Unimed SC: produtividade, estruturação e eficiência através da Zenvia

Eficiência operacional

Agilidade em atendimentos

Melhor custo-benefício

Transformação Operacional e Eficiência: O Sucesso da Unimed SC.

O desafio

De acordo com Higor Alves, analista de Negócios em TI no Grupo Unimed SC, a antiga ferramenta de service desk utilizada era rígida e apresentava diversas restrições.

Um dos principais entraves era a falta de flexibilidade, uma vez que qualquer modificação demandava desenvolvimento personalizado, exigindo um profissional dedicado exclusivamente a essa tarefa na empresa. Essas mudanças demandavam tempo e nem sempre eram factíveis.

Além disso, o software enfrentava a limitação de não fornecer indicadores acessíveis de maneira clara e direta, dificultando a análise da operação e a tomada de decisões informadas.

Foi então que a Unimed SC decidiu buscar outras opções de ferramenta de service desk, até encontrar a Zenvia. Além de apresentar as funcionalidades que precisava, o que chamou a atenção foi o custo-benefício da solução, que avaliaram ser bem maior que das outras empresas analisadas.

A solução

A Zenvia é utilizada para suporte para prestadores de serviços e atendimento institucional de outras Unimeds do estado. Além disso, o sistema também é utilizado para todas as solicitações e necessidades internas entre departamentos.

Hoje, a Unimed SC possui quase 350 agentes cadastrados no sistema, que realizam o atendimento tanto das demandas internas quanto externas. O primeiro departamento a utilizar o software foi o de Tecnologia da Informação (TI) seguido pelas demais áreas da empresa.

Lenon Warmeling, analista de sistemas na Unimed SC, explica: “Quanto mais conseguirmos centralizar as demandas na Zenvia, melhor será o resultado”

Algumas das funcionalidades mais utilizadas são catálogos de serviços, controle de SLA e relatórios para acompanhamento de indicadores. Para a TI, a integração com o WhatsApp também é muito importante, tendo sido essencial para suprir a necessidade de atendimento remoto durante a pandemia do Covid-19.

A automação também é uma componente fundamental para o andamento das atividades e aumento da produtividade de todas as áreas que utilizam a Zenvia. São mais de 350 gatilhos cadastrados e quase 300 macros de texto.

Com isso, é possível reduzir as atividades manuais, diminuir o risco de erros em tarefas repetitivas, agilizar os atendimentos e ganhar mais tempo para que as equipes possam se preocupar com o que realmente importa.

A personalização também é um diferencial da Zenvia, que ajudou muito no dia a dia dos atendimentos. Se antes essas alterações precisavam ser desenvolvidas individualmente, agora podem ser facilmente configuradas, permitindo que diferentes áreas façam usos específicos do software. São mais de 400 campos adicionais configurados para atender as necessidades de cada departamento.

Os resultados

Hoje, todas as áreas da Unimed SC utilizam a Zenvia, seja para atendimento interno ou externo. “Aqui existe a cultura das áreas trabalharem por solicitação”, esclarece Lenon.

Entre os principais benefícios percebidos com a adoção da Zenvia pelo Grupo Unimed SC estão:

Centralização, organização e controle das demandas, sendo fundamental para a operação. “Se não tivesse a Zenvia, a maioria dessas questões seriam resolvidas por e-mail, o que dificulta muito a gestão”, explica Higor. Assim, destaca que a centralização dos canais em um só lugar é essencial.

Facilidade de adaptar e personalizar a Zenvia aos processos, sendo que o papel do consultor no processo de implantação foi essencial para isso. “No sistema antigo o que acontecia muitas vezes era que tínhamos que fazer o oposto: adaptar o processo à ferramenta”, conta Lenon.

Maior produtividade, a partir de criação de gatilhos e macros, melhor organização de demandas paradas, triagem no atendimento e cadastro de ativos para facilitar o controle de máquinas. “O ganho de agilidade e controle no suporte foi muito grande” destaca Lenon.

“A cada dia nosso atendimento evolui. Se fosse depender do sistema antigo, seria um caminho árduo. A Zenvia facilita bastante os nossos avanços”, resume Lenon.