Jornada del cliente: qué es y cómo estructurar los pasos de la estrategia
El viaje del cliente mapea la ruta de compra del usuario. ¡Aprende todo sobre esta estrategia y la importancia de este proceso para tu negocio!
Conoce más
funciona en la práctica¡Conoce más sobre Customer Success, las formas de funcionamiento y cómo puedes aplicar este concepto en la práctica!
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Acompañar las tendencias del mercado es una tarea que todo empresa exitosa debe hacer. Una de esas tendencias que ha crecido mucho en los últimos años, principalmente después de comprobar su eficiencia, siendo aplicada en empresas exitosas como Zappos y Nubank, es el Customer Success.
Este profesional ha ganado tanta importancia en el medio, que muchas empresas restructuraron sus equipos para contar con un área dirigida, específicamente, para pensar, planea y ejecutar el Customer Success (CS), o simplemente, éxito del cliente.
Por lo tanto, conocer los fundamentos del Customer Success y sus implicaciones es fundamental para mejorar tu negocio.
En este post aprenderás más sobre lo que es el customer success, su importancia para las empresas y qué hace un customer success manager.
Customer Success es una estrategia que procurar optimizar el proceso de entrega de valor a los clientes. Su aplicación se efectúa con base en datos, métricas y estadísticas, que sirven como dirección para cuáles acciones de marketing tomar.
El gran objetivo de esta estrategia a largo plazo es el de colaborar en la creación de un escenario ideal para los clientes, en el cual estén satisfechos con la marca y alcancen lo que deseaban con el producto o servicio de ella.
A pesar de ser una única estrategia, contempla diversas áreas que establecer puntos de contacto con el cliente.
En suma, customer success, como el propio nombre lo indica, es una trabajo para que los clientes tengan éxito al adquirir un producto o servicio de una empresa.
Hay muchas variables para este trabajo, por lo tanto, las actividades para hacerlo son diversas y varían conforme las exigencias de los clientes.
Customer Success Manager es una función derivada del área que muchos profesionales ya ejercen.
Estos tienen el papel de garantizar el éxito de los clientes, proporcionándoles la mejor experiencia con la marca posible.
Como ya hemos mencionado, el profesional de esta función es responsable por diversas actividades y debe estar siempre actualizado en relación con las tendencias del mercado, además de traer innovaciones y nuevas perspectivas a la entrega de valor de la empresa.
Es responsables por reunir información sobre los consumidores, más específicamente, de los clientes de la empresa; y, a partir de dicha información, identificar los puntos cruciales para el éxito que deben ser trabajados.
Para ejercer su función con excelencia, el CSM debe ponerse en el lugar del cliente y entender exactamente sus problemas, al final, la concepción del éxito para el cliente no puede ser la misma que la empresa tiene.
Para esto, necesita conocer y desarrollar indicadores de satisfacción del cliente, para garantizar que la estrategia genere buenos resultados.
De esta función se derivan otras como el CS OPS, aún poco conocida en el mercado latinoamericano, pero esencial para mantener la organización del equipo de CS y aumentar la escalabilidad, con análisis optimizados e implementaciones de proceso.
Además de los factores citados, existen otros que el profesional debe considerar. Conoce algunos tips esenciales para el ejercicio eficaz de la función.
A pesar de que estas dos disciplinas muchas veces son confundidas, es importante remarcar que no son lo mismo. No solamente se diferencian en el nombre, sino que también hay que tener en claro que son distintos conceptos y bien diferenciados uno de otro.
La atención al cliente fue creada en un principio con la finalidad de atender los problemas de los clientes y potenciales clientes, resolver dudas e inconvenientes que pudieran surgir en cualquier momento del proceso de venta.
En cambio, el CUSTOMER SUCCESS está formado por un equipo cuyo objetivo será dar la myor satisfacción a los usuarios con el objetivo final de incrementar no solamente las ventas sino que también los ingresos.
El rol del CUSTOMER SUCCESS dentro de una empresa es de suma importancia, pero, veamos por qué. No solamente es el encargado de lograr una satisfacción con el cliente a lo largo de todo el proceso de venta, sino que también debe asegurar el éxito con la compra realizada.
Algunas de sus atribuciones importantes son:
Estos son algunos de los objetivos importantes de un CUSTOMER SUCCESS cuando de mediar entre la relación entre una marca y los clientes se trata.
Entrando un poco más en la práctica, conoce 8 tips exitosos para trabajar con customer success.
El Churn es una métrica muy valorada por el área de customer success que requiere acompañamiento continuo y mucha atención.
Esta métrica se utiliza en las empresas de servicio, principalmente, en aquellas de prestación continua, y consiste, básicamente, en la tasa de cancelación.
El churn se calcula por medio de la correlación entre el número de clientes que cancelaron y los que entraron en determinado periodo.
De esta forma, es posible identificar si los clientes están satisfechos con la entrega de valor de la empresa y cómo la empresa está en relación con la retención de clientes.
Una de las formas más comunes de calcular el Churn de la empresa es con base en el MMR (Ingresos Recurrentes Mensuales), mediante la siguiente fórmula:
MMR que salió en el mes / MMR que entró en el mes X 100 = CHURN
Esto significa que, cuando un cliente sale de la empresa, naturalmente el MMR disminuirá, así como los nuevos clientes, harán que el MMR aumente.
Por lo tanto, la relación entre los dos da una buena noción de la situación de la empresa frente a sus clientes.
La fidelización del cliente está directamente inter ligada al éxito de los clientes. Si estos tienen una experiencia positiva con la marca y están satisfechos, la probabilidad de regresar para hacer negocios con la empresa, es alta.
