SEGMENTO:

Varejo

NECESIDAD:

Atendimento ao Cliente

TAMAÑO:

Acima de 1001 funcionários

Via aumenta la retención de clientes al digitalizar la operación de atención

27,37%

de aumento en la retención de clientes

+2MM

de costos evitados en la operación en el segundo semestre de 2022

76%

de tasa de satisfacción de cliente

El Caso

El periodo de la pandemia, que se inició en 2020, llevó a empresas de todos los sectores y tamaños a revisar sus procesos de experiencia del cliente. De repente, la atención digital se volvió aún más buscada e importante. Para VIA, la holding de algunas de las principales marcas minoristas brasileñas como Casas Bahia, Ponto Frio y Extra.com.br, esta situación no fue diferente.

En aquel momento, el aumento significativo de solicitudes de atención digital llevó a la empresa a buscar nuevas formas de innovar y digitalizar aún más la experiencia de sus clientes. Una de las principales soluciones fue la implementación de chatbots en los canales de contacto utilizando la plataforma de experiencia del cliente Zenvia.

“Nos encontramos en un escenario de caos durante la pandemia, donde nuestras solicitudes de atención se triplicaron y no teníamos suficiente automatización para satisfacer la demanda. Fue entonces cuando percibimos que necesitábamos una solución, una comunicación preventiva más asertiva, y el chatbot también entró en este escenario, ya que nuestra atención se realizaba principalmente por teléfono”, explicó Fabricia Ruiz Braga, Gerente de Proyectos de Atención al Cliente en VIA.

Con la ayuda de Zenvia, VIA reformuló toda la experiencia de sus clientes y comenzó a abordar problemas de manera preventiva, brindando la mayor cantidad de información posible desde el primer contacto automatizado.

“Cuando un cliente llamaba, era porque ya tenía un problema. Hoy, podemos avisar sobre una huelga, un problema o la necesidad de extender una fecha de entrega”, dice Fabricia.

El resultado fue un cambio drástico en la experiencia del cliente de VIA y sus marcas, lo que se refleja en las encuestas de satisfacción.

“Hoy, el 50% de nuestro volumen es digital. Logramos salir de un escenario caótico para cambiar la experiencia del cliente. Cuando realizamos una encuesta de satisfacción con nuestros consumidores, notamos que aquellos que son atendidos a través de canales digitales otorgan una calificación un 28% más alta que aquellos atendidos por ‘humanos’. Fue una experiencia muy positiva que generó gran satisfacción”, afirma la gerente.

El papel de la plataforma Zenvia

Lo que surgió como una gran necesidad durante la pandemia se convirtió en una gran ventaja para VIA y sus clientes. Utilizando la plataforma de experiencia del cliente Zenvia, el holding alcanzó mejoras de más del 27% en la retención de los consumidores a través del chatbot.

Esto se debe, según Fabrícia, a la eliminación de puntos de fricción y de la pérdida de tiempo por parte del cliente en los canales de la empresa.

“Zenvia nos ayudó precisamente en esa construcción. Teníamos la necesidad de comprender cuál era el mejor canal para el cliente, la mejor forma de comunicarnos, las jornadas más buscadas, cómo automatizar las principales dudas. Por ejemplo: “¿cuál es la fecha de entrega?”, y el bot puede responder eso al cliente. Entonces, Zenvia nos ha ayudado mucho a desburocratizar, personalizar y ofrecer una mejor experiencia al cliente.”

Desafío

Hacer más rápida, práctica y estable la experiencia de atención al cliente, a través del chatbot.

Solución

Para ello, la empresa utilizó la plataforma Zenvia para:

  • Reformular la jornada, abordando las necesidades del cliente.
  • Facilitar el proceso de inicio de sesión.
  • Cambiar la escala de evaluación del NPS al CSAT, haciéndola más amigable y fácil.
  • Mejorar la jornada de pedido, presentando una identificación más humanizada.
  • Incluir nuevos contenidos en el menú para tarjetas.
  • Incluir contenidos de pagos a plazos (carné).
  • Incluir la lista de regalos.
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