Cómo Teleperformance ayuda a sus clientes a tener una experiencia omnicanal

Toda empresa quiere ofrecer una experiencia omnicanal, pero ¿por dónde empezar? ¡Conoce nuestros consejos y mejora tu relación con los clientes!

Cuando hablamos de ventas, marketing o atención al cliente, también hablamos de comunicación. Esta es la base de la relación con el público y tiene una fuerte influencia a la hora de promover la satisfacción, generar engagement y obtener un buen NPS (Net Promoter Score).

Más que directa y verdadera, la comunicación que promueve una marca también debe ser multicanal, ofreciendo así una experiencia omnicanal para sus clientes, leads y stakeholders.

Pero, ¿qué es una experiencia omnicanal? ¿Cuáles son las estrategias posibles e indicadas para lograrla? ¿Qué herramientas ayudan a tener este tipo de comunicación? La respuesta a estas y otras preguntas está en este post. ¡Descubre también cómo Teleperformance ayuda a sus clientes a tener una experiencia omnicanal!

Definición de experiencia omnicanal

El concepto de experiencia omnicanal está íntimamente ligado al de canales de comunicación. Para comprender mejor el primero, debemos centrarnos en lo que queremos decir cuando mencionamos el segundo.

En la comunicación, los canales son los medios que utilizan las personas o empresas para intercambiar mensajes, chatear, realizar solicitudes y, en general, comunicarse. Ya sea en el entorno on-line o off-line. Por tanto, dependiendo de la forma en que se hace, las empresas pueden ofrecer experiencias multichannel, crosschannel u omnichannel a su público.

Todas tienen en cuenta la existencia y el uso de más de un posible canal de comunicación empresa/usuario o empresa/cliente. Entiende a continuación en qué consisten estos términos.

Multichannel

Como su nombre lo indica, en traducción libre, multichannel está relacionado con:

  • “Multi”: “muchos”;
  • “Channel”: “canal”.

Así, las estrategias multicanal suceden en los casos en que una misma marca tiene varios canales de interacción o venta, ya sea tienda física, sitio web, e-commerce, aplicación.

Sin embargo, es importante enfatizar que ser multicanal no significa necesariamente que al contar con estos canales, la marca promoverá una conexión entre ellos. Es decir, podría no haber tráfico de información de uno a otro, proporcionando una experiencia «segregada» para el público.

Crosschannel

En la misma línea de la traducción libre, “cross”, en español, tiene que ver con “cruzar”. Las empresas que adoptan este tipo de estrategia permiten que una acción realizada en uno de los canales se continúe o se complete en otro.

Entonces, en algún nivel, se comparte información, pero no necesariamente una conexión. Un ejemplo son los casos en los que se pueden realizar compras en la tienda virtual de una marca y los productos se pueden retirar en la tienda física.

Omnichannel

«Omni» viene del latín y significa «todos». Así, una experiencia omnicanal del cliente consiste en conectar todos los canales de una empresa para ofrecer una buena experiencia al usuario.

Siguiendo esta lógica, no es necesario “migrar” la acción deseada de un canal a otro. Un ejemplo es la atención al cliente realizada por un canal de voz, en la que el protocolo se envía por SMS al consumidor, mientras al mismo tiempo puede consultar el plan al que quiere migrar su cuenta en la web de la empresa.

Esta estrategia se convierte en tendencia a medida que surgen nuevas tecnologías utilizadas ampliamente y que mejoran y vuelven más completa la experiencia del usuario con la marca.

Razones para ofrecer una experiencia omnicanal al cliente

Las tendencias se difunden rápidamente debido, principalmente, a los beneficios o aspectos positivos que presentan. Y no podría ser diferente con las estrategias omnicanal. A continuación, verás las razones por las que tu empresa necesita ofrecer este tipo de experiencia a los clientes.

Mejor experiencia de usuario

La buena experiencia del usuario ocurre no solo con la resolución del propio dolor del consumidor, sino también con la forma en que se hace. Como mencionamos, ser omnicanal es conectar todos los canales de comunicación de la empresa y, al hacerlo, ofrecer una mejor experiencia a tu audiencia.

Mayor fidelización y consolidación de marca

Una consecuencia de la experiencia omnicanal del cliente es, por supuesto, su fidelidad a la empresa. Así, es posible que el negocio se consolide en el mercado, ya que acciones de este tipo pueden generar no solo la satisfacción del cliente, sino también un buzz para la marca, conquistando aún más personas.

Mayor disponibilidad y accesibilidad

En los últimos años, notamos un cambio en el proceso de compra. Ahora, son las personas las que eligen a través de qué canal quieren contactarse con la empresa. Estos canales cambian según la generación, la cultura, la clase social y el perfil de consumo. Mira algunos de ellos:

  • Teléfono;
  • Whatsapp;
  • Email;
  • Facebook;
  • SMS.

Este es un punto que merece la atención de las empresas para identificar en cuál de estos canales se encuentra comúnmente su público para, de ese modo, atenderlos mejor.

Aumento de ventas

¿Qué mejor motivo para adoptar la estrategia que el aumento de ventas? Después de todo, con tantos beneficios ya mencionados (mejor experiencia, fidelización, consolidación en el mercado y disponibilidad), una consecuencia natural de una experiencia omnicanal es el aumento de ventas.

Puntos de atención para una estrategia omnicanal

Si bien es una estrategia sumamente beneficiosa para la empresa, es necesario tomar algunas precauciones para adoptar el omnicanal de manera efectiva, como puedes ver a continuación.

