¿Cuál es la importancia de la integración entre canales de comunicación en una empresa y cómo se puede llevar a cabo?

Aprende a utilizar la integración entre canales de comunicación en una empresa para proporcionarle al consumidor una experiencia omnicanal.

La nueva generación de consumidores ha llegado y con ella hay que afrontar algunos cambios. La estrategia omnicanal es una de ellas, y sin duda está entre las más significativas, siendo eficiente para generar una experiencia armónica y consistente para los clientes.

Sin embargo, para que esta práctica funcione, es necesario invertir en la integración de canales, ya sean de ventas o de comunicación. ¡Continúa leyendo nuestro artículo y analiza la importancia de la integración entre canales de comunicación en una empresa y cómo funciona en la estrategia omnicanal!

¿Qué significa omnicanal?

Es una práctica basada en la premisa ROPO, que significa «research online, purchase offline». Esto significa «investigar en línea, comprar fuera de línea», es decir, la idea es servir al cliente de manera eficiente y uniforme utilizando todos los canales de comunicación disponibles en la empresa. Veamos un ejemplo práctico:

  1. El consumidor busca en Internet los productos que quiere comprar. No todos son para uso personal, por lo que es necesario que la tienda haga entregas separadas.
  2. Por preferencias de su seguridad, este mismo cliente va a la tienda física para cerrar la compra con su tarjeta de crédito.
  3. Cuando llega allí, es asistido por una vendedora que pronto accede al carrito de compras online y ya sabe qué productos este desea adquirir.
  4. Después de aclarar algunas dudas que quedaban y añadir otros artículos, el cliente sale de la tienda satisfecho con la compra realizada.
  5. La entrega se hace de varias maneras: el cliente se lleva a casa algunos productos y otros serán destinados a diferentes ciudades por la logística de la tienda online.

Observa que estos cinco puntos son el proceso de compra completo del consumidor. Este pasó por la etapa de atracción en el primer paso, dirigiéndose a la tienda virtual que tenía los productos deseados y con los mejores precios. En este mismo punto ocurrió el flujo de nutrición del lead, lo que ha transformado al comprador potencial en un cliente efectivo.

Después de esto, ha llegado el momento de la venta. El empleado bien capacitado ya sabe cómo obtener del cliente la información necesaria para cerrar la compra y, al tener acceso a su historial de productos en el e-commerce, podría indicarle otros productos al consumidor. Esta práctica aumenta los ingresos promedio y, en consecuencia, el volumen de ventas.

Finalmente, es crucial que la logística de esta empresa funcione de forma dinámica y haga las entregas según las necesidades del consumidor. En este ejemplo, algunas de las compras eran para uso personal y, por lo tanto, fueron entregadas en el momento de la venta al cliente. Sin embargo, otros productos eran obsequios y debían ser dirigidos a las direcciones de otras personas.

Todos estas etapas tuvieron lugar de forma independiente, pero al mismo tiempo se complementaron entre sí. Esto es exactamente lo que hace la estrategia omnicanal: transforma tus canales de venta y comunicación en una única herramienta capaz de satisfacer a todo tipo de consumidores.

Beneficios de una estrategia omnicanal

La aplicación de esta estrategia aporta varios beneficios a las empresas, observa algunos de los más destacados:

  • Debido a la experiencia completa y consistente, los clientes se quedan más satisfechos y son fidelizados.
  • Se acelera el tiempo de venta, ya que integra los canales necesarios para el empleado, proporcionando informaciones sobre el cliente, acerca todos los puntos en los que ya ha sido atendido.
  • Mantiene el nivel de calidad el servicio estable, dejando la repetición de lado y abriendo espacio para la humanización y la personalización.
  • Proporciona movilidad, ya que le permite al cliente contactar y acceder a todos los canales de comunicación en una empresa en el momento en que los necesites y desde donde se encuentre.
  • Mejora la relación entre el cliente y la empresa.

