¡El tiempo de respuesta es uno de los indicadores más importantes en el servicio al cliente! Aprende cómo medir el tiempo de respuesta en el siguiente artículo.
Cuando un cliente se pone en contacto con una empresa, lo mínimo que espera es ser atendido rápidamente.
Por lo tanto, medir el tiempo de respuesta es vital para crear acciones que garanticen la satisfacción del consumidor.
En un artículo anterior, mostramos cómo calcular la Satisfacción de los clientes (CSAT), también crucial para medir el rendimiento de la empresa respecto al cliente.
Ahora, en este artículo, aprenderás a calcular el tiempo de respuesta de tus consultores. Además, vamos a darte cinco valiosos consejos sobre cómo acelerar el tiempo de respuesta de tu equipo.
El tiempo de respuesta es, sin duda, uno de los principales factores de queja por parte de los clientes. El retraso en la atención se considera, de hecho, una señal de falta de respeto con el tiempo de quiénes esperan.
Gran parte de los consumidores desisten después de una prolongada espera. Con esto, no sólo se pierde en lo financiero, sino también en la imagen y la reputación de la empresa.
Así, es fácil entender que este índice afecte directamente al índice de satisfacción del cliente (CSAT) también.
El grado de satisfacción demuestra, en primer lugar, si el consumidor tiene la intención de seguir teniendo una relación con la empresa.
Por lo tanto, el tiempo de respuesta es cuánto tiempo tiene que esperar el cliente para recibir la respuesta sobre una solicitud realizada.
En este sentido, se tienen en cuenta todos los distintos canales de servicio.
Conocer el tiempo de respuesta de los empleados es esencial para:
Por otra parte, el análisis de este indicador también permite:
Desde la identificación de cuellos de botella y dificultades, la empresa puede revisar el flujo de trabajo del equipo. De este modo, analizando y corrigiendo los fallos, el grupo se vuelve más eficiente y productivo.
Para alcanzar este índice, se debe promediar el tiempo de respuesta al cliente. Este es, además, un cálculo simple.
En primer lugar, se suman los tiempos de respuesta de cada solicitud durante un período específico. A continuación, simplemente se divide el valor encontrado por el total de solicitudes.
Sin embargo, la calidad y fidelidad de la información es fundamental para un promedio real.
Enumeramos a continuación 5 consejos que garantizarán agilidad y velocidad en el servicio al cliente. Vale la pena recordar que simplemente atender al cliente en menos tiempo no es suficiente.
También es necesario supervisar la calidad del servicio que prestan los agentes. De esta manera, se puede reducir el tiempo promedio de interacciones sin comprometer todo el proceso.
La información que pueda ser relevante para el servicio debe organizarse siempre, para facilitar el acceso. De esta manera, cualquier solicitud puede ser respondida correctamente y sin una pérdida de tiempo.
Una base de datos accesible para todos impide que los agentes tengan que trabajar dos veces y disminuye el tiempo de atención. Porque al fin de al cabo todo el mundo sabe dónde encontrar las respuestas que necesita, sin tener que pasar por sistemas o sectores.
Las solicitudes similares casi siempre se repiten. Es decir, diferentes clientes pueden tener las mismas preguntas o buscar la misma información a lo largo del tiempo.
Del mismo modo, es posible que el mismo cliente necesite contar una situación varias veces. Cuando se registra la atención prestada, esta puede ser recuperada por otro agente, evitando retrasos innecesarios.
Por lo tanto, mantener un historial de la atención prestada significa más agilidad, ya que permite al equipo realizar consultas más rápidamente. Como resultado, el cliente se siente satisfecho y la productividad del sector aumenta.
La comunicación es la clave para un equipo ganador. Cuando todos los empleados que se comunican con claridad y cooperan entre sí, contribuyen a reducir el tiempo de respuesta a los clientes.
Nada mejor que la tecnología para dar más fluidez a los procesos. Con el servicio de atención al cliente, no es diferente.
Después de todo, una buena plataforma es capaz de cumplir plenamente con los 3 consejos anteriores. Por ejemplo, puede almacenar el historial de atención, enviar respuestas automáticas y elaborar reportes.
Esto significa administrar eficientemente las interacciones entre los clientes y los canales de atención. Además, es mucho más fácil para pensar estrategias y redimensionar las acciones.
Es lo más útil para optimizar los intercambios y para automatizar y optimizar el servicio al cliente.
En Zenvia Conversion, entendemos que la clave del éxito en las comunicaciones empresariales se basa en tiempos de respuesta inmediatos. Es por eso que te mostramos cómo Zenvia te permite compartir el tiempo de respuesta con los clientes.
En primer lugar, cuando un cliente se pone en contacto contigo, Zenvia envía un mensaje informándote del tiempo de respuesta esperado.
De este modo, el negocio será capaz de proporcionar información real sobre los tiempos de espera, lo que resulta en una mejor experiencia del cliente.
Además, nuestro sistema calcula el tiempo de respuesta de los consultores, basado en las respuestas de los últimos 7 días.
