Cómo usar el storytelling en sus acciones de venta
Sin saberlo, usamos el storytelling desde los orígenes de la humanidad. Descubra cómo contar historias para llegar a su público objetivo y conectar con sus emociones.
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El marketing conversacional está marcando la pauta hacia la transformación digital de todo negocio hoy en día. Cómo dar tus primeros pasos.
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El marketing conversacional está marcando la pauta hacia la transformación digital de todo negocio hoy en día. Cómo dar tus primeros pasos.
El COVID-19 arrastró a las automotrices y concesionarios a un escenario surrealista.
En China, desde que inició la pandemia, se registró un retroceso del 80% en las ventas de automóviles, según la Asociación China de Fabricantes Automotrices.
La causa es simple. Los clientes potenciales se mantuvieron alejados de los salones y los vendedores se confinaron en cuarentena obligatoria.
El daño colateral es enorme. Recordemos que China es el mercado de automóviles más grande del mundo.
De hecho, el epicentro de la pandemia, Wuhan es conocida como “la ciudad del motor”, por ser la meca de las plantas de General Motors, Honda, Nissan, Peugeot y Renault.
Y obra del efecto mariposa, un aleteo en China se hizo sentir en todo el mundo. Empezó con la cancelación de grandes eventos: el Salón del Automóvil en Ginebra o su equivalente en Nueva York fueron pospuestos por temor a la propagación del coronavirus.
Luego, los fabricantes de vehículos europeos cerraron sus fábricas, preocupados por la salud de sus empleados y, en el medio, la demanda se desplomó.
Las interrupciones pronto abarcaron toda la cadena de suministros para la fabricación de automóviles, que muy a menudo incluyen a China y a la industria estadounidense.
Por si fuera poco, también el mercado de vehículos eléctricos mostró su cara vulnerable, ya que es muy dependiente del abastecimiento global para sus baterías y ya de por sí eran difíciles de vender entre los consumidores.
Y toda esta cadena de acontecimientos ha llevado a Moody´s a pronosticar una caída en las ventas mundiales de automóviles del 2,5% en 2020.
Pero no es momento de temer: cada crisis trae sus oportunidades y hoy queremos darte algunas ideas que todo concesionario puede aprovechar y digitalizar tus equipos y tus sucursales.
El brote del COVID-19 ha forzado a muchos negocios a conectarse con sus clientes potenciales de una forma digital.
En China, donde intentan volver a la normalidad, las industrias empiezan a funcionar y ahora es una fuente de conocimiento.
Es el caso de Geely, una firma que en plena pandemia lanzó su sistema de venta online, que permite: elegir especificaciones, financiamiento, seguro y establecer un domicilio para una entrega que no necesita del contacto físico.
De este lado del mundo, no nos quedamos atrás…
Checkars es una plataforma online que se describe como “el primer ecommerce de autos usados en Argentina”.
El negocio surgió a raíz de un ineficiente proceso para vender o comprar autos usados en la Argentina.
Nos ponemos en el papel del comprador. El proceso empieza con horas perdidas entre búsqueda de anuncios en Internet o la prensa y cuando finalmente llamas para consultar por el auto que te gusta, dos personas desconocidas coordinan para encontrarse en lugares inseguros.
Entonces arranca la negociación de precios. Muchas veces las dos partes no se ponen de acuerdo y pierden tiempo. No sólo eso, el pago siempre da miedo.
Y todo para pasar horas en el registro automotor completando formularios. Por si fuera poco, en ningún momento pudiste chequear si el vehículo estaba en perfectas condiciones.
Lo que hizo Checkars es borrar todos esos pasos innecesarios. Una persona puede conocer la cotización de un vehículo y comprarlo tras haber chequeado todo en casa paso desde la comodidad de su casa (sí, incluso recibe el auto a las puertas).
También es el caso de Plasencia, vendedora de autos usados en México, que de un día a otro digitalizó todas sus sucursales y el contacto presencial se minimizó a lo indispensable, es decir, la firma de la documentación y la recepción del automóvil a domicilio.
¿Y los asesores?
Todos los vendedores trabajando desde casa, prospectando clientes potenciales, respondiendo consultas, enviando cotizaciones, agendando llamadas y recordatorios.
¿Sabes qué tienen en común ambas empresas?
Usan WhatsApp.
