Jornada del cliente: qué es y cómo estructurar los pasos de la estrategia
El viaje del cliente mapea la ruta de compra del usuario. ¡Aprende todo sobre esta estrategia y la importancia de este proceso para tu negocio!
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La fidelización de cliente vale más que la conversión de muchos otros. ¡Conoce las ventajas de la lealtad y aprende a medirla en su negocio!
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La frase anterior describe bien la importancia de la fidelización de cliente. Aquellos que ya tienen clientes leales a la marca conocen bien las ventajas que proporciona frente al alto crecimiento del negocio como un todo.
La fidelización del cliente es una estrategia muy valiosa y trae excelentes resultados.
Por medio de esta, es posible blindar la empresa de la competencia, aumentar la frecuencia de compra e incluso, la divulgación en el mercado.
Basta ver marcas exitosas como Apple, que aplican estrategias eficientes para fidelizar sus clientes.
En medio de la era digital, con tanta competencia y opciones en el mercado, la fidelización del cliente es uno de los factores que pueden hacer toda la diferencia en tu empresa y ayudarla a alcanzar una posición exitosa en el mercado.
Créelo: la fidelización decliente es lo que tu negocio necesita para subir de nivel y diferenciarse.
En este post aprenderás sobre este tema y sobre cómo puedes poner los conocimientos en práctica.
La fidelización de cliente consiste en crear una gama de clientes fieles a la marca, que tengan preferencia por esta a la hora de efectuar sus compras, independiente del precio.
Los clientes fieles a la marca valorizan la calidad y la experiencia proporcionada por la marca de los productos que adquieren, más que el precio.
Estos clientes tuvieron experiencias tan buenas al contratar determinado servicio o producto que no piensan dos veces para comprar nuevamente contigo.
Esta experiencia involucra todo el proceso por el cual el cliente pasó con la marca desde la etapa de pre venta hasta la posventa.
Las tareas de atención, comunicación y marketing son las principales responsables por efectuar una estrategia de fidelizacion de clientes.
Alcanzar excelencia en la atención, comunicación cercana y estrategias asertivas son pilares que ayudan significativamente a que los clientes regresen a hacer negocios con la empresa.
Apple es un buen ejemplo de empresa que logró fidelizar a sus clientes a tal nivel, que tiene la libertad de aumentar el precio de sus productos debido al valor que sus clientes le atribuyen.
Probablemente ya has conocido a alguien defendiendo, elogiando o hasta divulgando a Apple entre sus colegas y amigos. Esto es resultado no solo de la calidad del producto, sino del propio status y de la experiencia que los usuarios tienen al adquirirlo.
Un cliente verdaderamente leal es aquel que tiene un nivel de proximidad emocional con la marca y una relación positiva y duradera con la marca.
Para facilitar el entendimiento de la importancia en fidelizar a los clientes, listamos algunas ventajas que la fidelización puede traerle a tu negocio.
La primera ventaja a identificar es la posibilidad de crear defensores de la marca.
El nombre ya tiene un significado muy explícito: son personas que se empeñan en defender a la marca siempre que escuchan oposiciones y se resisten a las propuestas de la competencia.
Tener defensores de la marca es una de las mejores cosas que pueden pasarle a la imagen de la marca; de esta forma, la empresa siempre tendrá a disposición clientes listos para hacer su “asesoría de prensa”.
Otra ventaja que ayuda mucho en la importancia de fidelizar a los clientes es la posibilidad de construir un “departamento de marketing directo” de forma natural para la empresa, sin ningún costo.
Un cliente encantado por la marca, tiende a divulgarla en su medio social, ya que desea que todos tengan la misma experiencia positiva y satisfacción que obtuvo con la empresa.
Esto ayuda muchísimo al crecimiento del reconocimiento de marca, alcance de la comunicación y hasta de las ventas, al final, los consumidores tienden a confiar más en indicaciones de amigos y familia que en anuncios.
La reducción de los costos con marketing es algo que notarás y sucederá naturalmente.
Cuando tu marca tiene a disposición a sus defensores de marca y sus consumidores hacen marketing voz a voz, la tendencia es que algunos costos de comunicación para adquirir nuevos clientes ya no sean tan necesarios.
Es menos caro trabajar para fidelizar a tus clientes actuales, generando crecimiento en escala, que hacer inversiones en los diferentes medios para conquistar nuevos clientes.
