SEGMENTO:

Varejo

NECESSIDADE:

Experiência do Cliente

TAMANHO:

De 101 a 1000 funcionários

Petlove aposta em digitalização do atendimento para melhora da experiência do seu cliente

+220%

no número de atendimentos ativos mensais

+90%

no número de atendimentos receptivos mensais

+300%

na quantidade de usuários internos da plataforma

Usando a plataforma Zenvia, o ecossistema pet conseguiu reduzir seu tempo de atendimento, mesmo com a crescente demanda.

O Case

Com demanda de contatos em constante crescimento, estruturar o atendimento digital e por telefone se tornou um desafio para a Petlove, o maior ecossistema pet do Brasil. Especialmente para a área de planos de saúde, a centralização da operação de atendimento em uma só plataforma se mostrou cada vez mais necessária.

Foi assim que a empresa escolheu a plataforma de experiências da Zenvia para, inicialmente, centralizar todos os seus números de telefone do setor em um só, trazendo mais facilidade para o consumidor e equipe, que agora tinham uma visão completa e o registro de todos os contatos. Eventualmente, com a necessidade de digitalizar seu atendimento e oferecer uma estrutura mais ágil, a Petlove expandiu seu uso e adotou também o WhatsApp como canal principal.

Dentre as principais métricas de atenção estava o tempo médio de resposta ao cliente. Para o time da Petlove, era essencial que seu consumidor não demorasse para ter sua dúvida ou solicitação resolvida. Assim, com o apoio da plataforma Zenvia, os esforços para melhorar esse parâmetro foram um sucesso, reduzindo o tempo médio para menos de 30 segundos.

“Sempre tivemos a intenção de atender bem os clientes resolvendo o problema de uma maneira humana e eficiente. Nosso negócio requer um atendimento ágil, pois estamos tratando de algo muito importante que é a saúde dos pets e em alguns casos precisamos agir muito rápido, sendo assim a Zenvia nos ajuda a executar essa atividade com muita eficiência” afirmou Murillo Trauer, diretor da Petlove.

Como resultado das otimizações nos canais digitais, a adesão por parte dos clientes também aumentou. Quando comparado ao período anterior à implementação da solução, o ecossistema pet registrou um crescimento de 220% nos atendimentos ativos mensais e 90% nos receptivos. Para atender a crescente demanda, a Petlove aumentou em 300% o número de usuários internos na plataforma.

“O brasileiro gosta muito do atendimento por WhatsApp, é um canal que caiu no gosto de todos a um bom tempo. Sendo assim, trazer um atendimento neste canal torna mais estreita e conveniente a relação com nossos clientes” reforçou Murillo.

Otimizações na operação

Além do atendimento ao cliente, a Petlove conseguiu importantes benefícios em sua operação de planos de saúde ao centralizar seus contatos na plataforma de experiências da Zenvia. Entre eles está a possibilidade de ter acesso à dashboards personalizados sobre todos os contatos ativos e passivos feitos pelo time. Com isso, a equipe da empresa pode ter ainda mais contexto sobre o que pode ser melhorado e o que está dando certo.

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