Alrededor del mundo, WhatsApp cuenta ya con 2.000 millones de usuarios, de acuerdo con un informe actualizado a febrero de 2020.
Pero no una cuestión de masividad, sino de efectividad.
De acuerdo con Sendinblue, la tasa de apertura de un mensaje vía WhatsApp puede alcanzar el 70%, cuando en emails los usuarios prefieren borrar un email antes que leerlo.
Y por si fuera poco, en medio de la pandemia del COVID-19, todas las estadísticas se dispararon.
En los países más afectados por el virus como Italia o España, servicios como el delivery fueron potenciados y WhatsApp fue la vía principal de comunicación.
Lo confirmó la app de mensajería en un comunicado, donde indicó que el envío de WhatsApps se incrementó hasta 70%.
Siendo entonces la vía de comunicación que usan tus clientes incluso en sus peores momentos, ¿por qué no estar presente?
Resulta, además, que existe WhatsApp Business, el servicio para negocios de la app de mensajería que permite a tu compañía tener un perfil.
Y seamos honestos. Un email carece de velocidad y una llamada no tiene capacidad multimedia, pero WhatsApp es la plataforma designada para mensajes rápidos, personales y modernos.
Claro, por ahí, tu preocupación es cómo mantener el volumen de ventas en tiempos de crisis. Bueno, sigamos leyendo.
Hace un tiempo, en otra nota, contábamos una historia. Un amigo, dueño de una concesionaria, nos llama y nos expone su lógica.
Según él, en momentos de crisis la gente no cambia de auto. ¡Ah! pero entonces deben llevarlos más frecuentemente al servicio.
Su accionar fue veloz…
El primer paso consistió en colocar a sus vendedores en atender el área de servicios. Sus agentes daban tips, resaltaban las ventajas de modelos más nuevos, se ganaban la confianza de los clientes.
¿Qué conclusión sacamos?
El concepto clave en épocas de crisis es cuidar a tus clientes. Las crisis son pasajeras y ellos volverán al lugar donde se les brindó el mejor servicio. No es una cuestión de lealtad, sino de asegurarse el mejor trato en cada paso.
Por ejemplo, ¿sabías que en los Estados Unidos, 40% de los ingresos por compras en línea vienen de clientes habituales?
Además, hoy en día un 60% de las compras de automóviles comienzan en Internet.
Esas personas que hoy solicitan llamadas, información por correo o te escriben a tu WhatsApp, pidiendo información importan más que nunca.
Ahora… ¿Has hablado alguna vez con un vendedor?
Si respondiste afirmativa sabrás que todos hablan de su técnica como si fuese la mismísima receta del éxito y pueden diferir unas de otras (no importa cuánto), pero siempre van a tener ciertos pasos en común. Incluso podría decirse que son los mandamientos de un vendedor.
Esto es básico. Toda introducción es clave para concretar una venta más adelante.
Y algo clave que queremos sumar a tu proceso lo detallamos más en esta nota, pero consiste en una frase del tipo: “cómo podría ayudarlo en”, para que el consumidor sienta que hay un interés que va más allá de la venta.
Después de toda introducción, es momento de entender en qué fase del embudo de ventas se encuentra el cliente. ¿Quiere aprender más? ¿Está considerando ya una solución? O ¿se ha decidido a realizar la compra?
Si el caso es el último, sólo va a necesitar un empujoncito en la dirección adecuada…
Pero si no, se puede descartar con preguntas muy sencillas: ¿Cuándo tiene pensado realizar la compra? ¿Cuál será su método de pago? Y finalmente, ¿qué modelo de auto le interesa?
Normalmente, muchos vendedores cometen el error de confiar en su suerte. Cierran con un: te envío toda la información a tu mail y espero tu próximo contacto.
¡Eso enfría la venta!
Lo ideal es un cierre con próximo paso. “Te envié un mail para que evalúes la información. ¿Te parece bien si te llamo mañana y me cuentas tus dudas?”
Ahora, ¿te diste cuenta de que toda esta conversación pudo haberse realizado por cualquier vía? Quizá hayas imaginado una llamada telefónica, pero perfectamente pudo haber sido por WhatsApp.
Y por eso déjanos darte la bienvenida a un concepto que en Zenvia Conversion nos encanta: el marketing conversacional.