Sin embargo, para que todos estos beneficios se materialicen, es sumamente importante contar con la integración de los canales de comunicación en una empresa. Solo así se romperán las barreras entre las etapas y los procesos de la empresa, proporcionándole al consumidor una experiencia única y consistente.

¿Cómo realizar la integración entre canales de comunicación en una empresa?

La integración entre canales de comunicación en una empresa puede parecer cara y laboriosa de implementar, pero créeme, es más simple de lo que parece. Hemos seleccionado algunas acciones necesarias para iniciar la implementación omnicanal en tu empresa.

Familiarítzate con los hábitos de consumo

Independientemente de la estrategia que se desarrolle, todo debe comenzar con el conocimiento del público objetivo. En este sentido, invierte en estudios sobre los consumidores y trata de identificar los puntos que te ayuden a alinear tus objetivos comerciales con el método omnicanal.

Por lo tanto, procura conocer los hábitos de los clientes en Internet, cuáles son las plataformas preferidas, así como los canales de comunicación más utilizados. Algunos ejemplos de estos hábitos pueden ser:

  • Cuál red social prefieren.
  • Cuál canal de asistencia al cliente utilizan más: teléfono, e-mail, chat.
  • Cómo se sienten al ser atendidos por chatbots.
  • Por dónde navegan antes de acceder al sitio web o al e-commerce de la empresa.
  • Cuáles son las preferencias publicitarias;
  • Qué idioma usan más.

Elimina las barreras

La aplicación de la estrategia omnicanal requiere la eliminación de barreras y esto puede hacerse usando APIs (Application Programming Interface). La traducción sería Interfaz de Programación de Aplicaciones y trata de manera simple la integración de diferentes programas y software.

Su concepto es exactamente lo que su nombre sugiere: que las diferentes aplicaciones se «programen» solas para que se usen entre sí, aunque estén hechas para funcionar por separado. En otras palabras, en lugar de contratar a un profesional que haga la integración entre la base de datos y el servidor de e-mail, la empresa simplemente utiliza una API que lo hace por su cuenta.

Este paso es donde la «magia» omnicanal ocurre. La integración de los canales utilizando APIs hace que esta estrategia sea económica y eficiente, a la vez que elimina puntos innecesarios y otras tecnologías que se utilizaban para hacer las mismas actividades.

Invierte en SAC

El Servicio de Atención al Cliente debe ser eficiente para poder atender a todos los clientes, independientemente de la plataforma por la que accedan. Si el cliente omnicanal utiliza varios canales de comunicación, tiene sentido que el SAC pueda identificar este tipo de acceso y continuar el servicio de manera uniforme.

Es muy frustrante para el cliente iniciar un procedimiento a través de un canal, como el chat en línea, y en medio de la asistencia ser informado de que su pedido solo puede ser resuelto por teléfono o en persona. Evita este tipo de problemas integrando los programas y sistemas utilizados por tus empleados.

Al facilitar el acceso a la información sobre el historial de las interacciones con los clientes, tu SAC puede ser más eficaz y ágil. ¿De qué sirve una excelente planificación de marketing si el servicio posventa es ineficiente? Piénsalo.

Usa informes

Todo el compromiso generado y los beneficios obtenidos pueden perderse con el tiempo si la administración no hace un seguimiento de los indicadores de asistencia. Esto se debe a que las métricas proporcionan datos e información importantes para la toma de decisiones, además de servir para mejorar las tácticas utilizadas en la estrategia omnicanal.

Los informes de rendimiento pueden indicar cuellos de botella y fallos en la integración de los canales de comunicación en una empresa. Si hay problemas a este respecto, puede haber una demora significativa en la asistencia y/u otros servicios, como el suministro de inventario y la entrega de productos.

La integración de los canales es la clave para convertirse en una empresa omnicanal. Sin ella, la empresa no ofrece nada más que una comunicación multicanal, que ya no satisface completamente los deseos y necesidades del nuevo perfil de consumidor.

¡Déjanos un comentario en nuestro post contando el punto más atractivo de la integración de canales en tu empresa!

Escrito por

Zenvia

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