Jornada del cliente: qué es y cómo estructurar los pasos de la estrategia
El viaje del cliente mapea la ruta de compra del usuario. ¡Aprende todo sobre esta estrategia y la importancia de este proceso para tu negocio!
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Todos quieren un respuesta inmediata cuando compran un producto. Ahorra tiempo, reduce costos y responde más rápido con los tips que te compartimos.
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Todos quieren un respuesta inmediata cuando compran un producto. Ahorra tiempo, reduce costos y responde más rápido con los tips que te compartimos.
La pandemia mundial del coronavirus cambió nuestros hábitos de consumo. Desde sobre compras masivas hasta una apresurada migración a modalidades 100% online.
Y seamos honestos: No sólo cambió qué compran los consumidores, sino cuándo y cómo lo hacen…
La nueva normalidad en un mundo post pandemia se llamará ecommerce. Y recordemos algo clave: esta crisis tendrá implicaciones durante la próxima década, y de ahí surge la pregunta: ¿tu negocio está preparado?
Durante el momento más álgido de la crisis fueron 3.900 millones de las personas en cuarentena alrededor del mundo. Eso equivale a la mitad de la población mundial.
Y antes de la crisis, la facturación del sector e-commerce no paraba de crecer. En 2019, por ejemplo, subió un 25%, dígitos de los que pocos pueden alardear.
Así que, ¿cuál es el efecto del Covid-19 en el ecommerce?
Mientras más ciudades se sumergían en forzosas cuarentenas, más eran los comercios obligados a cerrar sus puertas, pero lejos de sufrir, el ecommerce experimentó un boom. Datos de Netquest proyectaban tempranamente un crecimiento de entre 80% y 200% en 2020.
De hecho, una encuesta realizada por Nielsen, identificó tres cambios en el comportamiento del consumidor vinculados a la pandemia:
Pronto, más y más estudios revelaron que efectivamente el e-commerce experimentaba un boom. Fue el caso de Content Square, que mostró un crecimiento de 48% en las transacciones.
¿Y qué pasó en China?
Recordemos que allí inició la pandemia, de modo que fueron una especie de adelantados en el tiempo.
Una aclaratoria: estamos hablando de un país donde, antes de la pandemia, nueve de cada 10 consumidores preferían comprar a través del ecommerce a hacerlo offline.
De todos modos, muchos consumidores comenzaron a comprar agresivamente en línea. Meicai, una plataforma de e-commerce de alimentos frescos, reclutó a 6.000 conductores para enviar los pedidos.
Y Baidú experimentó un incremento de 273% a 2.800% durante los dos primeros meses del 2020, especialmente en alimentos y productos frescos.
De este lado del globo, no tardó mucho en tomarse la misma foto…
Según BNAmericas, en Brasil la venta de computadoras subió 112% en las primeras dos semanas de marzo. En Argentina, creció un 90 el número de personas que debutaron en compras online.
En Chile, el crecimiento del comercio electrónico fue del 119% y en Colombia del 28%. En México, el supermercado online Justo.mx, experimentó un aumento de 500% en sus pedidos.
Y en medio de la pandemia, Amazon tuvo que salir a contratar a 100 mil empleados a tiempo completo para cumplir con los pedidos. Todo esto sin mencionar a las aplicaciones de servicios de entrega a domicilio que escalaron a números impensados y se posicionaron entre los primeros lugares de descargas.
En otras palabras, el minorista más grande del mundo, Amazon anunció que no podía seguir el ritmo a la demanda de los consumidores.
Una verdadera paradoja…
Y es decir, esto iba a pasar. Para 2023 se preveía que las ventas minoristas en línea alcanzaran 20.500 billones de dólares a escala mundial. La pandemia sólo aceleró el cambio.
Pero esto sólo evidencia algo más: que este sector no ha sido capaz de soportar el aumento en la demanda. Como tantos otros, no pudiera decirse que estaban preparados.
Desde donde redactamos esta nota, en Argentina, un envío desde un supermercado ahora tardar entre cinco y siete días, cuando antes era un par de horas.
¿Cómo dar respuesta a la ingente cantidad de consultas?