Claro que las estrategias de divulgación siempre presentarán formas de aumentar las conversiones y traer nuevos clientes, y es por esto que continúan siendo tan importantes y no deben dejarse de lado.
Como mencionamos con el ejemplo de Apple, los clientes fieles están dispuestos a pagar precios más elevados por la calidad y otros valores atribuidos al producto/servicio.
Esto permite una mayor flexibilidad a la hora de definir los precios, pudiendo incluso aumentar el ticket promedio por cliente.
Pero recuerda evitar exageraciones, puesto que a los clientes no les gusta cuando perciben que están pagando más por el mismo producto. Es importante mantener la innovación constante, experiencia positiva y una buena relación con el cliente para agregar más valor subjetivo a los productos.
Hasta el poder de negociar con los proveedores se torna mayor debido a la previsibilidad de ingresos constantes y el aumento de los precios.
Otra ventaja ya citada en algunos puntos anteriores es el reconocimiento de marca.
Con defensores de marca y el marketing voz a voz a tu favor, tu marca comienza a volverse más reconocida en el marcado.
Esto ayuda a que la marca aumente su autoridad en el mercado, convirtiéndose en una referencia para la competencia y otros consumidores.
¡Genial! Pero, ¿cómo fidelizar a mis clientes?
Ahora que ya conociste las principales ventajas de la fidelización del cliente, conoce algunos ejemplos prácticos de programas de fidelización que probaron su eficacia.
La fidelización del cliente va mucho más allá de la simple interacción de compra/venta. Es que requiere un grado mucho mayor de relación con los clientes, una relación en la que todas las áreas de la empresa tendrán que estar interconectadas para brindar una atención completa, eficiente y satisfactoria.
La experiencia del cliente a lo largo de todo el proceso de ventas será importantísima, vital, para que luego éste nos recomiende, defienda, retorne, etc. Pero, ¿cuáles son las principales estrategias a la hora de fidelizar un cliente?
Estas son solamente algunas de las estrategias principales para la fidelización de clientes.
Vamos a los ejemplos prácticos que muchas empresas aplican hoy en sus negocios para escalar las ventas y fidelizar a sus clientes con mayor asertividad.
La famosa tarjeta de beneficios o de fidelidad, que puede ser tanto magnética como de cartón para sellos y es muy eficiente para aumentar el retorno de los clientes.
Funciona como un registro de compras pasadas de un cliente. Este registro se acumula en puntos que pueden ser intercambiados por beneficios.
En el caso de los sellos, es bien simple: a cada compra, el vendedor le pone un sello a la tarjeta hasta que el cliente complete determinada cantidad, para luego cambiar la tarjeta por beneficios en la tienda.
La tarjeta magnética sigue la misma lógica, solo que es más automatizada. En cuanto a los beneficios, en general, es el derecho a repetir la misma compra anterior de forma gratuita.
Es común ver estos programas en los restaurantes y supermercados, por ejemplo, donde el cliente puede solicitar la tarjeta y registrar las compras que hace, acumulando puntos.
El programa de millas es muy famoso entre las compañías aéreas y de tarjetas de crédito, principalmente.
Estas consisten en un programa donde los clientes pueden acumular puntos, de acuerdo a sus compras realizadas, para convertirlos en premios, pasajes y otros beneficios que varían conforme a la empresa.
Probablemente ya tuviste algún contacto con una empresa que ofrece este beneficio.
El cashback es un programa de lealtad que ha crecido bastante en el mercado en los últimos años y ha conquistado a muchos clientes.
Consiste en devolver una cantidad de dinero gastado por el consumidor en un establecimiento que tenga cashback y es un gran diferencial que tu empresa puede ofrecer para sobresalir frente a la competencia.
No obstante, pese a ser eficiente para mantener a los clientes leales a la marca, es necesario tener cuidado con este programa.
Los clientes se encasillan al valor del cashback y no a la empresa en sí. Por esto, es importante trabajar la estrategia del cashback junto con otras tácticas de fidelización que atribuyan más valor a la marca.
Desarrollar una plataforma exclusiva para los clientes más frecuentes es una buena alternativa para mantenerlos comprometidos con la marca.
En esta plataforma es posible ofrecer contenidos, promociones, sorteos y descuentos exclusivos.
