Independientemente del tamaño del negocio, las empresas ya son conscientes de que whatsapp business revoluciona las ventas e es un canal importante para comunicarse con los clientes, y la dimensión de su uso no puede dejarse de lado.
Seguro te has preguntado: ¿en qué consiste WhatsApp Business? ¿Por qué lanzó una API? ¿Cómo impacta esto en mi empresa?
En este artículo entenderás cuáles son los desafíos que enfrentan actualmente los negocios que ya han implementado WhatsApp Business, las novedades que podrás implementar en breve para superar estos desafíos y las prácticas que debes seguir para sacarle jugo a la herramienta. Pero como diría Jack “El destripador”, vamos por partes…
Advertencia: cualquier coincidencia con tu realidad es una mera coincidencia.
Una API es un conjunto de funciones y procedimientos que cumplen una o muchas funciones con el fin de ser utilizadas por otro software.
Las siglas API vienen del inglés Application Programming Interface. En español: Interfaz de Programación de Aplicaciones.
En palabras simples, se trata de una llave en el código de una aplicación para que otras aplicaciones puedan acceder y realizar acciones sobre ella.
Hace unos meses, WhatsApp anunció una API que abrió el camino a los negocios a poder integrarse definitivamente con la herramienta de mensajería más famosa del mundo.
Esto significa que WhatsApp está enfocado en conectar a las partes y, a través de la API, busca crear un ecosistema de empresas que resuelvan estos problemas que la aplicación de mensajería no puede afrontar.
Algunas de las empresas que ya están trabajando para dar servicios a compañías a través de la API son:
Los negocios se han transformado mucho en los últimos tiempos provocados por el cambio en los hábitos de consumo.
Como dice Google en sus insights: los consumidores son más curiosos, impacientes y demandantes.
Esta transformación trajo grandes cambios en la forma de trabajar con los clientes y a medida que WhatsApp creció, cada vez más personas comenzaron a comunicarse de esa forma y los negocios vieron allí una posibilidad de hablar en tiempo real con sus clientes, de una forma menos invasiva que el teléfono y más personal que el e-mail.
De hecho, Facebook, empresa propietaria de WhatsApp, ya venía trabajando en esto desde hace un buen tiempo.
Como indica en el sitio Facebook para Empresas. “Si respondes al 90% de los mensajes en 15 minutos o menos, recibirás la Insignia identificativa “Nivel alto de respuesta”. Aunque no esperamos que todas las páginas respeten este límite, sí recomendamos dar respuesta al mayor número de mensajes posible para mantener una buena comunicación con los clientes.”
Por esa razón, al salir al mercado con WhatsApp Business, la compañía decidió oficializar sus intenciones de convertirse en la plataforma de comunicación para ventas por excelencia.
El sitio de WhatsApp dice que “WhatsApp Business es una aplicación gratuita para empresas y negocios pequeños”.
Esta aplicación, disponible tanto para Android y ahora también para IOS (Iphone), se trata de la misma plataforma de WhatsApp, pero con algunas características que ayudan a negocios a simplificar su gestión.
Uno de los principales defectos que seguro has notado al utilizar WhatsApp personal para tu empresa es que los clientes pueden mostrarse escépticos o cautelosos al hacer negocios contigo, especialmente cuando publicas estados o mensajes extra-profesionales.
Con el perfil comercial, puedes indicar la dirección de tu empresa, el sitio web, los horarios de apertura y establecer claramente qué hace tu empresa o cuál es su visión.
Para crear tu “Perfil empresarial de WhatsApp”:
Abre WhatsApp Business > aprieta el botón de menú indicado con 3 puntos en la esquina superior derecha de la aplicación > Configuración > Configuración empresarial > Perfil.
Tanto tú como tu negocio necesitan descansar.
Al establecer horarios de atención y crear un “mensaje de ausencia”, puedes asegurarte de perder menos clientes, notificándolos al momento en el que puedan ser contactados.
