El Buen Fin: ¿cómo prepararse para atender mejor a los clientes?

Cada año, miles de negocios físicos y online se preparan para El Buen Fin, la campaña comercial más importante de México. Su objetivo es impulsar el comercio, reactivar la economía y generar ingresos para los negocios en la recta final del año.

En 2025, El Buen Fin se llevará a cabo del 13 al 17 de noviembre.

¿Qué pasó en El Buen Fin 2024?

De acuerdo con cifras oficiales de la Secretaría de Economía, AMVO y Profeco, la edición 2024 de El Buen Fin ha sido la más exitosa desde su lanzamiento en 2011.

El Buen Fin 2024 registró una derrama de aproximadamente 173,800 millones de pesos en ventas totales (tienda física + online). Esto representa un crecimiento anual de +15.5% frente al 2023.

Un dato importante que debe rescatarse es el nivel de satisfacción de los clientes después de la compra. De acuerdo con la Profeco, la mayoría de las quejas de consumidores estuvieron relacionadas con entrega tardía, cambios o políticas poco claras.

Lo que estos datos nos dicen:

• La experiencia del cliente pesa tanto como el precio.
  
• El cliente mexicano compara, pregunta y valida antes de comprar.
  
• La omnicanalidad no es tendencia, es requisito.
  

Perfil del consumidor de El Buen Fin 2025

El consumidor de 2025:

• Investiga online, aunque compre en tienda física.
  
• Exige respuestas inmediatas por WhatsApp, redes o chat.
  
• Evita negocios con procesos poco claros o lentos.
  

Según AMVO:

• Más del 70% de los consumidores compara precios antes de decidir.
  
• La confianza en el proceso (entrega, garantía y atención) influye más que el descuento.
  

Estrategias para mejorar el servicio al cliente en El Buen Fin 2025

Con base en el comportamiento del 2024, estas son las acciones clave para destacar frente a la competencia:

1. Atención en tiempo real

Durante El Buen Fin, los clientes toman decisiones rápidas.

Recomendaciones:

• Ofrece atención por WhatsApp, chat en el sitio o mensajes en redes.
  
• Automatiza preguntas frecuentes con un chatbot (horario, inventario, envíos).
  
• Escala a un asesor humano cuando haya intención de compra.

Gran parte de los abandonos de carrito ocurre cuando el negocio tarda en responder.

2. Personaliza la experiencia

La personalización aumenta la conversión.

• Identifica al cliente recurrente y evita pedirle los mismos datos.
  
• Ofrece recomendaciones basadas en historial.
  
• Si alguien te contacta por WhatsApp, no lo obligues a llenar formularios.

Según la AMVO, en 2024 los comercios que personalizaron su comunicación generaron mayor interacción y menos devoluciones.

3. Información clara y completa antes de la compra

En tienda física, el cliente pregunta. En ecommerce, el cliente investiga.

Asegúrate de incluir:

• Fotos reales del producto.
  
• Disponibilidad de colores/tallas.
  
• Costo total (incluyendo envío).
  
• Políticas de cambios y devoluciones en lenguaje simple.

Consumidores informados equivalen a menos reclamos posventa.

4. Logística preparada para alta demanda

Profeco reportó en 2024 que las principales inconformidades fueron entregas tardías, incumplimiento en promociones y políticas confusas.

Antes del evento:

• Valida tu inventario en tiempo real.
  
• Define tiempos de entrega realistas.
  
• Confirma con tu paquetería capacidad para esos días.

5. Posventa como parte de la experiencia

Después de la compra:

• Envía confirmación automática del pedido.
  
• Comparte estatus del envío.
  
• Pide retroalimentación cuando el producto se entregue.

La venta termina cuando el cliente recibe lo prometido, no cuando paga.

Conclusión

El Buen Fin 2024 dejó claro algo:

El precio atrae, pero el servicio retiene y fideliza.

El Buen Fin 2025 será más competitivo.
Este año ganarán las marcas que sepan responder rápido, personalizar, informar con claridad y acompañar la posventa.