Philip Kotler y Kevin Lane Keller, autores del libro «Marketing Management», satisfacción significa: 

Sensación de placer o decepción resultante de comparar el rendimiento esperado del producto (o resultado) en relación con las expectativas de la persona.

En otras palabras: la satisfacción es un sentimiento que el cliente genera tan pronto como compra un producto o servicio. Si esta acción no cumple con sus expectativas, estará insatisfecho con la empresa o la marca.

Importancia de medir la satisfacción del consumidor

Conocer al cliente y emprender relaciones son tareas que deben formar parte del día a día de una empresa. Después de todo, cada consumidor genera una gran cantidad de datos y señales de intención que ayudan a extraer información para el crecimiento empresarial.

La combinación de encuestas de medición con estrategias de marketing de contenido ha ayudado a empresas como Bayer a conocer a su audiencia. Más que eso, la compañía farmacéutica conectó datos analíticos y utilizó una plataforma de información para analizar la amplia variedad de comportamientos de los clientes, de manera individual y personalizada. 

El resultado de las acciones acarreó una reducción del 30% en gastos innecesarios y un aumento del 50% en la participación en redes sociales.

Estos números demuestran la importancia de conocer al público y su nivel de satisfacción. Un cliente satisfecho tiene fidelidad en sus compras e indica la marca a quienes le rodean.

Por lo tanto, monitorear el indicador de satisfacción es importante para fidelizar a los clientes y, eventualmente, a los embajadores de la marca.

Métodos para medir la satisfacción del cliente

Lanzar encuestas de satisfacción es una buena forma de comprender el nivel de contenido y las expectativas de la audiencia objetivo. Al plantear los puntos positivos y negativos de la marca, es posible tener un norte de las decisiones a tomar.

Existen varios métodos de encuestas de satisfacción para implementar en sus estrategias comerciales. Conozca algunos de ellos: 

Net Promoter Score (NPS)

Creada por el estadounidense Fred Reichheld, la encuesta de NPS tiene como objetivo medir el grado de satisfacción del consumidor de cualquier empresa o marca, independientemente de su tamaño.

La base de Net Promoter Score incluye una serie de preguntas básicas, generalmente con una escala de 0 a 10, que permiten varios análisis y desarrollos importantes.

Por ejemplo: al preguntar “en una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendaría esta empresa a un amigo o colega?”, Es posible ver claramente el nivel de satisfacción (o disgusto) del cliente con la empresa.

Al armar el cuestionario, también existe la posibilidad de abrir un espacio para justificaciones. De esta forma, el entrevistado es capaz de aclarar qué lo satisface o no, y el gerente levanta datos cualitativos.

El análisis de la encuesta permite clasificar a los consumidores según su nivel de satisfacción. La recopilación de resultados ayuda al gerente a ser consciente de la efectividad de su marca, actuando para corregir las fallas y aprovechar las oportunidades.

Formularios

Los formularios se encuentran entre los métodos más tradicionales de encuestas de satisfacción del cliente y se pueden aplicar fácilmente: por correo electrónico, teléfono, en persona o en las redes sociales.

Al preparar el formulario de la encuesta, es necesario prestar atención a los problemas planteados: deben proporcionar una descripción general de la visión del cliente. Las preguntas deben ser muy objetivas, después de todo, no querría que su investigación dejara lugar a errores, ¿verdad? Además, abrir un espacio para observaciones y sugerencias puede ayudar a plantear puntos específicos de agrado o desagrado.

El secreto de los formularios es centrarse en los puntos críticos que cree que es mejor estudiar. Así que piense detenidamente en el formato de la encuesta y evite ser demasiado extenso. 

Escala Likert

Los cuestionarios en escala Likert son muy interesantes a la hora de evaluar la satisfacción del cliente. Esto se debe a que el método consiste en pedir frases afirmativas o negativas al entrevistado. Por ejemplo:

¿Está satisfecho con los servicios de la empresa X? 

a) Totalmente en desacuerdo

b) Parcialmente en desacuerdo

c) No estoy de acuerdo ni en desacuerdo

d) De acuerdo parcialmente

e) Totalmente de acuerdo

Así, es más fácil identificar al consumidor que tiene preferencia por la empresa o al que no ha tenido una experiencia tan agradable. Por otro lado, la investigación que utiliza la escala Likert puede frustrar a aquellos que necesitan datos concretos del negocio, esto se debe a que los términos «total» y «parcialmente» pueden crear un análisis de datos basado en la subjetividad. 

¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción del consumidor?

Ahora que conoce los conceptos detrás de la satisfacción del cliente, es hora de poner en práctica una encuesta. Esto hace que sea más fácil ver si su empresa está en el camino correcto y qué puede mejorar.

En primer lugar, es necesario elegir la metodología que se aplicará; puede elegir la encuesta NPS u otro formato que coincida con las estrategias comerciales. El segundo paso es crear un cuestionario interesante para el objetivo de su investigación. En esta etapa, también es importante plantear los criterios, tales como: 

  • ¿Qué buscaré?
  • ¿Quién responderá la encuesta?
  • ¿Qué producto/servicio/marca vamos a revisar?
  • ¿Dónde se coleccionarán los datos?

Después de estructurar la investigación, es el momento de recopilar las respuestas. Hay muchas formas de llegar a los entrevistados: por correo electrónico, SMS, WhatsApp o redes sociales. Un consejo para optimizar el lanzamiento de encuestas es utilizar un chatbot, por lo que es posible crear un diálogo dinámico y humanizado.

Finalmente, debe analizar los datos y obtener información a partir de los resultados generales. En esta parte, es importante observar los datos que más llaman la atención: las mejores y las peores respuestas. Cuando algo sale muy diferente de lo que imaginaba, trate de buscar respuestas que justifiquen el resultado o prácticas de mejora. 

Pilares de la satisfacción del consumidor

No es noticia que el comportamiento del consumidor haya cambiado para siempre. Hoy en día, el cliente se involucra en diferentes medios, y las marcas necesitan ofrecer una buena experiencia en todas las interacciones y actividades.  

En este contexto, Think With Google planteó tres pilares que pueden influir en la satisfacción del cliente con una marca, estos son: 

Velocidad 

Satisfacer al consumidor es un desafío, especialmente cuando estamos en medio de nuevas tecnologías. Eso es porque, como lo digital proporciona una experiencia inmediata, el consumidor se vuelve más impaciente. Aún en la encuesta de Google, el 53% de los usuarios abandonan las páginas que tardan más de tres segundos en cargarse.

Esto significa que la velocidad de un sitio web puede ser un punto de inflexión cuando se trata de complacer o no al público objetivo. Mucho más que eso, las empresas deben preocuparse por ofrecer una experiencia rápida y fluida en todos los medios, tanto online como offline.  

Proximidad

Conectarse con el público a través de experiencias personalizadas tiene un impacto positivo en los resultados de una empresa. Maybelline, por ejemplo, creó una estrategia diferente al lanzar su línea de contorno facial: justo antes de abrir las ventas, la marca puso en YouTube tutoriales de maquillaje personalizados demográficamente y por intención. El resultado de la acción trajo más de 9 millones de visitas.

La proximidad es la clave para que las marcas impacten positivamente en sus audiencias. Es necesario adoptar la personalización no solo como una característica, sino como una estrategia. Para ello, es importante observar señales sobre el consumidor, ver sus hábitos de navegación y dar forma a experiencias. 

Presencia

Si desea hacer feliz a su cliente, no tiene sentido impactarlos solo en un medio, canal o dispositivo. La empresa necesita mostrarse presente en todos los canales de comunicación, ofreciendo experiencias coherentes y conversacionales.

Para cubrir esta necesidad, existen conceptos como omnichannel. La estrategia vincula diferentes canales de comunicación, online y offline, para fortalecer la relación con el consumidor y garantizar una experiencia integrada. El cliente puede, por ejemplo, conocer el producto en la web y finalizar la compra en la tienda física.

Sin embargo, es fundamental que los canales elegidos por la empresa hablen el mismo idioma, para crear sincronía en las acciones y evitar diferencias en los discursos.

Consejos para mantener la satisfacción del cliente

  • Póngase en el lugar del cliente;
  • Amplíe su desempeño en canales de autoservicio;
  • Mapee el recorrido de compra de su consumidor;
  • Realice un servicio personalizado antes y después de la venta;
  • Solucione problemas.

Como puede ver, comprender el nivel de satisfacción del cliente ayuda a identificar una serie de mejoras y nuevas oportunidades de crecimiento. Crear buenas experiencias no es solo un desafío de marketing, es una oportunidad de negocio. Quieres saber más, lee el artículo: TODO sobre el servicio al cliente: qué es, la importancia y los principios.

Escrito por

Zenvia

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