Esto los hace sentir como si los hubieran escuchado, pero también te obliga a responder, por eso, puedes establecer respuestas específicas a algunas de las preguntas o mensajes que recibes de los clientes con la función “Respuestas rápidas”.
Para activar o editar el mensaje, ve a Configuración > Configuración empresarial > Mensaje ausente > “Activar mensaje ausente” y luego edita el mensaje como tú desees.
En “Configuración de mensajes ausentes”, puedes programar fácilmente cuándo deseas que aparezca el mensaje.
Eso viene con tres opciones diferentes: enviar siempre, programación personalizada o fuera del horario comercial.
Puede que alguna vez, al guardar el contacto de un cliente, hayas agregado una breve descripción en su nombre, por ejemplo: “Pablo Martel (prospecto)”. Todos lo hemos hecho.
Aunque etiquetes a tus clientes de la manera más simple, en grandes volúmenes de leads esta información puede perderse y el proceso de venta volverse confuso.
Esto ya no sucederá: con las etiquetas de WhatsApp Business puedes categorizar eficazmente a tus clientes tan pronto como cambie su estado en tu negocio.
Para agregar etiquetas a los clientes: haz clic en el botón de menú en la página de chat del cliente > luego elige una etiqueta y haz clic en “Guardar”.
Para agregar nuevas etiquetas: haz clic en el botón de menú en la página de chat del cliente > luego haz clic en “Nueva etiqueta” y presiona “Guardar”.
Para cada tamaño de negocio los desafíos suelen ser diferentes. Los negocios pequeños se enamoraron de la solución porque les permitía comunicarse con sus clientes de forma inmediata, además de estandarizar información como nombre de la empresa, sitio web, descripción, horario de atención, aprovechando recursos específicos para fortalecer la conexión entre empresa y consumidores.
Pero los negocios medianos y grandes comenzaron a tener varios inconvenientes al usar WhatsApp Business.
No puedes tener a todo tu equipo conectado a la herramienta.
Cómo se trata de una herramienta que solo se puede utilizar en un dispositivo móvil o web, solo hasta cuatro personas pueden estar respondiendo a todas las consultas.
Si tienes un call center o un centro de atención de consultas, necesitas tener tantos números de WhatsApp como personas tengas en tu equipo.
La plataforma solo permite utilizar un número de contacto para toda la empresa, eso en equipos de ventas grandes, esto puede implicar más de un dolor de cabeza.
Es el caso de Marina, gerente de ventas de una empresa que es cliente de Zenvia Conversion.
Ella recibía 500 consultas por día a través de diferentes portales.
Normalmente, las distribuía entre sus vendedores de forma automática vía herramientas como Zenvia Conversion, pero cuando habilitó un teléfono de WhatsApp Business para contacto, la gente empezó a escribirle masivamente por esa vía.
“Primero intenté responder todas las consultas, yo. Pero comenzaron a acumularse y la fuerza de ventas comenzó a estar ociosa, entonces, probé sacarle una impresión de pantalla a la solicitud y le enviaba cada cliente a un vendedor diferente. Como perdía control de la situación, probé rotando el teléfono de WhatsApp entre mis vendedores según el horario del día. Sin embargo, muchas veces el cliente que había sido atendido por un vendedor te respondía el mensaje 4 horas más tarde, en el turno de otro vendedor. Esto generó discusiones tremendas hacia al interior de nuestra fuerza de ventas”.
Esto fue un dolor de cabeza para los gerentes de ventas que veían un potencial enorme en WhatsApp, pero que no tenían cómo implementarlo de forma tal que los ayude a vender más sin que estalle una “rebelión en su negocio”.
Con la API de WhatsApp, los negocios pueden tener una cantidad de números ilimitada.
Es imposible llegar a responder a todos los clientes si tu volumen de consultas es muy alto.
Con la API de WhatsApp tendrás plantillas automáticas y personalizables que den respuesta a algunas de estas consultas.
Actualmente, no hay dudas que WhatsApp Business API es el próximo paso para quienes quieren profesionalizar la comunicación entre la empresa y el público.