Especificidad de cada canal

La multiplicidad de canales también está ligada a las particularidades de cada uno. Por lo tanto, al ofrecer esta variedad, asegúrate de conocer y cumplir con estos detalles.

Una de las particularidades es el tiempo de atención promedio aceptable en cada canal. El cliente que llama, por ejemplo, no quiere pasar horas esperando que le respondan, mientras que el que envía un e-mail, puede considerar tolerable recibir una respuesta en 24 horas.

Otra está relacionado con el canal ser activo o receptivo. Un buen ejemplo es el uso de SMS, que se aplica comúnmente a la comunicación activa, como parte de campañas promocionales, envío de notificaciones, entre otras acciones.

Mientras que el WhatsApp, que está muy diseminado, puede tener contenido tanto activo como receptivo. Además, tiene por norma no autorizar su uso corporativo para el envío de promociones. ¡Está atento a esto! 

Afinidad del usuario con el canal

Ofrecer una experiencia omnicanal es también comprender el grado de afinidad del usuario con cada canal. Una persona mayor, por ejemplo, puede preferir los contactos por voz, mientras que una persona más joven prefiere los mensajes vía WhatsApp.

Y, como puedes imaginar, no existe una regla para eso. Cada empresa debe entender quién es su audiencia y, así, estar disponible y ofrecer atención en el medio que su cliente más utiliza en su día a día.

Servicio automatizado x servicio humano

La estrategia omnicanal tienen más probabilidad de ser exitosa cuando combina el servicio automatizado con el humano. Observa que decimos “combinar” porque, a diferencia de lo que se podría pensar, el primero no excluye la necesidad del segundo.

El uso de robots es bastante útil, pero se debe considerar la posibilidad de transferir la atención a humanos, especialmente cuando la demanda es alta o más compleja.

Esto se debe a que un robot ayuda a resolver cualquier necesidad, pero no excluye la atención humanizada. La buena experiencia de usuario también depende de este factor. Al pensar en la comunicación omnicanal, es fundamental tener esto en cuenta. Es decir, el chatbot puede, por ejemplo, iniciar la jornada, pero si el problema no se resuelve de forma automatizada, es necesario que alguien del equipo finalice la atención.

Tamaño de la empresa

Además de tener en cuenta el público, el tamaño de la empresa también merece atención. Pero no te equivoques: la experiencia omnicanal puede (y debe) estar presente tanto en las grandes, medianas y pequeñas empresas.

Esto hace aún más necesario planificar adecuadamente la comunicación y los canales a través de los cuales se desarrollará para identificar los más adecuados para el público y también para la empresa, considerando su tamaño y disponibilidad de recursos. Todo es adaptable.

Paso a paso para ofrecer experiencias omnicanal

Hablamos de conceptos, beneficios y puntos de atención. Pero es posible que te haya quedado una pregunta: ¿cómo, de hecho, puedo ofrecer experiencias omnicanal?

Reunimos un breve paso a paso sobre cómo implementar este tipo de estrategia.

  • Conocer al público y a tu persona;
  • Entender dónde está y cómo se comunica;
  • Conocer sus principales dolores;
  • Ofrecer una atención al cliente uniforme;
  • Elaborar un proceso de atención;
  • Desarrollar la estrategia de transformación digital;
  • Reunir y analizar los resultados de la estrategia;
  • Aplicar y, si es necesario, realizar actualizaciones;
  • Repetir el proceso y buscar siempre mejoras.

Teleperformance y la experiencia omnicanal de sus clientes

Para comprender la efectividad de ofrecer experiencias omnicanal, conoce Teleperformance y descubre cómo los productos de Zenvia lo ayudaron en la estrategia.

Qué es Teleperformance

Con 40 años de historia en el mundo y 22 de ellos en Brasil, Teleperformance ayuda empresas en las relaciones e interacciones, a través de un equipo de expertos siempre actualizados sobre el comportamiento y las necesidades del consumidor.

La empresa ofrece una gama de productos en soluciones analíticas, automatización, soluciones back-office, contact center, canales web, moderación de contenidos, entre otros. Además, tiene una intensa preocupación por atender a los clientes entregándoles valor en cada interacción, volviendo su actuación en el mercado aún más relevante.

Como proporciona una experiencia omnicanal a los clientes, Teleperformance trabaja buscando la proximidad al cliente para comprender sus dolores, que es el factor principal para poder proponer soluciones adecuadas. A través de su CRM propio y omnicanal, en conjunto con una acción consultiva, la empresa distingue los canales más adherentes a las necesidades de los clientes.

De ese modo, además de ofrecer este tipo de contacto, Teleperformance también orienta a las empresas sobre la importancia del uso, ya sea WhatsApp, e-mail o por voz, siempre en el sentido de obtener una atención uniforme, con la respuesta ideal.

Así, con la aplicación de las soluciones de Zenvia, esta comunicación se vuelve aún más fácil, ya que permiten no solo la uniformidad, sino también un atención 24 horas, informes completos y transferencia humana, cuando sea necesario.

Como pudiste ver en este post, tener y saber adaptar los diversos canales disponibles a las demandas existentes es una excelente manera de desarrollar una experiencia omnicanal del cliente. Los beneficios son muchos e incluyen mejorar la satisfacción del usuario, reducir las cancelaciones y promover la consolidación de la marca.

Obtén más información sobre nuestras herramientas para comprender cómo Zenvia, además de ayudar a Teleperformance, puede ayudarte a ti en la estrategia.

Escrito por

Zenvia

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