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Descubrí como aplicar Encuestas de satisfacción al cliente con la nueva funcionalidad de Zenvia Conversion para satisfacción de tus clientes.
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Medir la satisfacción de tus clientes se ha convertido en una acción fundamental para tomar acciones de mejora y entender cómo trabajan tus asesores. En este artículo te cuento cómo Zenvia puede ayudarte a calcular el CSAT.
El CSAT por sus siglas en inglés significa Customer Satisfaction Score. En español podemos traducirlo como Escala de satisfacción del cliente.
Existen numerosas métricas para conocer mejor la opinión y el estado de los clientes. La CSAT es una de las más utilizadas en la actualidad para medir el éxito del servicio brindado por las compañías. Esta métrica permite conocer la experiencia y/o la percepción de los clientes sobre tu producto o tu servicio.
Realizar una Escala de satisfacción del cliente en sí mismo no es complicado, pero ciertamente se presentan muchas dificultades a la hora de elegir la encuesta que deseamos implementar. Aquí podrás encontrar una forma intuitiva y sencilla para comenzar a medir la satisfacción de tus clientes.
En Zenvia Conversion hemos escuchado las necesidades planteadas por las empresas que confían en nosotros para transformar sus comunicaciones y por ello hemos decidido agregar una nueva funcionalidad a nuestros bots.
Zenvia Conversio ya cuenta con una amplia gama de reportes para medir las comunicaciones de tus equipos. Sin embargo, las mismas están orientadas a medir el desempeño de manera cuantitativa.
Es decir, es posible ver cuánto demora un agente en atender a un cliente o cuantos contactos generó en un solo día, pero queríamos ofrecer también herramientas de medición cualitativas.
Desde ahora, esta herramienta permitirá que obtengas una mirada más integral del funcionamiento de tu equipo de atención al cliente o soporte.
Nuestra solución para que los negocios puedan medir la satisfacción de tus clientes a través de una métrica de rendimiento, fue agregar esta nueva habilidad a nuestros bots existentes.
La misma consiste en la realización automatizada de una breve encuesta para determinar la calificación de las comunicaciones (y los agentes que las han gestionado).
Una vez que se han dado las condiciones mencionadas, el bot enviará al cliente 2 preguntas:
Tendrá una escala del 1 al 5 para elegir el nivel de satisfacción con el cual se siente más identificado de acuerdo a la experiencia reciente.
Si el cliente responde dentro de las primeras dos categorías, se lo considerará satisfecho.
Se le brindará un espacio al cliente para que pueda dar más detalles de su experiencia.
Cada encuesta recopilará el puntaje correspondiente al agente o los agentes que hayan participado en la conversación. Este puntaje será calculado de la siguiente manera:
De esta manera, el puntaje de los equipos estará determinado por la respuesta de todos los clientes que fueron atendidos por ellos. Podrás trackear esta información tanto en nuestros reportes, junto con muchas otras métricas relacionadas al desempeño de tu equipo.
Al ser aplicadas por los bots, podrás estar seguro de que se realizarán todas las encuestas que cumplan con las condiciones anteriormente mencionadas. Esto garantiza que los clientes puedan otorgar un feedback inmediato y seguro.
Por otro lado, garantiza que siempre se repita el mismo modelo de encuesta. Cuando las encuestas son realizadas de forma manual por los agentes, se pueden dar algunas modificaciones (ya sea que se cambia una pregunta, el tono de voz, omisiones, etc.).
Evitarás los sesgos en las respuestas o incluso que estas sean completadas por los mismos agentes.
Ya que los clientes solo deben hacer click en la opción que más se adapte a su percepción de la marca. Lo cual garantiza una mayor devolución.
Ahora con Zenvia Conversion podrás tener informes más completos sobre la situación de tu producto y de tu equipo de atención al cliente.
Accede ahora y conoce más sobre los beneficios que Zenvia Conversion puede aportar a tu proyecto.
