Cómo usar el storytelling en sus acciones de venta
Sin saberlo, usamos el storytelling desde los orígenes de la humanidad. Descubra cómo contar historias para llegar a su público objetivo y conectar con sus emociones.
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Tan importante como vender el producto es cuidar de la posventa. Ver más ideas que pueden ser utilizadas para fidelizar clientes. Sepa más.
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Quien trabaja con marketing y ventas tiene siempre en la punta de la lengua la frase de Philip Kotler: “Fidelizar clientes es de 5 a 7 veces más barato que conquistar nuevos clientes”. En la práctica, eso significa que la jornada de compra del cliente con tu empresa, no termina cuando el negocio cierra, sino, principalmente, en las acciones de posventa que se reflejan en la fidelización y posventa, consecuentemente, en la compra recurrente.
Para Kotler, la fidelizar clientes pasa por un proceso de satisfacción y entrega de valor. Y cuando hablamos de valor, no necesariamente estamos hablando sobre cuestiones monetarias, sino de los beneficios que los clientes esperan obtener al comprar un producto o contratar un servicio: tiempo de locomoción, entrega, comunicación con la marca y, principalmente, que el valor prometido por la empresa esté presente en toda la jornada del cliente.
La comunicación con el cliente es fundamental para reforzar esa entrega de valor. Al final, vivimos en la era de los micro momentos, en la cual el consumidor espera una atención rápida de forma personalizada mediante el canal de comunicación que más utiliza.
Una encuesta de McKinsey, por ejemplo, identificó que a las personas les gusta utilizar canales de autoservicio al comienzo de la jornada de compra, como e-mail, WhatsApp, SMS y chat. Ya que las empresas han utilizado el contacto directo a la hora de cerrar el negocio o en la recompra.
En este artículo, separamos una serie de tips de mensajes que pueden ser utilizados para fidelizar clientes en la posventa. Esa comunicación termina por definir la relación de los clientes con la marca. Si serán clientes fieles convencidos, que compran siempre en la misma empresa, o si serán clientes fieles inconstantes, que viven cambiando de marca. ¡Continúa leyendo!
Una forma interesante de mantener el contacto con el cliente, mucho tiempo después de la compra, es enviar SMS preguntándole sobre el producto, su funcionamiento y la satisfacción que viene proporcionando.
También puedes aprovechar este momento para ofrecer alguna novedad de la tienda y estar disponible para esclarecer cualquier duda.
[Empresa] Hola, Carlos. ¿Cómo te está yendo con el producto que compraste en nuestra tienda?
Este tipo de mensaje contribuye a la satisfacción del cliente y podrás aprovechar para mejorar procesos que están trayendo problemas. Una metodología simple para la posventa y usada por grandes marcas es la encuesta NPS. Para saber más, lee nuestros artículos: Qué es el NPS y Cómo calcular el NPS.
La mejor fecha para recordar al cliente es el día de su cumpleaños. Enviar un SMS corto, con un mensaje bonito, hace que la persona se sienta especial, mejora la percepción de la marca y, muchas veces, el cliente termina indicando la marca entre sus amigos y familiares.
[Tienda] ¡Felicitaciones, Carlos! Te deseamos muchas felicidades y éxito. ¡Aprovecha tu día y cuenta siempre con nosotros! ¡Un abrazo!
Aprovecha para hacer algunas promociones especiales en este día u ofrecer un descuento en algún producto.
[Tienda] ¡Felicitaciones, Marina! Sabemos que te encantan nuestros perfumes, y separamos, para ti, un cupón del 20% de descuento en tu próxima compra, ¡felicidades!
También puedes aprovechar fechas como: día del cliente, día del consumidor, Navidad y otras fechas conmemorativas para felicitar y enviar cupones de descuento.
Como ya mencionamos, si el cliente compra en tu tienda, seguramente le gustan tus productos. Por lo tanto, qué tal enviar un SMS periódico, comunicando las novedades. Solo ten cuidado para no exagerar en la comunicación, puesto que, de ser lo contrario, puedes lograr el efecto negativo.
[E-commerce] Cesar, tenemos nuevos juegos. ¡SÍ! Comprando hoy, los juegos llegan hoy para tu diversión del fin de semana. www.ecommerce.com/games
[Tienda] Eliana, estamos inaugurando otra tienda. ¡Y tú eres nuestra invitada especial! Ven este sábado y presenta este mensaje para participar de nuestro sorteo.
El hábito de compra del consumidor que ya venía en intensa transformación, se aceleró aún más durante la pandemia causada por el Coronavirus. Los consumidores que nunca habían comprado online pasaron a utilizar aplicaciones, tiendas virtuales e incluso WhatsApp para hacer compras.
Y más que eso, les gustó. Una encuesta realizada por Social Miner con más de dos mil consumidores, identificó que el 72,4% evaluó la experiencia como positiva. Y que deben seguir comprando después de la pandemia si las marcas:
La comunicación rápida y la atención al cliente eficaz son quejas constantes de la población, que quiere agilidad en la resolución de problemas o necesidades. Por lo tanto, es fundamental analizar los datos de compras y observar por cuáles canales tu público quiere ser atendido.
Durante la pandemia, por ejemplo, el 76% de los consumidores prefirieron comunicarse con las marcas vía WhatsApp. El SMS por su lado, además de ser una excelente herramienta para actualizar el status del pedido, es leído en hasta 3 minutos, garantizando agilidad en la atención. Y, ya que mencionamos la atención al cliente, el webchat reduce la fila de atención y posibilita la creación de chatbots, tanto activo como receptivo.
Estos datos nos muestran que las empresas no tienen más la opción de no utilizar los canales digitales. La pandemia aceleró la transformación digital de los negocios y, por lo tanto, es fundamental ser multicanal, digitalizar las tiendas físicas, utilizar plataformas de comunicación que optimicen tu día a día. Y, claro, alinear el uso de la tecnología con la atención de calidad y estrategias de posventa para garantizar la fidelidad del cliente.
¿Te gustaría conocer más sobre las ventajas de invertir en estrategias multicanales para atender a los clientes? ¡Entra a nuestro post sobre Cómo el Teleperformance le ayuda a tus clientes a tener una experiencia onmicanal!
