Como o Ecossistema Ânima usou a Zenvia para trazer mais eficiência no atendimento por WhatsApp

Redução do tempo de resposta (SLA)

Melhora no atendimento

Fortalecimento da taxa de retenção

Para otimizar o contato com seus alunos, foi digitalizada toda a operação de atendimento com a Zenvia.

O Case

Com as mudanças no comportamento do estudante, principalmente pós-pandemia, o setor de educação vem apresentando importantes evoluções na forma com que aborda a experiência do seu aluno. Cada vez mais, os estudantes buscam formas de unir a praticidade com o crescimento pessoal e profissional. Hoje, isso está ligado diretamente com a digitalização de processos.

Pensando em evoluir sua operação de atendimento e suporte, o Ecossistema Ânima, uma das maiores organizações de educação do país, escolheu a Zenvia para atender seus mais de 400 mil alunos em todo o Brasil.

“Com a chegada da pandemia, em 2020, a Zenvia foi a parceira estratégica para que conseguíssemos trazer todos os nossos atendimentos para o canal digital. Pós-pandemia e com a abertura dos demais canais, percebemos que nosso estudante ainda preferia utilizar esse canal para atendimento ( WhatsApp e webchat).” afirmou Thiago Nunes, Coordenador de Atendimento na Ânima

Então, para atender o desafio de oferecer um suporte de excelência e padronizar todos os seus chamados em um só local, foram implementados chatbots nos canais de atendimento da Ânima que resultaram em uma importante redução no tempo de atendimento. Dessa forma, o aluno que entrasse em contato, poderia já ter uma abordagem preliminar que resolvesse algumas de suas dúvidas mais simples.

Segurança e Excelência

“Nossa principal dor anteriormente era a despadronização dos atendimentos via WhatsApp, onde nossos estudantes entravam em contato em números não oficiais e não conseguimos ter rastreamento.” reforçou Thiago Nunes.

Assim, por meio da verificação do número de WhatsApp utilizado, através da Zenvia, os alunos abordados tinham também mais segurança em todo o processo, tendo a certeza que estavam falando com um número oficial. “A Zenvia nos trouxe padronização, além de segurança no processo de atendimento virtual, pois nossos números são verificados pela Meta (Facebook) e possuem selo de verificação, evitando fraudes ou golpes no atendimento.” disse Thiago.

Além da diminuição no tempo de resposta, a otimização nos processos usando a Zenvia resultou também em mais estabilidade para a operação. Hoje, após a implementação do projeto com a Zenvia, o estudante que precisa passar pelo WhatsApp e chat da instituição de ensino conseguem ter uma experiência encantadora e ágil, o que gera melhores resultados para o Ecossistema Ânima.