SEGMENTO:

Saúde

NECESIDAD:

Atendimento ao Cliente

TAMAÑO:

De 101 a 1000 funcionários

Unimed SC: productividad, estructuración y eficiencia a través de Zenvia.

Eficiencia operativa

Agilidad en atenciones

Mejor relación costo-beneficio

Transformación Operativa y Eficiencia: El Éxito de Unimed SC.

El desafío

Según Higor Alves, analista de Negocios en TI en el Grupo Unimed SC, la antigua herramienta de service desk utilizada era rígida y presentaba diversas restricciones.

Uno de los principales obstáculos era la falta de flexibilidad, ya que cualquier modificación requería desarrollo personalizado, exigiendo a un profesional dedicado exclusivamente a esta tarea en la empresa. Estos cambios requerían tiempo y no siempre eran factibles.

Además, el software enfrentaba la limitación de no proporcionar indicadores accesibles de manera clara y directa, lo que dificultaba el análisis de la operación y la toma de decisiones informadas.

Fue entonces cuando Unimed SC decidió buscar otras opciones de herramienta de service desk, hasta encontrar Zenvia. Además de presentar las funcionalidades que necesitaban, lo que llamó la atención fue la relación costo-beneficio de la solución, que evaluaron que era mucho mayor que la de otras empresas analizadas.

La solución

Zenvia se utiliza para el soporte a los proveedores de servicios y la atención institucional de otras Unimeds del estado. Además, el sistema también se utiliza para todas las solicitudes y necesidades internas entre departamentos.

Hoy en día, Unimed SC tiene casi 350 agentes registrados en el sistema, que atienden tanto las demandas internas como externas. El primer departamento en utilizar el software fue el de Tecnología de la Información (TI), seguido por las demás áreas de la empresa.

Lenon Warmeling, analista de sistemas en Unimed SC, explica: “Cuanto más podamos centralizar las demandas en Zenvia, mejor será el resultado”

Algunas de las funcionalidades más utilizadas son los catálogos de servicios, el control de SLA y los informes para el seguimiento de indicadores. Para TI, la integración con WhatsApp también es muy importante, ya que fue esencial para satisfacer la necesidad de atención remota durante la pandemia de Covid-19.

La automatización también es un componente fundamental para el desarrollo de las actividades y el aumento de la productividad de todas las áreas que utilizan Zenvia. Hay más de 350 desencadenantes registrados y casi 300 macros de texto.

Con esto, es posible reducir las actividades manuales, disminuir el riesgo de errores en tareas repetitivas, agilizar las atenciones y ganar más tiempo para que los equipos puedan ocuparse de lo que realmente importa.

La personalización también es un diferencial de Zenvia, que ha ayudado mucho en el día a día de las atenciones. Si antes estos cambios tenían que desarrollarse individualmente, ahora pueden configurarse fácilmente, lo que permite que diferentes áreas hagan usos específicos del software. Hay más de 400 campos adicionales configurados para satisfacer las necesidades de cada departamento.

Los resultados

Hoy en día, todas las áreas de Unimed SC utilizan Zenvia, ya sea para atención interna o externa. “Aquí existe la cultura de que las áreas trabajen por solicitud”, aclara Lenon.

Entre los principales beneficios percibidos con la adopción de Zenvia por parte del Grupo Unimed SC se encuentran:

Centralización, organización y control de las demandas, siendo fundamental para la operación. “Si no tuviéramos Zenvia, la mayoría de estas cuestiones se resolverían por correo electrónico, lo que dificulta mucho la gestión”, explica Higor. Así, destaca que la centralización de los canales en un solo lugar es esencial.

Facilidad para adaptar y personalizar Zenvia a los procesos, siendo que el papel del consultor en el proceso de implementación fue esencial para ello. “En el sistema anterior lo que sucedía muchas veces era que teníamos que hacer lo contrario: adaptar el proceso a la herramienta”, cuenta Lenon.

Mayor productividad, a partir de la creación de desencadenantes y macros, mejor organización de demandas paradas, triaje en la atención y registro de activos para facilitar el control de máquinas. “La ganancia de agilidad y control en el soporte fue muy grande”, destaca Lenon.

“Cada día nuestro servicio evoluciona. Si dependiera del sistema anterior, sería un camino arduo. Zenvia facilita mucho nuestros avances”, resume Lenon.

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