¿Cuál es la forma más efectiva de organizar la estructura logística?
Una palabra: Comunicación.
En la prehistoria, un cliente debía acercarse al negocio de su interés, interactuar con un vendedor y comprar un producto. Solo tenía un canal de comunicación y venta.
Hoy en día todo cambió. Y sí, la entrada de Internet al escenario fue el detonante…
¿Sabías que hoy un 73% de las personas combinan el canal digital y el físico antes de realizar una compra?
Lo dice un estudio interesantísimo del Harvard Business Review.
Básicamente, una persona puede encontrar tu negocio a través de un anuncio pago en Facebook, entrar a tu página web y realizar una consulta en el chat insertado en el home, olvidarse durante un par de días del asunto y ser impactado con una campaña de remarketing de Google Ads vía Display y, finalmente, realizar una llamada para cerrar y finiquitar los detalles.
¿Viste cuántos canales usó este cliente? Y era la misma persona.
Y acá va otro dato. Hace 15 años, el consumidor generalmente usaba dos puntos de contacto al comprar un artículo. Sólo el 7% usaba regularmente más de cuatro.
Hoy en día, de acuerdo con Marketing Week, los consumidores usan en promedio casi seis puntos de contacto. Además, casi el 50% usa regularmente más de cuatro.
Lo peor de todo este asunto es que 55% de las compañías no tienen definida una estrategia omnicanal, según The CMO Club.
Y esto, créalo o no, es el día a día de una plataforma de ecommerce (como Woocommerce)…
Por eso un consejo antes de continuar.
Identifica y define al buyer persona de tu negocio -una representación ficticia de tu cliente ideal-, porque conviene tener claro quién es, cuáles son sus intereses, motivaciones, metas, necesidades…
Sólo así podrás discernir en qué canales de comunicación es más activo para crear acciones específicas y personalizadas para cada segmento.
Ahí es donde entra una herramienta que seguramente conozcas: WhatsApp.
Es la aplicación de mensajería por excelencia. En febrero de 2020, WhatsApp reportó que ya tenía 2.000 millones de usuarios alrededor del mundo, desbancando así a su competencia.
Poco después, en los países más afectados por el brote del coronavirus, la mensajería vía WhatsApp aumentó hasta un 70%.
Y todo perfecto, es la herramienta ideal de los usuarios, pero ¿también del ecommerce?
Bien, de acuerdo con Sendinblue, WhatsApp Business tiene una tasa de apertura del 70% mientras que un email es del 29%.
Es el caso de Vitricristales, un ecommerce de Colombia, encargado de la venta online de trofeos, medallas, placas conmemorativas, placas de reconocimiento y fotograbados, que atiende el 100% de sus consultas vía WhatsApp.
En el pasado, dice Daniel Cardona, gerente general de Vitricristales, la limitación del ecommerce para dispararse era el miedo a una estafa.
La pandemia creó en nosotros miedos más grandes. Ahora la inclinación hacia canales digitales es inminente y no adaptarse tendrá grandes costos a futuro. “Los negocios deberían posicionarse con técnicas SEO ecommerce y anuncios pago para ofrecer una excelente experiencia al usuario por todas las vías” para sobrevivir.
¿Cómo es el ecommerce por WhatsApp entonces?
Acá van algunas ideas:
¿Cuántas veces has navegado en una web y encontrado un bot que salta tras unos segundos, casi desesperado, por ayudar?
Y si en vez de un bot de asistencia, ¿utilizas un botón de WhatsApp?
Una vez que tengas sus datos será sencillo acercarle notificaciones, noticias y actualizaciones a través de un canal que verifican con frecuencia.
Un contacto entra en tu funnel y automáticamente obtienes (al menos) su número telefónico y su país de residencia. Está en ti preguntar datos adicionales.
Una vez que los tengas, puedes personalizar las conversaciones mediante distintos flujos de diálogo. Eso se traduce, por ejemplo, en mostrar un menú diferente, opciones ajustadas a su región, productos específicos.
Digamos que tu negocio recibe 500 leads nuevos cada día. Es un montón y no puedes ni tu -ni tu equipo- darles atención a todos.