No solo eso: también comienzan a tener sentido de pertenencia con la marca y colaboran con el crecimiento de la misma.
Por lo tanto, el customer success manager también debe cuidar de la lealtad del cliente, pensando en las mejores formas de mantenerlo activo y satisfecho con la marca.
Una de las características más importantes en el customer success es la empatía, es decir, la capacidad de entender el punto de vista del próximo, para ayudarlo de forma más eficiente a resolver su problema.
El profesional de customer success necesita no solo tener empatía, sino también, trabajar para que las exigencias del cliente sean atendidas en la empresa, como si él mismo fuera el cliente.
De esta forma, es posible tener más asertividad en la estrategia y colaborar para el éxito del cliente con la empresa.
Un buen ejercicio es imaginarse como un representante del cliente en la empresa, como un porta voz, que comunica a los colaboradores lo que el cliente considera del proceso de entrega de valor de la empresa y propone mejorías.
El Onboarding consiste en el proceso de integración entre las diferentes partes, para que estén conscientes de todas las operaciones y puedan tener un ambiente más colaborativo.
En el caso de los clientes y la empresa, optimizar el proceso de onboarding sería dejar al cliente a la par de todo el proceso de entrega del servicio y del producto previamente, para que entienda cómo funciona la operación en la empresa y se sienta siempre acogido, pudiendo acompañar el status de su posición.
Esta táctica tiene éxito comprobado. Así lo aplicó Nubank, que está aún llegando a México, Argentina y Colombia, pero que ya está bastate consolidado en Brasil, y que mantuvo una relación más próxima con sus clientes y siempre los mantiene actualizados, ayudándolos a alcanzar su éxito.
Construir una imagen personal de referencia y autoridad requiere tiempo, pero trae excelentes resultados.
Tener una posición de autoridad dentro de la empresa significa que los colaboradores escuchan lo que tienes para decir y valorizan tu opinión.
Esta posición trae muchas ventajas para un profesional de customer success y posibilita que todos en la empresa participen de sus causas a favor del cliente, proporcionando un escenario empresarial ideal, donde todos están dispuestos a cambiar para satisfacer a los clientes.
La experiencia del cliente, o customer experience, es un concepto muy comentado actualmente. Y no es por acaso.
Los consumidores de la era moderna valorizan, por sobre todas las cosas, la experiencia que tienen durante la compra de un producto o servicio.
Para considerar una marca buena, juzgan diversos aspectos que van desde los productos y servicios en sí.
Es obligación del customer success manager estar consciente de eso y buscar proporcionarle a sus clientes la mejor experiencia posible.
Esta es una de las etapas más importantes, y no puede faltar en un trabajo de customer success.
Al final, es después de esta que será posible definir los próximos pasos para la estrategia y como esta se comportó hasta el momento.
Una de las métricas más importantes ya la conociste, que es el churn, pero hay otras que puedes analizar para optimizar tu estrategia, dejándola más eficaz.
La comunicación es esencial para mantener a los clientes comprometidos y activos con la empresa y ayudarles con su éxito.
Mantener la comunicación constante mediante diferentes canales de contacto es un diferencial, aplicado por muchas empresas referencia en el customer success.
Conoce ahora algunas de las métricas que tu área de customer success no puede dejar de acompañar.
Como el churn ya fue citado en el post, el enfoque ahora estará en otras tres métricas igualmente importantes para acompañar resultados.
Expansión es la métrica inversa al churn, es decir, se calcula el crecimiento de los ingresos recurrentes que vienen de los clientes.
Este crecimiento es común que suceda, principalmente, en servicios de suscripción, que tienen opciones de módulos adicionales, acceso a nuevas herramientas y otras adiciones. La expansión también sucede con empresas de producto en la compra de accesorios, por ejemplo.
Esta métrica es un fuerte indicador de que el cliente está teniendo éxito con las entregas de la empresa, puesto que está dispuesto a invertir más de su capital, para liberar nuevas funciones y tener aún más éxito.
Para calcular el valor de expansión, basta con restar el valor actual de ingresos recurrentes del valor inicial en el periodo elegido.
La activación puede ser medida con base en diversos criterios, que serán elegidos en conjunto con los equipos de atención y operación.
La activación de clientes significa que el propio cliente hizo un conjunto de acciones mínimas después de adquirir tu servicio.
Piensa en un servicio de streaming, por ejemplo: la activación del cliente podría ser medida con base en la recurrencia de uso de la plataforma.
Esta métrica es muy importante, debido a que indica con antecedencia, el nivel de valor que el cliente le da a tu producto.
Si este no utiliza tu producto con frecuencia, en un futuro próximo, puede ser que recurra a la cancelación. Por lo tanto, acompañar la activación de los clientes debe hacer parte de las tareas de un customer success manager.
EL NPS (Net Promoter Score) es una de las métricas más famosas para medir la satisfacción de los clientes con la marca.
Es posible definirla a partir de una simple encuesta con los clientes, pero que cuenta mucho sobre el desempeño del customer success.
El NPS consiste en una métrica para medir el grado de satisfacción de los clientes. La encuesta realizada para llegar a la métrica consiste en una pregunta:
“En una escala de 0 a 10, ¿cuánto le recomendarías el producto de esta marca a un amigo o colega?”
Para medir el score de NPS efectivamente, debes usar la siguiente fórmula:
NPS = % de clientes promotores – % de clientes detractores
En Zenvia encuentras soluciones para hacer una encuesta de satisfacción completa, por medio de plataformas de chat como WhatsApp y Messenger.
Ahora que ya sabes cómo funciona un área de customer success y cómo optimizar sus procesos para el éxito del cliente, lee nuestro post sobre prospección de clientes y aprende a conquistar más clientes para tu negocio.
