SEGMENTO:

Imobiliário

NECESSIDADE:

Experiência do Cliente

TAMANHO:

De 101 a 1000 funcionários

Mitre: mais governança e organização de chamados com a Zenvia

1.200

chamados por mês na área

98%

de média do NPS, pesquisa que avalia a satisfação dos clientes internos

100%

de respostas na pesquisa de satisfação

O Case

A Mitre é uma incorporadora e construtora com mais de 55 anos de experiência no mercado e mais de 8,4 mil unidades lançadas. A empresa atua em três segmentos de negócio: Mitre Realty, Mitre Share e Mitre Agro.

Com seu crescimento acelerado, as demandas internas, especialmente para times de TI e Suporte, se tornaram cada vez mais difíceis de atender com as equipes pequenas. A ferramenta de atendimento que utilizavam já não atendia mais o tamanho e complexidade da operação. Então, a empresa identificou a necessidade de contar com processos mais organizados e uma maior governança para conseguir construir e evoluir um time praticamente do zero.

Foi com esse desafio em mãos que Aline Pontes, gerente de TI e Infraestrutura, e Daniel Rogério, Head de Digital, tomaram a decisão de investir na Zenvia para reestruturar todo o processo de atendimento de chamados internos para as áreas de TI e Suporte.

Desafio

Construir toda a cadeia de suporte e atendimento ao usuário, desde a estruturação de chamados e SLAs, até pesquisa de satisfação e relatórios. Além disso, criar formas de quantificar e mensurar as necessidades da operação, eliminando a insatisfação dos clientes.

Solução

A Zenvia foi implantada após um teste de 7 dias.

  • Estruturas os processos de atendimentos na área de TI
  • Expandir o uso de plataforma para as áreas de Marketing e Facilities, tornando o processo de solicitações de demanda mais simples
  • Criar e acompanhar indicadores parametrizados e configurados de acordo com a necessidade da operação
  • Fazer a gestão total dos chamados de atendimento
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