Así que comienzas a filtrar…
Mediante un chatbot para ecommerce, por ejemplo, se pueden realizar algunas preguntas clave para tu negocio, que a la vez sirven para recolectar data básica, personalizando en el camino aún más la experiencia del usuario.
¿Cómo sabe tu cliente cuando un pago se realizó exitosamente? O, peor aún, si hay algún problema de facturación.
Lo interesante de WhatsApp en e-commerce, sobre un email por ejemplo, es que puedes enviar información crucial de forma instantánea sin tener que preocuparte porque tu mensaje mensaje caiga en “spam”.
Sí, todos buscamos una venta. Es una verdad universal.
Pero también queremos que ese cliente vuelva el día de mañana, y ¿cómo lo hacemos? Pues brindándole soporte y la mejor atención.
Por ejemplo, un e-commerce podría usar WhatsApp para realizar un check posterior a la compra.
Pero seamos honestos, ¿realmente WhatsApp soluciona todos los problemas?
Daniel, de Vitricristales, la tienda online de Colombia dedicada a vender trofeos, medallas y placas de reconocimiento, narró que al implementar WhatsApp fue MUY complicado.
En principio, eran 150 WhatsApps al día. Para atenderlos, su equipo únicamente disponía de una aplicación móvil y la versión web. No más.
Y entre tres o cuatro agentes daban traspiés a lo largo de la jornada, discutiendo entre sí por quién debía responder a los clientes que iban atendiendo.
Además, recordemos como decíamos antes que WhatsApp no es el único canal donde reciben consultas. Sí, puede ser el principal, pero existe Messenger, email, Instagram, LinkedIn, etc…
Y de acuerdo con Accenture, un 89% de los clientes se sienten frustrados teniendo que repetir una y otra vez sus problemas a múltiples representantes.
¿Cómo dieron con la solución?
Imagina por un instante que puedes centralizar todas las consultas que tu negocio recibe en un lugar. Vayamos más allá y pongamos que en ese único lugar no sólo ves a los prospectos, sino también quién los está atendiendo, pudiendo diferenciar fácilmente cuántos quedan pendientes, tus tiempos de respuesta, y tantas cosas más…
Por ejemplo, si en vez de 5 líneas telefónicas correspondientes a cada uno de tus vendedores pudieses tener SÓLO una donde visualizar todas las consultas, ¿no sería genial?
Menos mal que no hay nada que imaginar. Es una realidad.
En Zenvia Conversion desarrollamos una aplicación idónea para e-commerce o negocios que quieran dar sus primeros pasos hacia una tienda online, porque permite digitalizar a todos tus equipos y vender o atender consultas a través de WhatsApp Business.
Con una integración a la API Oficial pueden agregarse notas, que sólo podrán ver tus empleados, hacer recordatorios, agendar llamadas o programar reglas inteligentes de asignación.
Además, contamos con plantillas preaprobadas por WhatsApp, automatizando gran parte del proceso y los tiempos de trabajo.
Pero queríamos profundizar en algo más…
A principios de abril, lanzamos el primer buzón compartido para WhatsApp, una funcionalidad que permite compartir la cartera (clientes) de todos tus asesores y generar tiempos de respuesta récords.
¿Cuántas veces ocurre que un agente de ventas necesita resolver una duda con alguien de finanzas? ¿Cuántas veces pasa que un cliente entra al flujo de ventas sobre el final de la jornada y debe esperar hasta el día siguiente?
Lo peor es que todos sabemos que alguien sin respuesta probablemente se vaya a la competencia…
En un cambio de turno, por ejemplo, un agente podría tomar las conversaciones donde otro la dejó con un buzón compartido. Y si se trata de una venta compartida, más personas pueden colaborar a distancia para cerrarla.
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Por eso un buzón compartido de WhatsApp fusiona la herramienta más usada por los consumidores y una herramienta imprescindible para áreas de venta y soporte.
Hoy en día, el servicio que brindas es diferencial. WhatsApp nos permite dar soluciones dar soluciones instantáneas y con un equipo atento a dichas consultas elevas las probabilidades de generar una mejor experiencia para tus usuarios.
No te quedes atrás. La digitalización de tus equipos y sucursales espera.