La propia Amazon tiene un sistema similar, donde sus clientes pueden volverse suscriptores y tener acceso a contenidos prémium, descuentos y otros beneficios.
Es un excelente mecanismo para fidelizar a los clientes y blindarse de la competencia.
Muy bien, ¿quieres poner tus conocimientos en práctica?
Mantener la satisfacción del cliente siempre alta no es una tarea fácil. Es necesario tener presente algunos detalles en la entrega de valor de la empresa y otros puntos de contacto con el cliente.a
Toda la empresa debe colaborar de forma integrada en la entrega de valor a los clientes.
Para ayudarte a mantener o aumentar tu retención de clientes, conoce, a continuación, algunos tips y recomendaciones para mantener los procesos de la empresa siempre alineados y optimizados.
La atención al cliente es fundamental para la retención y fidelización.
Sin un equipo de atención eficiente a disposición, tus posibilidades de fidelizar clientes disminuyen significativamente.
El enfoque debe ser siempre en la solución de los problemas de los clientes de la forma más asertiva, rápida y eficiente posible.
La optimización de procesos operativos de la empresa es muy importante para mejorar la percepción de la marca en los clientes.
Los procesos se refieren a factores como compra y entrega de los productos, rendimiento del servicio y diversos procedimientos por los cuales el consumidor pasa con la empresa.
El gran obstáculo para mantener todos los procesos eficientes y optimizados es la integración entre las diversas áreas responsables por ellos.
Por lo tanto, es importante desarrollar políticas claras y procedimientos estandarizados, para que todos estén alineados con los objetivos de la empresa y colaboren activamente para aumentar la fidelización de los clientes.
Medir los resultados es esencial para cualquier estrategia. Es bueno tener una noción de cómo los clientes están reaccionando a los cambios y siempre adecuarse a nuevos cambios en sus comportamientos.
Al final, estamos en la era de la innovación y el cambio, y para acompañar ese flujo es necesario tener tu atención en las oscilaciones del mercado y en el desempeño de la estrategia.
Este punto es tan importante que será necesario desarrollar el tema.
Continúa la lectura para saber cómo medir el desempeño de tu estrategia de fidelización o fidelización de cliente y cuáles indicadores debes observar.
El Net Promoter Score (NPS) es una de las alternativas más asertivas, simple y rápidas para medir el nivel de satisfacción de los clientes con relación a la marca.
Por medio de ese indicador, es posible saber con números concretos si tus clientes están felices con la empresa de modo general.
Lo mejor de todo es que basta una pregunta simple que el consumidor pueda responder rápidamente. Esta se resume en:
“En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendarías la empresa a un amigo o colega?”
El ticket promedio es un indicador de desempeño de ventas que puede ser medido teniendo como referencia la adquisición por cliente.
El aumento del ticket promedio significa que las compras por cliente aumentaron, por lo tanto, este indicador es ideal para medir si los clientes aumentaron su frecuencia de compra con la marca.
Aumentando la frecuencia, es posible concluir que los clientes están más comprometidos y leales a la empresa.
Otro indicador influenciado por la fidelización de los clientes es la margen de lucro.
La tendencia es que la fidelización de los clientes aumente la margen de lucro de la empresa, debido a la flexibilidad de precios y aumento de la frecuencia de compra.
No obstante, es importante destacar que la fidelización de cliente no es el único factor que tendrá influencia en ese indicador.
La adquisición de nuevos clientes, la optimización de los procesos operativos y otros factores, también son esenciales para el aumento de la margen de lucro.
Una de las grandes ventajas que la lealtad de clientes proporciona, ya citada en puntos anteriores, es la previsibilidad de los ingresos.
Cuando se tienen clientes leales a la marca, es común que estos creen hábitos de compra y mantengan la frecuencia de sus compras constante.
De esta forma, los ingresos de la empresa se hacen más previsibles, por lo tanto, un análisis de desempeño de la propia empresa en el mercado es mucho más asertiva.
Es importante acompañar los indicadores citados para evaluar el desempeño de la estrategia y hacer cambios según la necesidad.
Recuerda que estos son solo algunos de ellos. Hay diversas formas de acompañar la fidelización de cliente y que puedes aplicar.
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Ahora que sabes más sobre la fidelización de cliente, no dejes de poner tus conocimientos en práctica. Como dicen por ahí: la práctica hace al maestro.
