Via aumenta a retenção de clientes ao digitalizar a operação de atendimento

O Case

O período pandêmico, iniciado em 2020, fez com que empresas de todos os segmentos e tamanhos revissem seus processos de experiência do cliente. De uma hora para a outra, o atendimento digital passou a ser ainda mais importante e procurado. Para a VIA, holding de algumas das principais marcas do varejo brasileiro como Casas Bahia, Ponto Frio e Extra.com.br, isso não foi diferente.

Na época, o aumento significativo de chamados de atendimento digital fez com que a empresa buscasse novas formas de inovar e digitalizar ainda mais a jornada do seu consumidor. Uma das principais soluções foi utilizar a Zenvia para implementar chatbots nos canais de contato.

“Tivemos um cenário de caos, que foi a pandemia, onde nossos volumes de atendimento triplicaram e não tínhamos automação suficiente para atender essa demanda. Foi nesse momento que vimos que precisávamos de uma solução, de uma comunicação preventiva mais assertiva e o bot também entrou nesse cenário, pois nosso atendimento era mais por telefone.” explicou Fabricia Ruiz Braga, Gerente de Projetos de Atendimento ao Cliente na VIA.

Junto a isso, com a ajuda da Zenvia, a VIA reformulou toda a jornada dos seus clientes e começou a possibilitar que os problemas fossem resolvidos de forma preventiva, já trazendo o máximo de informações possíveis desde o primeiro contato automatizado.

“O cliente que ligava já tinha uma dor. Hoje, conseguimos avisar de uma greve, um problema, uma necessidade de prorrogar uma data de entrega”, diz Fabricia.

O resultado disso foi uma mudança drástica na experiência do consumidor da VIA e suas marcas, o que é possível perceber nas pesquisas de satisfação.

“Hoje, 50% do nosso volume é digital. Conseguimos sair de um cenário muito caótico para mudar a experiência do cliente. Quando fazemos uma pesquisa de satisfação com nossos consumidores, percebemos que aqueles que são atendidos pelos canais digitais trazem uma nota 28% maior do que aqueles que são atendidos por ‘humanos’. Foi uma experiência bem legal e que trouxe grande satisfação” afirma a gerente.

O papel da Zenvia

Atualmente, o que surgiu como uma grande necessidade trazida pela pandemia, se tornou um grande ganho para a VIA e seus clientes. Usando a Zenvia, a holding registrou melhoras de mais de 27% na retenção dos consumidores, por meio do chatbot.

Isso se dá, segundo Fabrícia, também pela eliminação de pontos de atrito e de perda de tempo por parte do cliente, nos canais da empresa.

“A Zenvia nos ajudou justamente nessa construção. Tínhamos uma dor de entender qual era o melhor canal para o cliente, qual era a melhor forma de comunicar, quais eram as jornadas mais procuradas, como automatizar as principais dúvidas. Por exemplo: ‘qual é a minha data de entrega?’, o bot pode responder isso pro cliente. Então, a Zenvia tem nos ajudado muito a desburocratizar, a personalizar e oferecer uma melhor experiência para o cliente.”