Compañía digitalizó la atención de los equipos de ventas con la solución de Zenvia, haciendo el proceso más ágil, personalizado y escalable.
Digitalizar la atención del área comercial era un desafío para Plural Saúde, una empresa que comercializa planes de salud colectivos por adhesión y empresariales. Sin embargo, decidieron confiar en la tecnología para realizar un cambio en sus operaciones.
Lo que Plural hizo fue incorporar un software en la rutina de sus vendedores, capaz de gestionar las ventas a través de WhatsApp, uno de los canales de comunicación con más usuarios activos en Brasil, utilizando la tecnología de Zenvia, una plataforma de experiencia del cliente.
Con esta solución personalizada para su negocio, Plural logró agilizar la atención, aumentando la tasa de conversión en 30% y ampliando las ventas en todas las regiones atendidas.
Este proyecto se desarrolló incluso antes de la pandemia, a principios de 2020, debido a la necesidad de Plural de modernizar su proceso de ventas. El crecimiento del uso de WhatsApp motivó a la empresa a buscar herramientas que pudieran gestionar la atención de manera escalable, facilitando la organización del equipo comercial y la comunicación con clientes y prospectos.
“Entre tantas opciones en el mercado, elegimos aquella que tenía una interfaz fácil de usar, que pudiera ser entendida por el equipo comercial, no necesariamente por técnicos de TI. Además de tener un diseño amigable, podría ser personalizada para satisfacer nuestras necesidades y proporcionar las métricas que necesitábamos. Otro aspecto es que la plataforma ofrecía una versión móvil, donde nuestros corredores podrían atender tanto de manera presencial como remota”, explica Fabio Lapolli, jefe de Marketing de Plural.
En un año, la compañía duplicó su cartera de clientes y demostró que estaba en el camino correcto para consolidar su marca y ser más competitiva en el mercado. “Antes de adoptar esta solución, perdimos un cliente debido al tiempo de respuesta. Hoy, la venta es ágil. Pero para eso, es esencial estar en el canal que el cliente elija, en el momento que él desee y atender con prontitud. Con Zenvia Conversion, podemos hacer todo eso. La herramienta también proporciona automatización, facilitando la calificación de leads, que fue importante para definir a nuestro público objetivo y recopilar información sobre los clientes, mejorando el flujo de atención y su experiencia”, dice Lapolli.
Con 15 sucursales en todo Brasil, Plural logró mejorar la distribución de contactos entre las regiones, lo que también contribuyó al aumento de la tasa de conversión. “Si el equipo de Río de Janeiro, por ejemplo, atiende a un cliente de Manaus, la tasa de conversión es muy baja. Pero ajustando la distribución del flujo, esto no sucede”, afirma el ejecutivo. Además, agrega que la intención de la empresa es automatizar cada vez más este proceso hasta que el cliente pueda resolver sus necesidades a través de WhatsApp, a través de un robot, sin necesidad de hablar directamente con una persona. Actualmente, los clientes que utilizan el canal pueden solicitar una segunda copia del boleto, un comprobante de impuestos, un número de tarjeta de seguro, entre otros servicios.
Para mejorar aún más la experiencia del cliente, Plural tiene planes de implementar soluciones de automatización utilizando Inteligencia Artificial (robots). “Con esta mentalidad enfocada en lo digital, queremos mejorar cada vez más nuestros servicios y procesos. Estamos considerando implementar un modelo de atención que permita la contratación de planes de forma autónoma, ágil y segura. Es decir, el cliente podrá realizar todo el proceso de manera autónoma. Y, por supuesto, también ofreceremos la opción de hablar con un agente. La elección será única y exclusivamente del cliente”, informa Lapolli.