Lo interesante es que WhatsApp Business es una herramienta perfecta para potenciar todas estas cuestiones de las que venimos hablando gracias a sus opciones de automatización: mensajes de bienvenida, de ausencia, respuestas rápidas, pero veamos directamente casos de uso.
Visualiza a tus clientes. ¿Cuáles son sus preguntas más frecuentes?
Probablemente pidan cotizaciones, métodos y facilidades de pago, modelos disponibles, características de estos.
Y acá viene algo clave. Todos quieren respuesta inmediata.
De hecho, hay un estudio de Harvard Business Review al respecto. Dice que los primeros 5 minutos son clave para tu negocio, porque después pierde su interés. Lo que en marketing llamados leads fríos.
Como asesores de ventas o de atención al cliente, puedes usar WhatsApp Business como vía para enviar ofertas personalizadas (recuerda decirle no al spam), comunicar promociones o simplemente mantener informado al cliente sobre el estatus de su compra.
Por ejemplo, un cliente puede enviar un mensaje a tu equipo de atención al cliente con alguna duda y estos pueden responder con videos personalizados, haciendo una experiencia mil veces más personalizada.
Claro, lo cierto es que incluso siendo un servicio para negocios, WhatsApp Business tiene deficiencias.
Imagina que un cliente entra a tu web y ve un botón de WhatsApp para comunicarse con tu negocio, pero ¿qué número telefónico usas?
Es decir, seguramente tu concesionaria tenga agentes distintos, pongamos por ejemplo que son cinco personas, pero sólo puedes colocar un número de teléfono.
Y supongamos que tus vendedores están trabajando desde casa. ¿Cómo haces para compartir tu número telefónico con cada uno de ellos? ¿Ahora necesitas 5 líneas? ¿No se ve poco elegante que tu negocio tenga tantos “números oficiales? Y ¿qué pasa si uno de tus asesores se marcha el día de mañana? ¿Quién se quedaría con los contactos a los que vendió? ¿Te los transfiere manualmente?
Tantas preguntas tienen una sola respuesta: Sirena.
En Zenvia Conversion somos conocidos como el CRM integrado 100% a WhatsApp, porque a través de nuestra fusión con Zenvia, nos convertimos en uno de los pocos partners autorizados por WhatsApp, por lo que tendrás la seguridad de utilizar un servicio que no pone en riesgo tu cartera de clientes.
Para empezar, con Zenvia Conversion puedes tener una sola línea de WhatsApp para todos tus equipos, permitiendo así la transformación digital de tu negocio.
Vas a tener una sucursal digital vía WhatsApp.
Claro, podrías esgrimir que estando desde sus casas se te complica hacer seguimiento a lo que conversa cada uno de tus agentes con tus clientes, pero una de nuestras funcionalidades permite ver el tono del chats, medir tiempos de respuesta, sugerir recomendaciones a tus vendedores, e incluso agendar reuniones o marcar recordatorios.
Al estar todo centralizado en una línea de WhatsApp para tu equipo, vas a tener 100% de visibilidad y control.
Cada una de estas herramientas son un potenciador para las ventas de tu equipo, pero hay más…
Por ejemplo, adaptándonos a la necesidad de los concesionarios creamos un chatbot para WhatsApp, que va a permitir direccionar tus contactos al equipo correcto (ejemplo: ventas, soporte o administración), compartir tus tiempos de respuesta y, mejor aún, calificar a tus contactos.
También se permite el envío de plantillas hasta para mil clientes siempre que hayan sido preaprobadas por WhatsApp.
No te quedes atrás. Tu negocio puede dar un salto al mundo digital de la mano de Zenvia Conversion.
Como decíamos al principio, es un escenario surrealista, pero llegará un momento en el futuro cercano en el que las cosas volverán a una “nueva normalidad”, que guardará similitudes a como eran las cosas antes y tu negocio debe dar un salto a la era digital.
Los restaurantes estarán llenos.
Las entradas a los juegos de fútbol se agotarán.
Y las personas buscarán a modo aspiracional aquello que siempre quisieron tener, y eso incluye automóviles.
Al momento de llevar adelante una estrategia comercial efectiva, la segmentación de mercado es un aspecto clave. Se trata de dividir a los potenciales clientes en grupos más pequeños que compartan características. Si quiere impulsar sus ventas, este artículo es para usted.
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