SEGMENTO:

Varejo

NECESIDAD:

Experiência do Cliente

TAMAÑO:

De 101 a 1000 funcionários

Petlove apuesta por la digitalización del servicio al cliente para mejorar la experiencia de sus clientes

+220%

en el número de llamadas activas mensuales

+90%

en el número de llamadas entrantes mensuales

+300%

en el número de usuarios internos de la plataforma

Utilizando la plataforma Zenvia, el ecosistema de mascotas logró reducir su tiempo de atención, incluso con la creciente demanda.

O Case

Con una demanda de contactos en constante crecimiento, estructurar la atención digital y telefónica se convirtió en un desafío para Petlove, el ecosistema de mascotas más grande de Brasil. Especialmente para el área de planes de salud, la centralización de la operación de atención en una sola plataforma se volvió cada vez más necesaria.

Así fue como la empresa eligió la plataforma de experiencias de Zenvia para, inicialmente, centralizar todos sus números de teléfono del sector en uno solo, brindando más facilidad tanto para el consumidor como para el equipo, que ahora tenía una visión completa y el registro de todos los contactos. Con el tiempo y con la necesidad de digitalizar su atención y ofrecer una estructura aún más ágil, Petlove también adoptó WhatsApp como su canal principal.

Entre las principales métricas de atención se encontraba el tiempo promedio de respuesta al cliente. Para el equipo de Petlove, era esencial que el cliente no tuviera que esperar mucho para resolver sus dudas o solicitudes. Así, con el apoyo de la plataforma Zenvia, los esfuerzos para mejorar este parámetro fueron un éxito, reduciendo el tiempo promedio a menos de 30 segundos.

“Siempre hemos tenido la intención de brindar un buen servicio a los clientes, resolviendo los problemas de una manera humana y eficiente. Nuestro negocio requiere una atención ágil, ya que estamos tratando algo muy importante, que es la salud de las mascotas, y en algunos casos necesitamos actuar muy rápido. Por lo tanto, Zenvia nos ayuda a realizar esta actividad con mucha eficiencia”, afirmó Murillo Trauer, director de Petlove.

Como resultado de las optimizaciones en los canales digitales, la adhesión de los clientes también aumentó. En comparación con el período anterior a la implementación de la solución, el ecosistema de mascotas registró un crecimiento del 220% en los servicios activos mensuales, y del 90% en los receptivos. Para hacer frente a la creciente demanda, Petlove aumentó en un 300% el número de usuarios internos en la plataforma.

“A los brasileños les gusta mucho la atención por WhatsApp, un canal que ha caído en el gusto popular hace tiempo. Por lo tanto, ofrecer atención en este canal estrecha y hace más conveniente la relación con nuestros clientes”, enfatizó Murillo.

Optimizaciones en la operación

Además de la atención al cliente, Petlove logró importantes beneficios en su operación de planes de salud al centralizar sus contactos en la plataforma de experiencia Zenvia. Entre ellos se encuentra la posibilidad de acceder a paneles personalizados sobre todos los contactos activos y pasivos realizados por el equipo. Así, el equipo de la empresa puede tener aún más contexto sobre lo que se puede mejorar y lo que está funcionando correctamente.

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